烟草在线专稿　　如果你到一家超市闲逛时，忽视内急，找来找去最后被告知，本超市没有洗手间。你的心情会怎么样？如果你到一家超市购物，骑着车转来转去，也没有个停车的地方，你还能进去购买商品吗？如果说停车位、服务台、卫生间等这些是卖场服务的附属环节，会对提升销售起到一定的作用，那么导购、环境、卫生、收银等环节则是卖场服务的重中之重。相比于附属环节，商家对这些能够直接影响销售额的主要环节要重视和关注。

　　导购，怎么样才不至于顾客反感

　　卖场经营，导购人员不可小视。可以这样说，商品卖得成效如何，和导购人员有着密切的联系。当然，顾客是来购买商品的，他们不可能对每一款商品都能够了如指掌，这就要求我们导购人员精心做好宣传和解释工作。比如，我去超市买一款糖果，虽然听别人讲过，但不知道适不适合自己的口味，导购员看到这种情况，赶紧热情地招呼你品尝品尝，通过你的热情介绍，加之品尝过后感觉还不错，下手购买也是在情理之中了。

　　尽管多数商家都在绞尽脑汁地想办法提升自己的服务质量，但还是有一些商家在导购环节做得不好，这也要引起我们零售客户们注意。比如，你进入某家卖场，看到一款商品，但对该种商品却是“外行”，于是，就想咨询一种商品，但是找不到导购员，后来发现她们三个一群，五个一堆地在那里聊得正欢，而当你向他们询问时，导购员表现得爱答不理，只给予了很敷衍的回答。在这种情况下，你还能有心情在这儿购买商品吗？

　　上面的两个例子，一个是热情服务，一个是爱理不理，这也是我们顾客在购买商品时常见的现象。其实，还有一种导购，是最令顾客不快的。比如你在超市闲逛的过程中，看中了某一款商品，当询问导购员某类商品中哪个品牌更好时，他们往往会一个劲地推荐一种品牌。而当你试着询问另一个口碑不错的竞争品牌时，他们就会“纠正”顾客的说法。

　　其实，有时候，顾客对某一款商品的忠诚度非常高，对性能也能了解，他要买商品甲，你热情过度地向他推荐商品乙，顾客一看就知道，你不是拿了乙厂家的好处就是乙厂家的“托儿”，你的这种做法，对于一些抱着明确购买目的的顾客是异常反感的。

　　怎么样导购，才不致于顾客反感，促进销售呢？

　　一是不要贬低同类商品而自抬身价。不管哪种商品都会有一定的优点和缺点，一味地贬低对手的产品，会让顾客心理疑惑性越来越大，期望值越来越高，最终会觉得你言过其失。

　　二是要热情服务。导购也是一种人际交往艺术，零售商家能做到的最起码的条件就是不能冷落顾客，更不要在顾客寻求帮助时，敷衍、搪塞。要利用自身的专业知识，把商品最美好的一面展示给消费者。

　　三是要坚定顾客的购买信心。有些顾客，他们不仅要货比三家，还要在同类产品中进行比较。对这类顾客一定要有耐心。比如说，我看这款产品好看是好看，估计不结实。你就说，你买回去，一个月之内因质量问题的，我们可以无条件退款。

　　环境，要让每一位顾客都宾至如归

　　购物环境的舒适度对销售的影响很大。开店搞经营，要面对着形形式式的顾客，因此，我们就要想方设法，兼顾好这一类顾。如，你的买场内，有没有能够让轮椅走动的走道，如果这一类人群来购物，能不能快速上前帮助他们。对于一些老年人，小标签上的字太小，看不清，能不能放大，用大号标价签展示一下。

　　这些其实都是经营上的小细节，但面对的群体却很多，如果我们服务到位了，会赢得顾客的肯定，但如果我们要是疏忽了这些小细节，就很难让顾客体验到温暖，赢得客户的青睐也是必然的了。

　　当然，顾客到卖场，购买商品是主因，但他们同时也来体验一下商家所提供的服务的。如果顾客进店，他们耳边是悠扬、舒缓的背景音乐，眼前是井然有序、琳琅满目的各色货品，体验到的是你贴心周到的服务，满面春风的微笑。在这样的购物环境下，顾客也会放下身心，带着休闲的心理来轻松购物。同时，现在许多大型购物中心或大卖场里面有不少的连锁快餐、美容店、影院等等进驻，顾客在这里足不出户就能体验到形式多样的服务。

　　用大号的标价签或指示牌，不仅可以方便老年人，而且还可以让顾客很轻松地找到各种需要的商品。这种大号标价签或指示牌，不要太少，最好几米远就放（最好是悬挂起来）一个，比如食品区，标注“休闲食品，6.00元/每斤”，大家就知道，这里的食品的价格是一样，并且大老远就能望见，找起来也不费劲。为了能让这些价格牌或指示牌醒目，可以用黄底红字，也可以用黄底红字，不仅让人看着喜庆，而且也很清楚，给顾客带来方便，就是给自己带来方便。

　　现代社会的商战，仅仅停留在价格战上，这只是低层次的博杀。能在小细节上赢得顾客的青睐，比仅仅打价格战要赢得人心多了。比如，你货架上的商品卖完了，缺货，家里又没有库存，记得今年2月份在一家超市采访时，记者看到货架上有“道歉启事”的小牌子，原来是这家超市因为该种商品缺货而对顾客致歉，采用这种方式会博得顾客的好感。因为，顾客不再劳精费神地到处找这种商品了，都卖完了，你到哪里找去！

