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小店铺VS大商超“赢”点在哪里?

2012年02月28日 来源:烟草在线专稿 作者:王小锋
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  烟草在线专稿  做了20多年零售生意的张大妈做梦也没有想到,自从去年对面的那家大型超市开业以来,自己小店的生意便日落千丈,以前小区内的老客户都被大超市抢了过去。张大妈可是靠着这个小门市来照顾瘫痪多年的老伴。如今,小店的生意不景气,冷冷清清,这让张大妈心疼得直掉眼泪。

  近年来,随着市场经济的不断发展和群众生活水平的日益提高,新型零售业态异军突起,层出不穷。在城市各个角落,不经意间都能觅到那些大型的连锁超市和大卖场。这些大型商超以其丰富的商品、公道的价格、热情的服务以及温馨舒适的购物环境而获得众多消费者的青睐,成了那些“单兵作战”的小规模经营商铺的强劲竞争对手,“大鱼吃小鱼”,为广大小店铺的经营者带来了很大的竞争压力。那么,在当前市场环境下,小店铺如何与大商场进行抗衡,在“夹缝”里求得生存发展呢?下面,就让我们去听听几位小型零售客户的看法和建议。

  零售客户:段女士

  观点:挖掘特色吸引顾客

  近年来随着大商场在大街小巷的渗入,小店铺的生意确实有些骑虎难下。我的店铺也有十多年的时间,刚开业的时候每个月的收入有几百元,养家糊口还算可以。这几年随着社会经济的发展,店铺的收入较以往有明显的增加,最多的时候可达到三千元左右,两个孩子上学全指望这个店铺了。可是好景不长,我的店铺周边陆陆续续开张了好多家大型商场和超市,导致我的生意每况愈下,越来越不好做。好在我店铺的门面房是自个家的,没有房租这项费用,不然这生意就确实无法做下去了。

  虽然与大型商场同台竞争,我们这些小店铺存在着许多困难,但毕竟作了多年的生意,说实话也不甘心就这样被那些大商超给活活“吞”了。我们常说:只要肯动脑,生意就会好。只要我们开动脑经,灵活经营,我们也是能够找到小店铺的出路的。而我采取的方法就是,充分挖掘店铺的特色,运用特色吸引顾客、促进经营,保障店铺的健康发展。

  在挖掘店铺特色方面,我主要采取“三步走”的措施。第一步:从改变店铺的环境形象入手。无论是在环境还是形象上,小店铺都无法与大商场相媲美。现在,够可的消费观念都转变了,他们到大商场不仅仅是为了购物,而且是把购物当做一种休闲生活的方式。的确,大商超的购物环境,无论是在视觉享受还是在现场体验都能留给消费者一种美好的印象,使消费者产生舒适感、愉悦感,而我们的小店铺根本不具备这样的“功能”。为了改变小店的形象,我先是对店内的墙壁进行了重新粉刷,并简单进行了装修,使小店既呈现出了古色古香,又不缺乏现代美感。我的小店铺原来是一个铁皮房子,除正面留下一个橱窗外,其余的地方严严实实,顾客只能通过正面的那个橱窗看到店内的商品,不方便顾客选择,为此也耽误了不少生意。为此,我把小店铺的铁皮房全部拆掉,换上了崭新的塑钢门窗,四周全部用上玻璃,这样室内就亮堂多了,同时又可让顾客一目了然店内的商品。通过改变小店形象,着实也吸引了不少顾客。

  第二步:在挖掘商品特色下功夫。首先我们的承认,由于受经济条件、店面环境等影响,小店铺的商品无论是品种还是品牌都不敌大商超。这也是造成顾客流失的主要原因。就拿我的店铺来说,以前主要经营一些糖烟酒等副食品,顺便捎带一些简单的生活用品。由于我的主要销售对象是附近小区的居民,所以平时的生意还算不错。然而,自从周边有了大型商超后,小区的居民就很少到我的店铺来购买东西。我非常清楚,这是由于商品的单一化造成的。为了改变这种现状,我开始增加一些新潮的商品,如女孩子们喜欢佩戴的头饰品、卡通挂件等;除此之外,还增加居民平时需用的小型电用工具、学生的文具用品等。通过丰富商品种类,有效地增加了商品的销售机会,使周边小区的一些回头客又重新回到了我的店铺。

  第三步:在地理环境上做文章。正所谓“船小好调头”,小店铺具有灵活、方便、快捷的特点和优势,这是大商超所不能的。我的店铺周边不仅有居民小区,而且还有许多经营服装、鞋帽的门市。这些店主大都是外地来的年轻人,而且是单打独斗,平时几乎不爱做饭。看到这个现象,我就在自己的门口摆了几张小桌子,为他们泡些方便面、准备一些面包。在他们生意忙的时候,我就会亲自给他们送去。这样一来拉近了我们的距离,增加了我们的了解,为店铺赢得了更多的经营商机。从这一点来说,大商超还不具备这一优势,所以我们完全可以以此来吸引顾客,提高店铺的经营效益。

  零售客户:孙先生

  观点:诚信经营不能忘记

  我们常说:诚信服务,信誉第一。这是一个店铺发展的基石。能否做到诚信服务,不仅仅关乎着经营效率的提高,而且还直接关系到盈利水平的提升。诚信乃经商之道,服务乃商家立身之本。诚信不仅仅是经营者的道德良心,更是经营者的一种优势资源,是经营者铸造品牌、打造信誉的基石,是经营者在商战中取胜的核心竞争力。

