烟草在线专稿　　今年是第30个“消费者权益日”。　这一国际日最先由国际消费者联盟组织于1983年确定，以扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视。今年，3.15的主题是“消费与安全”。消费维权，不仅和消费者息息相关，而且和上游的供应商零售客户亦紧密相连。那么，在这个特殊的日子里，我们的零售如何正确对待，们有什么说法呢？让我们走近市场，来听听他们的理解---

　　零售客户：苏益民

　　观点：食品安全我们责无旁贷

　　现在的食品安全，不仅是消费者，而且也令我们商家防不胜防，三氯氰胺、瘦肉精、果蔬农药残留、非食品添加剂在食品行业使用，小作坊生产制作的有毒有害不卫生食品，餐饮业安全监管不力等，时时在向食品安全敲响警钟。面对食品安全，不仅消费者要维权，我们商家也要擦亮眼睛，把不合格的食品拒之于门外。不然，消费者受害，我们商家的信誉也会受到一定的影响。

　　我认为，要还消费者一个安全的消费环境，我们商家首先要把好关口，做好清源堵漏工作，不能为一点眼前小利而弃消费者的利益不顾，害了别人，损了自己。现在的许多食品，特别是一些糕点糖果类的商品生产厂家非常多，更有一些小作坊的产品鱼目混珠，这些“三无”类的商品不仅安全保证不了，其他的指标亦不牢靠。因此，为了自身的经营安全，我们商家最好是销售一些品牌的商品。现在消费者维权意识很强，一旦因为商家疏于防范，就有可能使自己处于被动。作为商家，我们既是经营者，同时也是消费者，应该从自身的角度为顾客着想。另外，要利用直接面对市场这个有利的条件，担当起市场监督员的角色，只有大家都积极参与，才能把食品安全隐患拒之于门外。

　　当然，仅靠我们商家和消费者个人也很难把这项工作落实到位。为了保证消费者的食品安全，作为我们商家，我认为食品安全的监管必须从源头抓起，从食品生产抓起，多管齐下从源头流通环节到市场形成一条龙监管，我们商家要把握好最后关口，不让带着隐患的食品流到消费者手中。同时，我认为，行政执法部门必须建立有效的常态化的制度监管，重大食品安全事件必须联合执法，从重严惩，加大违法者违法成本，坚决反对以罚款了事，主张罚刑并举，一个都不可少。发挥媒体、广大人民群众监督作用，打好食品安全保卫战，还消费者一个晴朗的消费天空。

　　零售客户：万红春

　　观点：顾客购买放心商品是我们的职责

　　“消费者权益日”既是检验，也是动力。不管对零售客户还是对广大消费者而言，都是件好事情。但我认为，不要把思维定势在某一个日子里，而是要长期地坚持。因为，我们零售客户的销售是件长期的事情，你要是在某一天只关心消费者，让消费者购买到放心的商品，这样，起到的效果并不明显。衣食住行，不是一朝一夕的事情。所以说，在我们的心里，要有一种长期的意识，做到天天3.15，岁岁权益日。

　　让顾客购买到放心的商品，不仅考量商家的良知，也考量着商家对社会、对广大民众的责任。在现实的经营销售工作中，仅靠消费者发现问题来维权，力量显然是不够的，还要我们商家增加责任意识，切身地为顾客着想，爱惜自己的名誉。要把“消费者权益日”当作是一次契机和自我检索的机会，每一位商家都要担当起社会责任，切实把“消费和安全”这个主题落到实处，而不能为了个人谋利而置消费者的利益于不顾，谋取不正当的利益。真正把“消费者权益日”做到长效化、持续化、制度化。

　　维护消费者的利益，也是在维护商家的口碑。商家要从小事做起，从点滴做起。首先，要让顾客明白消费，放心消费。不以一己之利行事，不以一己之利待人，不蒙骗顾客，不欺老骗少。其次，要杜绝假冒伪劣产品。卖真货、售真品、说真话，自觉维护顾客权益、维护消费者权益，树好形象。另外，我们零售客户，要紧紧围绕今年的主题，大力营造和谐的消费氛围，做一个对社会、对顾客、对自己负责作的、有良知的商人。

　　让顾客放心消费，不能停留在口头上，要落实到行动中。随着消费高峰过后，淡季来临，我们零售客户或多或少地会有少量的库存滞留。为了真正使顾客放心消费，要加大库存商品的检查力度，对一些已经到保质期，或者过保质期的商品，要坚决下架。以自己的实际行动，维护消费者权益，为打造和谐的消费大市场，尽自己最大的努力。

　　零售客户：朱国远

　　观点：超值服务让顾客找到做“上帝”的感觉

　　其实，尊重消费者的权利，并不仅仅停留在让顾客放心消费，为顾客提供安全的商品。还要我们零售商家为顾客提供及时周到地服务，让他们真正体验到做“上帝”的感觉。许多商家都会把“顾客是上帝”挂在口头上，很难落实到真正地行动上。

　　为顾客提供超值的贴心服务，也是维护消费者利益的体现。开门做生意，搞好服务是做好生意，赢得良好口碑的基础。“消费者权益日”到来，作为我们每一个商家，要营造良好的服务氛围，为“权益日”添砖加瓦，锦上添花。

