烟草在线专稿　　案例：不久前的一天早上，我到一个早点店去买早点。该店是一对50多岁的中年夫妇经营的，早餐的品种主要有稀饭、炒面、煎饺、蛋煎饼、蛋炒饭、混沌、水饺等，不算多也不算少。早点店位于县城金源菜市出口处，这里早上人来人往。按理位置优越，生意应该不错。但我发现其实在他们这里消费的人不是太多，偶有稀稀拉拉的2-3人前去。当时，我心里有点纳闷，是什么原因造成如此局面呢？是价格问题，卫生问题，还是味道问题？好奇心驱使我想多停留一会观察。于是点了一份炒面和一碗稀饭，我找了一个位子坐下边吃边观察，其实炒面味道还可以，分量也足够，价格也合理。仔细看看店内外也比较干净，男女主人穿着也干净，形象也不多。我猜测卫生和早点价格、味道不是影响其生意的主要问题。那究竟是什么原因呢？接下来我就懂了。

　　不一会儿，一个中年男子来到店里要买两个蛋煎饼，自己拿起方便袋动手装。谁知那老板娘急忙伸手要接过袋子，大声说道：“你莫动手，我来替你装。”中年男子说：“不要你装，你昨天将一个煎焦的饼子装给我，很苦我都没吃。”老板娘不高兴地说：“哪有焦的啊？拿来换呀！你这么乱翻，把其它饼子搞破了，怎么卖呢？！”中年男子听了很气愤：“焦的就是焦的，我还骗你？我已经甩了，怎么换？所以今天我要自己选。”老板娘说：“你不要动，不买算了。弄破其它的我卖不了！”男子一听这话，很是气愤，转脚就走，说道“我有钱买到早点，谁稀罕你家这焦饼！从今以后不来了！”这一场景把其它几个顾客顿时也搞懵了。

　　我看了看，原来老板娘提前把煎好的蛋饼折叠放在一个盘子内，当顾客买时就用夹子装到袋子了，很是方便。但是有时因为过了一点火候，难免有少量焦的，但是折叠在里面顾客是看不出来的。一般顾客买过之后不会因为一点焦饼还回来找她。谁知遇上这个男子较真，要自己动手，这势必引起老板娘的不高兴。

　　这是我亲眼见到的一个活生生案例。细细回想，我觉得这个老板娘的处理方法欠妥，理所当然引起顾客的愤怒。由此我联系想到我们的零售工作，说实话，这个案例也值得我们广大零售户反思，并从案例中汲取以下经验教训：

　　要重视顾客的意见和建议

　　案例中的老板娘在听到顾客反映有焦煎饼时，理应引起足够重视，然后想出合理的应对策略，而不是置之不理，不闻不问。其实一个聪明的零售户就应该重视顾客的意见和建议。因为顾客的意见能反映出我们工作的不足和缺陷；顾客的建议为我们改进工作提供了方向。所以重视顾客的意见和建议，才能明是非，知得失。唐太宗说过：“以铜镜可以正衣冠，以人为镜可以知得失”说的就是这个道理。我们零售户，一旦听到顾客的意见和建议，正确的做法是要真诚善待，及时道歉并改进。比方说，当听到顾客提出买东西存在质量问题时，我们就要重视起来，仔细查看并给出处理措施，让顾客满意。当听到有人反映卷烟品种不足时，要及时虚心征求建议，并积极调整采购计划等等。只有这样真诚地善待顾客，顾客才会真诚地回报你自己！

　　要正视自己的不足

　　俗话说的好：“人无完人金无足赤”，事实也确实如此，世上没有十分完美的人，一个人也不可能每件事都做得十分完美。因此生活工作中存在问题和不足不要紧，可怕的是知错不改，明知不足而漠视，固执偏激。像案例中的老板娘就是如此，当顾客指出有焦煎饼时，理应反思自己的不足，而不是强行拒绝顾客自己挑选。实际上，作为一个零售户也应该如此，比如因为自己的不小心，给顾客拿错商品，或者算错帐，找钱钱等；或者，商品摆放不当，影响顾客寻找；或者由于工作疏忽，忘记了对顾客的承诺；或者没有及时给顾客送货等等，对于存在这些问题的，我们要心平气和地给顾客以解释，寻求他们的谅解。同时一定要积极地面对自己的不足，要认认真真地改正。

　　要注意对顾客说话的艺术

　　案例中的老板娘，害怕顾客弄破煎饼，而不让其动手，这本身也是一件正常的事。自己帮顾客拿东西，顾客应该高兴。但是就是因为缺乏对顾客说话的艺术和技巧，激化了与顾客的矛盾。与人交流是一门艺术，俗话说：“会说话让人笑，不会说话让人恼。”特别是零售户，每天都要和形形色色的顾客打交道，更应该注意说话艺术，加强语言技巧训练。其一面带微笑，让人感到你的和蔼可亲，平易近人；其二幽默、生动。比如本案例中，老板娘不妨这么说：“哎哟，大哥你自己别动手，不然会弄一手的油，让我来效劳你吧！”估计效果不一样。其三、清晰，把握语调分寸。说话要清晰以让对方听清楚，但要注意把握语调分寸，音量过高，易引起误解。所以作为一个零售户，和顾客说话时要本着真诚，以心交心地和他们交流，一定会使顾客开心。

　　注意处理问题的方法与措施

　　在零售工作中因为自己的疏忽出现问题之后，我们不仅要正视，关键还要科学处理。如本案例中，当顾客向老板娘反映有焦煎饼时，首先诚恳表示歉意。其次，可当面将折叠的煎饼打开，让顾客过目觉得满意后，再帮其装好，这样既可以解除顾客的担心与忧虑，又可以不让顾客自己动手。而一味不准顾客动手，有没有合理的说服措施与办法，自然会引起顾客的不满。这就启示我们，一旦在日常的零售工作出现问题，要巧妙使用自己的机智，解决问题，化解矛盾。比如出现商品质量问题，首先真诚地向顾客表示歉意，再查看原因一旦确实是因为质量问题，能修理的及时修理，不能修理的要及时调换；又如，对顾客有其它方面质疑的，要及时解释并接受批评。记得，有一次我到一家店里买饮料送亲戚，由于自己一时疏忽，没有注意有效期。后来亲戚家小孩发现该饮料已经过期，我得知消息立马过去向店主反映，开始店主死不认账，坚决说没有的事。直到我在其柜台里发现同样的饮料确实有已经过期的，这个老板立马道歉：“左一声对不起，又一句大哥谅解。”说得我心一软，满肚子怨气一挥而散，尽管在亲戚那里失去面子，但在店老板面前也居然再也发不起火来了，想想自己也有疏忽的地方，也就强装大方地说了一句：“算了吧，以后要注意点”也就罢了。可以说，要是当时老板态度不好的，可能会激化矛盾甚至闹出纠纷。

　　总之，作为一个零售户，要时时怀着一颗真诚之心，善待顾客。以积极的、宽容、友善的方式对待零售工作。严以律己，宽以待人。我相信，这样的老板一定是会受到顾客喜欢和信赖的！