  对于我们这些小店铺来说,诚信更加重要,因为小店的生存靠的就是良好的信誉!近年来,食品安全问题屡次发生,给广大消费者带来了极大的伤害。我们从事零售经营,许多食品、生活用品与消费者的健康安全密切相关,稍有不慎就会给消费者带来危害。因此,我们要把诚信作为店铺发展的不二法则,在日常经营用心去维护、去坚持。只有这样,我们才能才能不断提高竞争力,才能与大型商超竞争的资本。我个人认为,诚信就是需要我们零售客户,在日常经营中做到以下几点:

  第一,牢固树立“顾客至上、顾客就是上帝”的经营理念。顾客需要店铺里的商品,而零售店铺更需要顾客,顾客是零售店铺存在的理由,是经营发展中最大的无形资产。如果零售客户失去了服务的对象,没有顾客的消费,也就意味着经营事业生命的停止。店铺的顾客愈多,人气越旺,愈显出蓬勃发展的生机和活力。我商店的对面有一个小超市,店主是个很年轻的小伙子。有一次,一位农民工到他的店内购买卷烟。一条烟明码标价为45元,而这名小伙子非给人家要47元,就因为这两块钱俩人吵了起来,这名小伙子依仗自己是本地人,没说几句话就动了手,把那位农民工打伤了。就这一件事,再也没有人敢到他的超市购物了。没过多久,这名小伙子就把超市转让了出去。

  第二,始终抱着“让利于消费者、让消费者满意”的经营态度。消费者购物图的是实惠、实用,谁的商品质量好、价格廉,消费者自然青睐。记得去年春节前夕,由于下雪导致道路不通,本地的蔬菜无法进地采摘,外地的蔬菜无法及时运回,一时间许多超市都借此开始涨价。平时我也销售有蔬菜,虽然蔬菜的种类不多,但都是自家地种的,既新鲜又便宜。看到超市都在涨价,我却依旧按照原来的价格进行销售,不涨一分钱。通过把实惠让利给消费者,提高了消费者的满意度,加深了消费者对我的印象。

  第三,坚决抛弃“唯利是图、投机取巧”的经营思想。诚信不诚信,在于一思一念之间,如果零售经营者一味地盯着利和钱,那么最终会造成诚信缺失。服务优质不优质,在于一言一行之中,如果只说不做或者“说得好比做的好”,那么最终会得不到消费者的认可和赞同。比如说,个别零售客户为了赚钱,把卷烟销售给未成年人;还有个别零售客户为了节省经营成本,专门购进一些假冒伪劣产品才坑害消费者。他们的做法违背了市场法则,违背了职业道德,其最终的结局也是非常可悲的。因此,我们在经营中一定要遵纪守法,恪守诚信,努力为消费者提供最优质的服务和最优质的产品,用自己的真诚换来顾客的满意,促进店铺经营效率的不断提高。

  零售客户:李女士

  观点:优质服务才能顾客满门

  与大型商超相比,无论在服务质量还是服务设施,小店铺都不是对手。这一点是毋庸质疑的。但是,对于广大消费者来说,他们对小型店铺的服务要求并不是非常苛刻,因为他们也知道,大商超除了丰富的商品能偶满足需求外,最让消费者满意的就是服务,能够让消费者真正体会到“上帝”的感觉。当然,对于我们小店铺的经营者来说,我们决不能把消费者“宽容”作为无需提升服务质量的资本,在经营中仍需要坚持优质服务,从改变服务态度、提高服务质量入手,把顾客当亲人,把顾客当朋友,热情服务,心装顾客,向顾客所想,急顾客所急,尽心尽力满足顾客的需求,只有这样,才能赢得顾客,才能留住顾客,从而为提高店铺竞争力奠定基础。

  我的店铺位于一条不太繁华的街道,虽然店面小、商品少,但生意却还不错。究其原因,就是我在平时的经营中非常注重优质服务,具体来讲,就是采取了三项措施:

  第一,结合实际,创新服务手段。现在各商家的服务可谓是五花八门,各有各的道,各有各的招。我们这些小店在服务设施和服务功能上比不得大商超,但我们也可以搞一些创新。去年夏天,我的店铺被对面一家新开办的超市给抢走了生意。为了保证店铺盈利,我在自己的商店门口摆了一台缝纫机,打出免费修理裤边、拉锁的招牌。当时,我们这条街道有几家服装店,他们只卖衣服但不做这些“收尾”的活,一些顾客很不满意。我这个招牌一打出去,他们纷纷要求与我合作,我答应了。通过这样的一个创新,把我的小店的名声给打出去了,每天来修理裤边、拉锁的人还真多,他们在等候的时候,顺便到小店铺买些东西,我的生意就这样越来越好。

  第二,发挥优势,为顾客提供方便。现在一些大超市、大商场都还没有实行送货上门的服务,这对我们这些小店铺来说,确实是一个很好的“突破点”。我的店铺后面有一个居民区,这里住着许多退休的老工人。有的老人因身体不好,无法下楼购物,所以我就把电话应在名片上,分发给这些老人。让他们需要商品时,只要一个电话我就及时送到。同时,只要顾客到我的店内购物,无论远近我都会为他们免费送货,这一点倒吸引了不少的顾客,也留住了许多的回头客。

  第三,小处着眼,为顾客提供优质服务。优质服务创造价

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