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零售店:经营不足及对策

2012年06月12日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  俗话说,商场如战场。开店做买卖不仅仅要面对形形式式的顾客,更要提防着同行们虎视眈眈的目光。因此,在这个终端为王的时代,我们零售客户为了最大限度地赢得竞争优势,使出了一些不正当的竞争手段,他们认为是理所当然,但是,这种做法,不仅影响形象,而且会受到消费者的垢病。所以说,我们零售客户,在日常的经营中,要避免工作上的不足,弥补缺陷,才能更好地为经营服务。

  案例一:

  眼看着端午节就要到了,商品销售也会出现一个新的销售高潮,各大小商家也绞尽脑汁地想方设法从消费者的口袋里掏银子,因此,满大街小巷都会出现端午大酬宾,大促销,大放血,大跳楼等叫人心跳加速的促销活动。

  零售客户吴明当然也不例名,为了抢占端午商机,赚得人气,他也进行了大酬的卖赠活动,按照顾客购买日额的多少,分别以面巾纸、瓶装水、液态奶等商品回馈给顾客,并且馈赠的力度较大,一时间也引来了许多的顾客前来抢购。

  但是,细心的顾客发现,吴老板这儿的赠品,大多是还有十天八日就要到期的临界商品,有的顾客抱怨,咱买了上千块钱的商品,这么多的液态奶赠品,十天八天内肯定喝不完,总不能眼睁睁地看着扔掉吧。有的顾客要求把赠品更换其他商品,但遭到了吴老板的拒绝。因为,他的私心就是想把这些要过期的商品给处理掉,不然,一旦过期,就成了垃圾一堆,换成其他商品,如果要是这么大的促销力度,那他就亏了。

  这样的促销前两天的效果还不错,但是,从第三天开始,生意就慢慢降温,如今已到端午的预热期,但他的生意并没有因促销而好起来,让吴明很郁闷。

  零售同行观点:为什么有许多商家对商品促销情有独钟?因为促销最能够达到聚人气的目的不管是促销还是酬宾,对于商家和消费者来讲,应该是一件“双赢”的举措,商家借促销引来活水,销售如日中天,消费者因促销得到了实惠,荷包并没有因此而严重缩水,皆大欢喜。所以说,正当的促销不仅能够树立良好的经营形象,同时,还能赢得良好的口碑,促进销售;但是,不正当的促销,促销是以牺牲消费者的利益达到自己目的的,所起到的效果是负面的,是搬起石头砸自己的脚。

  我们来看看上面的这个案例,为什么吴老板刚刚开始搞促销时来人如织,而到最后却是门可罗雀?因为他的这种促销手段是在蒙蔽消费者,是让消费者受伤的一种行为。开始时,消费者不了解内情,但当了解情况后,谁还能来做“冤大头”,通过顾客的反宣传,吴老板到最后落得个名气、财气双失。

  所以说,搞促销,我们就要实实在在地做一些事情,真正让顾客能得到实惠,才能赢得顾客肯定,收到良好效果。

  编辑点评:蚁穴虽小,却能影响大堤的整个安全。事情虽然小,却能看出商家对顾客的负责程度。面对日益激烈的市场竞争环境,我们零售客户只有为顾客提供更优质的商品,更周到的服务,为顾客着想,替顾客分忧,才能赢得顾客的青睐。不要打着商品促销的旗号,售卖临界的,或者过期的商品,蒙蔽消费者,赚取不义之财,这样,商家虽然降低了一点儿损失,但却会影响商家的诚信度,甚至会给商家带来更大的损失。做生意,搞经营,诚信最重要。

  案例二:

  如今的零售市场,由于价格管理制度的不完善,许多商品存在着高标价,低出售的现象,特别表现在服装等价格机制不健全的行业。当然,日用百货类或多或少也存在着这种现象,有许多零售客户为了引诱消费者,采取一些打折促销的办法,其出发点并非是让利与人,而是以价格反差来引消费者上钩,消费者王先生就有这个经历。

  随着夏季高温时期的到来,一些制冷排风设备也迎来了一个销售高峰期。刚刚入夏,气温也并非热不可耐,开着空调有点儿浪费,于是,王先生想购买一个冷风扇来给家里的客厅降降温。这天是周末,王先生路过一家大型卖场,这里的许多应时商品正在进行让利大酬宾活动,当时正好有闲空儿的王先生就信步迈入店堂。正好,这里有一款冷风扇在打折,他看看款式也不错,当然还是经不起商家打出的四折让利的诱惑,心动不如行动的王先生就赶紧出手抢购了一台,乐滋滋地捧回了家里,也是,这款促销后的冷风扇价格才不到500元,确实是拣了个便宜货。但正当王先生乐滋滋地想给爱人一个惊喜时,却被爱人数落了一顿,原来,相同款式的冷风扇在他爱人公司楼下的小家电市场才卖420元,比他买的打折后还省几十块钱。听了爱人的数落后,王先生窝了一肚子火,真是“巧里有当”,让商家的打折噱头给坑苦了。

  零售同行观点:这种做法千万要不得,但是,明知是欺骗消费者,我们许多零售客户也会采用这样的办法,通过这样原价是信口开河,打了几折后的现价还是基本没降的方式,来促使顾客购买。当然,虽然打了几折,商家并没有“伤筋动骨”,还会赚得眉开眼笑,消费者其实也没有拣到什么便宜,只是商家玩了个数字游戏而已。

