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老字号的卷烟经营之道

2012年04月28日 来源:烟草在线据东方烟草报 作者:
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  烟草在线据《东方烟草报》报道  4月21日上午9点,离正式营业还有半小时,上海第一食品商店(杨浦店)西南门前已排起了长队。玻璃门内,卷烟专柜的营业员正在补货;玻璃门外,等候的人们显得有些兴奋。“烟草公司今天一早刚送的货。”“今天肯定能买到货了!”……

    地处五角场市级商业中心,市场竞争十分激烈,这家店的人气却如此之旺,原因何在?两天的“站店”经历,让记者发现了一些端倪。

  关键词一:品牌效应

    喻瑜是卷烟专柜的一名营业员,今年40多岁,有着丰富的卷烟销售经验。在她看来,“上海第一食品”是块金字招牌。“顾客到这里购物,看重的是品质有保证!”

    记者注意到,在卷烟柜台的醒目位置,张贴着烟草公司的客户投诉服务热线。

    一位中年男子告诉记者,他之前在小店买过烟,从包装上看很正宗,但拆开后就觉得吸味不对,而在第一食品商店里,根本不用担心买到假烟,“牌子在那摆着嘛!”

    作为一家创始于1954年的老字号企业,上海第一食品商店先后获得中国商业名牌企业、全国商业信誉企业、全国百城万店无假货示范店、全国商业先进企业等荣誉称号,在上海乃至全国都享有盛誉。

    在上海第一食品商店(杨浦店),卷烟规格齐全、数量相对充足,能有效满足企业用烟、结婚用烟等需求。记者看到,在商店开门后的40分钟里,购买卷烟的顾客没有间断过。

    记者感言:“上海第一食品”六个字本身就是一个品牌。它带给了顾客高度的信赖感,促使顾客产生持续的购买行为。无论是大型商超还是食杂店,要想在激烈的市场竞争中抢得先机,都应不断强化品牌意识,着力塑造自身品牌形象。

  关键词二:服务高效

    “您好,欢迎光临!”每当顾客走近卷烟专柜时,喻瑜都会热情地打招呼。前来买烟的顾客中,既有拄着拐杖的老人,也有年轻的女士;既有附近的居民,也有拖着行李的外地游客。即使他们只是短暂停留,喻瑜和其他营业员也会报以微笑。

    中午时分,一位小伙子走到了卷烟专柜前:“请问,上海烟草生产的卷烟有哪几种?”小伙子是外地人,他这次到上海出差,准备带几条沪产中高档烟回公司。喻瑜详细介绍了沪产卷烟品牌,并向他推荐了“熊猫”(硬时代版)和“红双喜”(晶派)。

    最后,喻瑜为小伙子开具了发票,并将条盒上的喷码抄写在了发票上。“卷烟喷码相当于每条卷烟的身份证。喷码+发票,可以证明这条烟是从我们店里卖出去的。消费者若觉得质量有问题,可以据此维权。”

    记者注意到,除二楼服务台外,一楼只有卷烟专柜配有税控收款机。很多不买烟的顾客拿着其他购物小票到这里开发票。“以前顾客买烟后要到二楼开发票,我们还要把卷烟喷码抄写在上面。为了节约顾客的时间,我们特意申请了一台税控收款机,这样也为其他顾客提供了方便。”营业员迮杰告诉记者。

    记者感言:礼貌用语、微笑服务,这些细节常被一些商家忽视。但顾客心中有杆秤,商家是否真正把他们视为上帝,细节之中可见一斑。坚持做细、做精服务,商店与顾客之间的距离才能拉近,顾客的忠诚度才会逐渐提高。

  关键词三:规范管理

    与传统食品店、烟杂店等零售业态相比,上海第一食品商店(杨浦店)在统一的管理模式下,卷烟销售更为规范,进、销、存账目清晰完整。

    每天上午,喻瑜他们都要参加商店统一召开的例会,了解当日注意事项。盘点库存、清点备用金、补货、清洁柜台,这些工作都要在商店正式营业前完成。所有营业员除统一着装、佩戴工作证和工牌外,还必须持有“从业人员健康合格证”。

    卷烟柜台上有两台POS机,一台是烟草公司的,一台是商店的。通过这两台POS机,烟草公司和商店都能及时掌握这里的卷烟销售情况。同时,西南门入口处装有视频监控设备,卷烟柜台上装有声音采集设备,营业员的服务行为、服务用语是否规范等都有据可查。此外,商店还专门在烟酒区域配备了安保人员,及时处理突发事件,为顾客营造安全放心的消费环境。

    卷烟专柜配有两名营业员,一人负责销售卷烟,一人负责开具发票。周末生意忙时,负责该片区的领班营业员也会过来帮忙。但不管生意有多忙,都要做到“日盘日清,账实相符”,绝不能出现任何差错。

    记者感言:俗话说:“金杯银杯,不如老百姓的口碑。”口碑树立难,维护亦难,两者都需要严格的管理作支撑。上海第一食品商店(杨浦店)的卷烟旺销,离不开其规范高效的管理体系。无论是哪种业态的零售店,要想走得更远,都应在管理上下足功夫。

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