　　环境很重要，这不仅是留住顾客的关键，也能吸引更多的回头客。我们有些卖场，特别是一些小型的零售超市，由于商品种类很多，而经营面积有限，货架与货架之间的就比较狭窄，当顾客较多或者销售高峰期时，就会显得很拥挤，这样的环境，不利于提高经营形象，更难赢得回头客。同时，还有一些零售客户，为了节省卖场空间，会把一些便于摆放的商品摆在走道上，影响顾客的行走。

　　对于我们那些小型零售店，你没有具备提供休息区的条件，那么，你可以在店里较为宽敞的地方摆几张椅子、凳子，这样便于顾客休息，这也是一种利民举措。

　　卫生，让顾客来去都有个好心情

　　开店做生意，卫生可不要忽视，这不仅关系到顾客的消费安全，而且也关系到商家的经营形象。我们有许多零售客户，平时注意地面、天花板、柜台、货架的卫生，从大处看，不错，一尘不染，但却忽视了小细节。有时，小细节往往能够影响大形象。忽视小事，影响经营，是件很可惜的事情。

　　一日，记者和爱人路过一家超市时，就进去想顺便买点东西，走进超市，发现门旁放着一摞购物篮，就随手拿起一个。不料，细心的爱人提醒说购物篮太脏。记者又拿起一个，发现里面有烂菜叶；又拿起一个，发现上面有油渍……十几个购物篮，记者几乎翻了一遍，才找到一个看似干净的。结果却被“躲”在篮子底部的油渍给弄脏了衣服，看到新衣服穿了不到两天就被弄成这样，叫人生气，于是便把购物篮重重地放到了地上。这时，一个营业员闻声向我们看了过来。但也许觉得不是什么好事，营业员赶紧把头扭了过去，装作没听见。

　　商家为方便顾客，提供购物篮本是好事，但提供购物篮后就再也不管不问，好事往往会变坏事。在许多卖场，那些购物车、购物篮使用得多了、使用时间长了，难免会残留菜叶、沾上油渍等。购物篮不干净，不仅会影响所盛商品的卫生，还会影响顾客的购物心情。购物篮虽不是出售给顾客的商品，却能体现商家对顾客的重视程度和服务水平。出现这样的情况也是我们商家心不细，没从小处着想所造成的。

　　对于小细节的疏忽，不仅仅体现在购物篮，购物车上。还有很多，比如，顾客要购买某食品，我们商家也不戴手套、也不拿镊子，直接用裸露出来的手拿食品称给顾客。这不仅是对自己不尊重，对顾客也不尊重。有时，顾客在挑选食品时，自己都不会用手直接拿，最起码外面要套个塑料袋，顾客对自己都要求这么高，难道对你还能将就，得过且过算了？估计就是当时不吭声，不和你较真两句，下次，他再也不敢到你门上来买东西了。

　　这些其实都是些细节上的小事，但如果你要不注意这些细节，就有可能会给自己带来被动。对于销售副食品、特别是烘烤食品的区域，服务人员一定要穿戴清洁的工作服，不留长指甲，不戴耳环、戒指等外露饰物。直接接触食品的从业人员一定要戴着口罩，以及一次性的清洁手套，最好不要用手去接触食品。

　　当然，注意卫生小细节还远远不止这些，这就需要我们零售客户做个有心人，平时多注意顾客的反应，如新鲜的疏菜上没有覆盖遮挡物，顾客会怕最上面的一层落有灰尘，会移开最上一层，挑下面的商品。与其让顾客拿来拿去这样不方便，那么我们何不在上面遮一层保鲜膜等等东西呢，既能遮挡灰尘，又能让顾客看清商品，一举多得。

　　收银，以方便顾客为已任

　　顾客已经挑选好了商品，就等着结帐走人了。这一步也是我们零售客户最容易疏忽的一步，也是最为关键的环节，处理得好，顾客才能高兴而来，满意而归。

　　对于那些大型商超，收银的速度比个体小超市要快了许多，但大卖场同样面临着人流量大，客源多的销售环境，如果处理不好，很容易引起顾客的不满。个体超市如果遇到客流量大时，又没有POS机等自动收银设备时怎么办？许多人在那儿等，总不能还让你一个人在那儿慢腾腾的吧？在这种情况下，我们就要组织临时的收银处，采取手工收银的方式，尽快地减少顾客滞留的时间。

　　对于一些大型商超，销售高峰期尤其是令人头疼的事情，收银员虽然是开足了马力，但等候交款的“长龙”却没见短。那么，那些购买一、两件商品的顾客也要等候在那里，心里的感觉是怎么样。要想增加收银的速度，除了设立无购物通道外，还要设立团体结算处、快速结算处等特殊通道，增加收银台等等，可以有效缓解结算等候时间过长的问题，但是很多超市对此却忽视了这些小细节。

　　其实，对于一些身处乡镇的零售店，要解决销售高峰期“收银难”的问题并不难，乡镇许多零售店都是靠亲戚、邻里的关系来维系的。遇到销售高峰，人流量大时，零售店主可以突击请一些亲朋好友来帮忙。那么，遇到他们不