烟草在线据《东方烟草报》报道　　4月21日上午9点，离正式营业还有半小时，上海第一食品商店（杨浦店）西南门前已排起了长队。玻璃门内，卷烟专柜的营业员正在补货；玻璃门外，等候的人们显得有些兴奋。“烟草公司今天一早刚送的货。”“今天肯定能买到货了！”……

    地处五角场市级商业中心，市场竞争十分激烈，这家店的人气却如此之旺，原因何在？两天的“站店”经历，让记者发现了一些端倪。

　　关键词一：品牌效应

    喻瑜是卷烟专柜的一名营业员，今年40多岁，有着丰富的卷烟销售经验。在她看来，“上海第一食品”是块金字招牌。“顾客到这里购物，看重的是品质有保证！”

    记者注意到，在卷烟柜台的醒目位置，张贴着烟草公司的客户投诉服务热线。

    一位中年男子告诉记者，他之前在小店买过烟，从包装上看很正宗，但拆开后就觉得吸味不对，而在第一食品商店里，根本不用担心买到假烟，“牌子在那摆着嘛！”

    作为一家创始于1954年的老字号企业，上海第一食品商店先后获得中国商业名牌企业、全国商业信誉企业、全国百城万店无假货示范店、全国商业先进企业等荣誉称号，在上海乃至全国都享有盛誉。

    在上海第一食品商店（杨浦店），卷烟规格齐全、数量相对充足，能有效满足企业用烟、结婚用烟等需求。记者看到，在商店开门后的40分钟里，购买卷烟的顾客没有间断过。

    记者感言：“上海第一食品”六个字本身就是一个品牌。它带给了顾客高度的信赖感，促使顾客产生持续的购买行为。无论是大型商超还是食杂店，要想在激烈的市场竞争中抢得先机，都应不断强化品牌意识，着力塑造自身品牌形象。

　　关键词二：服务高效

    “您好，欢迎光临！”每当顾客走近卷烟专柜时，喻瑜都会热情地打招呼。前来买烟的顾客中，既有拄着拐杖的老人，也有年轻的女士；既有附近的居民，也有拖着行李的外地游客。即使他们只是短暂停留，喻瑜和其他营业员也会报以微笑。

    中午时分，一位小伙子走到了卷烟专柜前：“请问，上海烟草生产的卷烟有哪几种？”小伙子是外地人，他这次到上海出差，准备带几条沪产中高档烟回公司。喻瑜详细介绍了沪产卷烟品牌，并向他推荐了“熊猫”（硬时代版）和“红双喜”（晶派）。

    最后，喻瑜为小伙子开具了发票，并将条盒上的喷码抄写在了发票上。“卷烟喷码相当于每条卷烟的身份证。喷码+发票，可以证明这条烟是从我们店里卖出去的。消费者若觉得质量有问题，可以据此维权。”

    记者注意到，除二楼服务台外，一楼只有卷烟专柜配有税控收款机。很多不买烟的顾客拿着其他购物小票到这里开发票。“以前顾客买烟后要到二楼开发票，我们还要把卷烟喷码抄写在上面。为了节约顾客的时间，我们特意申请了一台税控收款机，这样也为其他顾客提供了方便。”营业员迮杰告诉记者。

    记者感言：礼貌用语、微笑服务，这些细节常被一些商家忽视。但顾客心中有杆秤，商家是否真正把他们视为上帝，细节之中可见一斑。坚持做细、做精服务，商店与顾客之间的距离才能拉近，顾客的忠诚度才会逐渐提高。

　　关键词三：规范管理

    与传统食品店、烟杂店等零售业态相比，上海第一食品商店（杨浦店）在统一的管理模式下，卷烟销售更为规范，进、销、存账目清晰完整。

    每天上午，喻瑜他们都要参加商店统一召开的例会，了解当日注意事项。盘点库存、清点备用金、补货、清洁柜台，这些工作都要在商店正式营业前完成。所有营业员除统一着装、佩戴工作证和工牌外，还必须持有“从业人员健康合格证”。

    卷烟柜台上有两台POS机，一台是烟草公司的，一台是商店的。通过这两台POS机，烟草公司和商店都能及时掌握这里的卷烟销售情况。同时，西南门入口处装有视频监控设备，卷烟柜台上装有声音采集设备，营业员的服务行为、服务用语是否规范等都有据可查。此外，商店还专门在烟酒区域配备了安保人员，及时处理突发事件，为顾客营造安全放心的消费环境。

    卷烟专柜配有两名营业员，一人负责销售卷烟，一人负责开具发票。周末生意忙时，负责该片区的领班营业员也会过来帮忙。但不管生意有多忙，都要做到“日盘日清，账实相符”，绝不能出现任何差错。

    记者感言：俗话说：“金杯银杯，不如老百姓的口碑。”口碑树立难，维护亦难，两者都需要严格的管理作支撑。上海第一食品商店（杨浦店）的卷烟旺销，离不开其规范高效的管理体系。无论是哪种业态的零售店，要想走得更远，都应在管理上下足功夫。