烟草在线专稿　　俗话说，商场如战场。开店做买卖不仅仅要面对形形式式的顾客，更要提防着同行们虎视眈眈的目光。因此，在这个终端为王的时代，我们零售客户为了最大限度地赢得竞争优势，使出了一些不正当的竞争手段，他们认为是理所当然，但是，这种做法，不仅影响形象，而且会受到消费者的垢病。所以说，我们零售客户，在日常的经营中，要避免工作上的不足，弥补缺陷，才能更好地为经营服务。

　　案例一：

　　眼看着端午节就要到了，商品销售也会出现一个新的销售高潮，各大小商家也绞尽脑汁地想方设法从消费者的口袋里掏银子，因此，满大街小巷都会出现端午大酬宾，大促销，大放血，大跳楼等叫人心跳加速的促销活动。

　　零售客户吴明当然也不例名，为了抢占端午商机，赚得人气，他也进行了大酬的卖赠活动，按照顾客购买日额的多少，分别以面巾纸、瓶装水、液态奶等商品回馈给顾客，并且馈赠的力度较大，一时间也引来了许多的顾客前来抢购。

　　但是，细心的顾客发现，吴老板这儿的赠品，大多是还有十天八日就要到期的临界商品，有的顾客抱怨，咱买了上千块钱的商品，这么多的液态奶赠品，十天八天内肯定喝不完，总不能眼睁睁地看着扔掉吧。有的顾客要求把赠品更换其他商品，但遭到了吴老板的拒绝。因为，他的私心就是想把这些要过期的商品给处理掉，不然，一旦过期，就成了垃圾一堆，换成其他商品，如果要是这么大的促销力度，那他就亏了。

　　这样的促销前两天的效果还不错，但是，从第三天开始，生意就慢慢降温，如今已到端午的预热期，但他的生意并没有因促销而好起来，让吴明很郁闷。

　　零售同行观点：为什么有许多商家对商品促销情有独钟？因为促销最能够达到聚人气的目的不管是促销还是酬宾，对于商家和消费者来讲，应该是一件“双赢”的举措，商家借促销引来活水，销售如日中天，消费者因促销得到了实惠，荷包并没有因此而严重缩水，皆大欢喜。所以说，正当的促销不仅能够树立良好的经营形象，同时，还能赢得良好的口碑，促进销售；但是，不正当的促销，促销是以牺牲消费者的利益达到自己目的的，所起到的效果是负面的，是搬起石头砸自己的脚。

　　我们来看看上面的这个案例，为什么吴老板刚刚开始搞促销时来人如织，而到最后却是门可罗雀？因为他的这种促销手段是在蒙蔽消费者，是让消费者受伤的一种行为。开始时，消费者不了解内情，但当了解情况后，谁还能来做“冤大头”，通过顾客的反宣传，吴老板到最后落得个名气、财气双失。

　　所以说，搞促销，我们就要实实在在地做一些事情，真正让顾客能得到实惠，才能赢得顾客肯定，收到良好效果。

　　编辑点评：蚁穴虽小，却能影响大堤的整个安全。事情虽然小，却能看出商家对顾客的负责程度。面对日益激烈的市场竞争环境，我们零售客户只有为顾客提供更优质的商品，更周到的服务，为顾客着想，替顾客分忧，才能赢得顾客的青睐。不要打着商品促销的旗号，售卖临界的，或者过期的商品，蒙蔽消费者，赚取不义之财，这样，商家虽然降低了一点儿损失，但却会影响商家的诚信度，甚至会给商家带来更大的损失。做生意，搞经营，诚信最重要。

　　案例二：

　　如今的零售市场，由于价格管理制度的不完善，许多商品存在着高标价，低出售的现象，特别表现在服装等价格机制不健全的行业。当然，日用百货类或多或少也存在着这种现象，有许多零售客户为了引诱消费者，采取一些打折促销的办法，其出发点并非是让利与人，而是以价格反差来引消费者上钩，消费者王先生就有这个经历。

　　随着夏季高温时期的到来，一些制冷排风设备也迎来了一个销售高峰期。刚刚入夏，气温也并非热不可耐，开着空调有点儿浪费，于是，王先生想购买一个冷风扇来给家里的客厅降降温。这天是周末，王先生路过一家大型卖场，这里的许多应时商品正在进行让利大酬宾活动，当时正好有闲空儿的王先生就信步迈入店堂。正好，这里有一款冷风扇在打折，他看看款式也不错，当然还是经不起商家打出的四折让利的诱惑，心动不如行动的王先生就赶紧出手抢购了一台，乐滋滋地捧回了家里，也是，这款促销后的冷风扇价格才不到500元，确实是拣了个便宜货。但正当王先生乐滋滋地想给爱人一个惊喜时，却被爱人数落了一顿，原来，相同款式的冷风扇在他爱人公司楼下的小家电市场才卖420元，比他买的打折后还省几十块钱。听了爱人的数落后，王先生窝了一肚子火，真是“巧里有当”，让商家的打折噱头给坑苦了。

　　零售同行观点：这种做法千万要不得，但是，明知是欺骗消费者，我们许多零售客户也会采用这样的办法，通过这样原价是信口开河，打了几折后的现价还是基本没降的方式，来促使顾客购买。当然，虽然打了几折，商家并没有“伤筋动骨”，还会赚得眉开眼笑，消费者其实也没有拣到什么便宜，只是商家玩了个数字游戏而已。