  这种方法,其实是最不可取,明显存在着欺骗消费者的行为。俗话说,没有不透风的墙。销售商品的又不是你一家,一旦让顾客知道你是在欺骗他们,你说会有什么样的下场?我原来对面就有一家开超市的,由于刚开,为了吸引人气,他就把标价签胡乱标上原价,再进行打折,其实,打折后的价格,几乎都比我家的高,并且又是打折又是购满多少元赠送价值多少钱的东西,玩的是价格游戏,开始时,还有许多不明真象的消费者前去购买,但买回来一看,比一些大超市里的价格还贵(当然比我家个体超市里贵得许多了),人们在大乎上当之余,有几个购买量较大的顾客,干脆找上门去要求退货,最后还惊动了工商管理部门。后来,这家超市在本街上开不下去,又搬到别的街道上,老老实实在经营了,现在,这家超市开得很好,生意也不错。其实,还是要本本份份做生意为妙。

  编辑点评:开店经营,诚信为先。你做老实本份生意,才能吸引更多的回头客。现在许多商品价格的透明度非常高,有时,虽然你赚得了一时的蝇头小利,但却会砸了招牌,失去消费者的信任。所以说,商家的打折、让利等等销售措施,要以诚信为出发点,真正做到薄利多销,而不是打着让利的旗号去欺骗消费者,那样会使消费者“伤自尊”的。

  案例三:

  服务,是零售店的立身之本,也是提高商品附加值的关键,许多零售商都会说,现在是一个服务为王的时代。但是,真正能把服务工作做深、做透、做到位的零售业主却并不多,特别是在生意忙的时候,忙着抓钱,哪顾得上服务的现象非常之多,有的虽然有服务意识,但是,却只做好售前、售中的服务,一旦把货讫两付,推出门就不管了。

  前两天,隔壁的邻居小张就遇到件很郁闷的事情。眼看着天热了,爱喝啤酒的小张就合计着与其一瓶一瓶买,还不如到超市里去买整箱的,何况整箱还有优惠。由于小张家住新区,那儿还没有像样的卖场,于是,就到离家有两里多路的商业集中区去购物。由于近一段时间正处于三夏大忙时节,也是销售的高峰期,小张购买了五箱啤酒后,超市老板告诉他,现在送货车比较紧张,给五块钱的运费,你自己找车拉回家吧,说完,自己就忙去了。没办法,小张只有自己把五箱啤酒搬到买场外,等了好长时间也没有等到出租车,没办法,他只得骑着车到不远处的出租三轮车集中点,找了一辆三轮车过来。但到卖场门前一看,五箱啤酒,只剩下四箱了,不知道被谁搬走了一箱。小张去找超市论理,超市老板说,咱卖东西,推出门就不管了,别说你被偷走了一箱,全偷走都活该,谁叫你自己不把东西看好的。理没论着,还被抢白了一番,人家讲得也有道理呀。小张只得把剩下的啤酒搬上车,带着一肚子的气回家了。本来想省几个钱多买几箱,小张结果却吃了个大亏。

  零售同行观点:这家超市,在道理上赢得了小张,但是,在信誉上却输了。你想想,小张下次还能到他家去购买商品吗。按常理,不仅他自己不会去,而且,他还会影响周围的人,叫他们不去。作为商家我们应该怎么处理呢?其实,这家卖场售前、售中都做得很好,就是在把商品卖掉后,做得没有到位。为什么?五箱啤酒,该有多重,结过帐以后,超市没有车送,那么,我们应该这样做。一是叫顾客把酒搬离收银台,放在超市里不碍事的地方,帮顾客照看着,因为顾客就一个人来的,又要找车,又要照看酒,会顾此失彼;二是在顾客的出租车找来以后,帮顾客把啤酒搬到车上,这样,这个销售的环节就很畅顺,没有不足之处了。

  我们再看看这家超市,结过帐后,顾客自己把酒搬到门外,又在啤酒没有人照看的情况下,离开去找车,是的,全被人家偷走,顾客只能自认倒霉,但造成这样的结果,商家难道就没有责任了吗?如果你提供的服务到位的话,这种情况完全可以避免。

  顾客论量,你还和顾客讲道理,道理上赢了,道义上却输了。输的是形象和口碑,也会永远失去一名顾客,甚至是一群顾客。让顾客商品安全,是我们商家能为顾客做的最基本的事情。

  编辑点评:作为零售来讲,销售商品,赚取利润,本身是无可厚非。但是为顾客提供方便,最大限度地满足顾客需求,是商家义不容辞的责任,不能把商品递到顾客的手里就是万事大吉了。而是要主动地做好售后服务工作,给商品增加付加值,赢得美誉度。但是,搞好售后服务工作,一直是我们零售商家的软肋,推出门就不管的现象频频发生,伤了消费者的心,降低了商家的经营形象,影响了顾客的回头率。

  案例四:

  全球性的金融危机,楼市低迷等不利因素,给零售市场带来了很大的冲击,如何刺激销售,引来人气,带来活水,是每位零售客户绞尽脑汁

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