　　搞好服务工作，也是我们零售客户对顾客的一种负责的态度。在顾客的消费过程中，要尽心、尽力、尽责地做好产品介绍、功效、使用其他等等方面的知识，全力地做好售前、售中、售后服务，在卖场的硬件和软件上下功夫，做到硬件要硬，软件不软，为顾客打造一个全方位，立体式的服务空间，使顾客有一种宾至如归的感觉。还要在卖场的软环境上下功夫，搞好卖场氛围的营造，为顾客提供便利，也是服务的关键。

　　同时，要搞好售前、售中、售后服务。不要把“消费者权益日”当成是一个口号，一个阶段性的工作，要把“消费与安全”当成是长期需要坚持信条来坚持，做到长抓不懈。我认为，这里所说的安全，不仅仅为顾客提供安全可靠的商品，也要为顾客提供一个安全的购物环境，比如顾客购物前的存车安全，购物时的存包安全，商品的摆放安全等等，要让顾客前来购物在心理上有一种安全感，有一种宾至如归的心理。

　　维护消费者的权益，不能仅仅体现在明码实价、货真价实上面，而忽视了售后服务工作。每次来购买商品的顾客，他们有的对商品并不了解，有的是一知半解，有的纯属是向商家来讨教，在这种情况下，商家要及时做好答疑解惑工作，及时掌握顾客的使用信息，及时为顾客指点迷津，让商品真正发挥好功效，让顾客真正满意。

　　零售客户：张健康

　　观点：认真对待每一位顾客

　　我们零售客户整天面对的是市场，服务的是顾客。要把“消费与安全”这个口号落到实处，我想还是要从满足顾客和市场的需求出发，组织一些市场和顾客必需的商品来满足他们的需求是最重要的。在组织货源的同时，要保质保量，让消费者买得放心，用得舒心，才是尊重消费者，尊重这个具有很大意义日子。

　　因此，我认为，作为我们一个小个体的零售客户，要把自己融入到保护消费者权益的大行动上来。要抱着对社会负责、对顾客负责、对自己负责的态度，服务好每一位顾客。真正把“顾客是上帝”的口号落实到为每一位消费者服务中去。

　　其次，要认真对待每一位顾客，以自己的实际行动，为消费者提供贴心周到的服务。其实，我认为，消费者权益日的发起，并非叫零售商家只做“一日之功”，而是要利用这个节日，在零售商家的心目中营造一种长期的“维权”思想。要我们商家时时记住维护消费者权益也是在维护整个社会的权益，维护我们这个和谐的大环境。在日常的销售中，要销售一些货真价实的商品，推介好每一件商品，营造一种和谐的客我氛围，让顾客来得舒心，走得放心，买得宽心，无后顾之忧。

　　再次，维护消费者的权益，就是要尽最大限度地满足顾客对商品或服务的需求，对顾客有责任心、爱心和包容之心。我们要把“3.15”这个主题深化，在日常经营中，要以“3.15”为准绳，时刻严格要求自己，时刻以满足顾客的需求为己任，做个对顾客、对社会有责任心的零售人，并利用好这个机会，树立良好的经营和社会形象。一个社会形象好、顾客口碑佳的零售客户，首先对人、对事要抱着认真负责的态度；其次要善于换位思考，不能一厢情愿；第三是要为消费者提供良好的消费环境。

　　零售客户：杨育林

　　观点：争当维权先锋，为社会营造和谐

　　消费维权，我们零售客户不能“软抵抗”，一副事不关己，高高挂起的样子。而是要积极地投身其中，为稳定市场出力，为营造社会和谐助推。

　　我们一些零售同行，一提消费维权，就心存顾虑，以为是让消费者来“革”商家的　“命”，心理上就存在着一种抵触情绪。其实，让消费者擦亮眼睛，可以更好地监督我们更好地为消费者服务，为社会服务。这不仅对于商家，更对于消费者和整个社会是一个好举措，是一个社会的进步体现。

　　作为一名为顾客提供服务的商家，我们不仅是供应商、服务商，同时也是一名消费者。因此，我们要树立正确的意识和观念，只有上下拧成一股绳，扬正气，树新风，真正把维护消费者利益，维护国家利益的理念落到实处，让和谐之花绽放。我们整个社会才能在这种良好的风气下健康运转。

　　因此，我们零售客户就要实实在在地为消费者着想，倾听消费者的心里话，为消费者分忧解难。这些，都是关心消费者、维护消费者利益的具体体现。作为零售终端的一份子，我们不能只把维权放在嘴，而要落实到行动上，不能口是心非，更不能有抵触情绪。亦不要去打击支持这项行动的零售同行们。要把自己的言行，统一到为消费者提供安全的消费服务和周到的贴心服务上，抵制社会不正之风，杜绝安全隐患，和一些无良商家和无良产品划清界线。不给这一类商家和商品提供流向市场，流向消费者的便利。一是要自觉抵制一些“三无”产品，“三无”产品流向市场，和我们许多同行们提供的便利有着绝对的关系，