　　这种方法，其实是最不可取，明显存在着欺骗消费者的行为。俗话说，没有不透风的墙。销售商品的又不是你一家，一旦让顾客知道你是在欺骗他们，你说会有什么样的下场？我原来对面就有一家开超市的，由于刚开，为了吸引人气，他就把标价签胡乱标上原价，再进行打折，其实，打折后的价格，几乎都比我家的高，并且又是打折又是购满多少元赠送价值多少钱的东西，玩的是价格游戏，开始时，还有许多不明真象的消费者前去购买，但买回来一看，比一些大超市里的价格还贵（当然比我家个体超市里贵得许多了），人们在大乎上当之余，有几个购买量较大的顾客，干脆找上门去要求退货，最后还惊动了工商管理部门。后来，这家超市在本街上开不下去，又搬到别的街道上，老老实实在经营了，现在，这家超市开得很好，生意也不错。其实，还是要本本份份做生意为妙。

　　编辑点评：开店经营，诚信为先。你做老实本份生意，才能吸引更多的回头客。现在许多商品价格的透明度非常高，有时，虽然你赚得了一时的蝇头小利，但却会砸了招牌，失去消费者的信任。所以说，商家的打折、让利等等销售措施，要以诚信为出发点，真正做到薄利多销，而不是打着让利的旗号去欺骗消费者，那样会使消费者“伤自尊”的。

　　案例三：

　　服务，是零售店的立身之本，也是提高商品附加值的关键，许多零售商都会说，现在是一个服务为王的时代。但是，真正能把服务工作做深、做透、做到位的零售业主却并不多，特别是在生意忙的时候，忙着抓钱，哪顾得上服务的现象非常之多，有的虽然有服务意识，但是，却只做好售前、售中的服务，一旦把货讫两付，推出门就不管了。

　　前两天，隔壁的邻居小张就遇到件很郁闷的事情。眼看着天热了，爱喝啤酒的小张就合计着与其一瓶一瓶买，还不如到超市里去买整箱的，何况整箱还有优惠。由于小张家住新区，那儿还没有像样的卖场，于是，就到离家有两里多路的商业集中区去购物。由于近一段时间正处于三夏大忙时节，也是销售的高峰期，小张购买了五箱啤酒后，超市老板告诉他，现在送货车比较紧张，给五块钱的运费，你自己找车拉回家吧，说完，自己就忙去了。没办法，小张只有自己把五箱啤酒搬到买场外，等了好长时间也没有等到出租车，没办法，他只得骑着车到不远处的出租三轮车集中点，找了一辆三轮车过来。但到卖场门前一看，五箱啤酒，只剩下四箱了，不知道被谁搬走了一箱。小张去找超市论理，超市老板说，咱卖东西，推出门就不管了，别说你被偷走了一箱，全偷走都活该，谁叫你自己不把东西看好的。理没论着，还被抢白了一番，人家讲得也有道理呀。小张只得把剩下的啤酒搬上车，带着一肚子的气回家了。本来想省几个钱多买几箱，小张结果却吃了个大亏。

　　零售同行观点：这家超市，在道理上赢得了小张，但是，在信誉上却输了。你想想，小张下次还能到他家去购买商品吗。按常理，不仅他自己不会去，而且，他还会影响周围的人，叫他们不去。作为商家我们应该怎么处理呢？其实，这家卖场售前、售中都做得很好，就是在把商品卖掉后，做得没有到位。为什么？五箱啤酒，该有多重，结过帐以后，超市没有车送，那么，我们应该这样做。一是叫顾客把酒搬离收银台，放在超市里不碍事的地方，帮顾客照看着，因为顾客就一个人来的，又要找车，又要照看酒，会顾此失彼；二是在顾客的出租车找来以后，帮顾客把啤酒搬到车上，这样，这个销售的环节就很畅顺，没有不足之处了。

　　我们再看看这家超市，结过帐后，顾客自己把酒搬到门外，又在啤酒没有人照看的情况下，离开去找车，是的，全被人家偷走，顾客只能自认倒霉，但造成这样的结果，商家难道就没有责任了吗？如果你提供的服务到位的话，这种情况完全可以避免。

　　顾客论量，你还和顾客讲道理，道理上赢了，道义上却输了。输的是形象和口碑，也会永远失去一名顾客，甚至是一群顾客。让顾客商品安全，是我们商家能为顾客做的最基本的事情。

　　编辑点评：作为零售来讲，销售商品，赚取利润，本身是无可厚非。但是为顾客提供方便，最大限度地满足顾客需求，是商家义不容辞的责任，不能把商品递到顾客的手里就是万事大吉了。而是要主动地做好售后服务工作，给商品增加付加值，赢得美誉度。但是，搞好售后服务工作，一直是我们零售商家的软肋，推出门就不管的现象频频发生，伤了消费者的心，降低了商家的经营形象，影响了顾客的回头率。

　　案例四：

　　全球性的金融危机，楼市低迷等不利因素，给零售市场带来了很大的冲击，如何刺激销售，引来人气，带来活水，是每位零售客户绞尽脑汁