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如何面对顾客质疑?(图)

2013年12月11日 来源:烟草在线专稿 作者:思念
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  烟草在线专稿  案例:不久前的一天早上,我到一个早点店去买早点。该店是一对50多岁的中年夫妇经营的,早餐的品种主要有稀饭、炒面、煎饺、蛋煎饼、蛋炒饭、混沌、水饺等,不算多也不算少。早点店位于县城金源菜市出口处,这里早上人来人往。按理位置优越,生意应该不错。但我发现其实在他们这里消费的人不是太多,偶有稀稀拉拉的2-3人前去。当时,我心里有点纳闷,是什么原因造成如此局面呢?是价格问题,卫生问题,还是味道问题?好奇心驱使我想多停留一会观察。于是点了一份炒面和一碗稀饭,我找了一个位子坐下边吃边观察,其实炒面味道还可以,分量也足够,价格也合理。仔细看看店内外也比较干净,男女主人穿着也干净,形象也不多。我猜测卫生和早点价格、味道不是影响其生意的主要问题。那究竟是什么原因呢?接下来我就懂了。

 

  不一会儿,一个中年男子来到店里要买两个蛋煎饼,自己拿起方便袋动手装。谁知那老板娘急忙伸手要接过袋子,大声说道:“你莫动手,我来替你装。”中年男子说:“不要你装,你昨天将一个煎焦的饼子装给我,很苦我都没吃。”老板娘不高兴地说:“哪有焦的啊?拿来换呀!你这么乱翻,把其它饼子搞破了,怎么卖呢?!”中年男子听了很气愤:“焦的就是焦的,我还骗你?我已经甩了,怎么换?所以今天我要自己选。”老板娘说:“你不要动,不买算了。弄破其它的我卖不了!”男子一听这话,很是气愤,转脚就走,说道“我有钱买到早点,谁稀罕你家这焦饼!从今以后不来了!”这一场景把其它几个顾客顿时也搞懵了。

  我看了看,原来老板娘提前把煎好的蛋饼折叠放在一个盘子内,当顾客买时就用夹子装到袋子了,很是方便。但是有时因为过了一点火候,难免有少量焦的,但是折叠在里面顾客是看不出来的。一般顾客买过之后不会因为一点焦饼还回来找她。谁知遇上这个男子较真,要自己动手,这势必引起老板娘的不高兴。

  这是我亲眼见到的一个活生生案例。细细回想,我觉得这个老板娘的处理方法欠妥,理所当然引起顾客的愤怒。由此我联系想到我们的零售工作,说实话,这个案例也值得我们广大零售户反思,并从案例中汲取以下经验教训:

  要重视顾客的意见和建议

  案例中的老板娘在听到顾客反映有焦煎饼时,理应引起足够重视,然后想出合理的应对策略,而不是置之不理,不闻不问。其实一个聪明的零售户就应该重视顾客的意见和建议。因为顾客的意见能反映出我们工作的不足和缺陷;顾客的建议为我们改进工作提供了方向。所以重视顾客的意见和建议,才能明是非,知得失。唐太宗说过:“以铜镜可以正衣冠,以人为镜可以知得失”说的就是这个道理。我们零售户,一旦听到顾客的意见和建议,正确的做法是要真诚善待,及时道歉并改进。比方说,当听到顾客提出买东西存在质量问题时,我们就要重视起来,仔细查看并给出处理措施,让顾客满意。当听到有人反映卷烟品种不足时,要及时虚心征求建议,并积极调整采购计划等等。只有这样真诚地善待顾客,顾客才会真诚地回报你自己!

  要正视自己的不足

  俗话说的好:“人无完人金无足赤”,事实也确实如此,世上没有十分完美的人,一个人也不可能每件事都做得十分完美。因此生活工作中存在问题和不足不要紧,可怕的是知错不改,明知不足而漠视,固执偏激。像案例中的老板娘就是如此,当顾客指出有焦煎饼时,理应反思自己的不足,而不是强行拒绝顾客自己挑选。实际上,作为一个零售户也应该如此,比如因为自己的不小心,给顾客拿错商品,或者算错帐,找钱钱等;或者,商品摆放不当,影响顾客寻找;或者由于工作疏忽,忘记了对顾客的承诺;或者没有及时给顾客送货等等,对于存在这些问题的,我们要心平气和地给顾客以解释,寻求他们的谅解。同时一定要积极地面对自己的不足,要认认真真地改正。

  要注意对顾客说话的艺术

  案例中的老板娘,害怕顾客弄破煎饼,而不让其动手,这本身也是一件正常的事。自己帮顾客拿东西,顾客应该高兴。但是就是因为缺乏对顾客说话的艺术和技巧,激化了与顾客的矛盾。与人交流是一门艺术,俗话说:“会说话让人笑,不会说话让人恼。”特别是零售户,每天都要和形形色色的顾客打交道,更应该注意说话艺术,加强语言技巧训练。其一面带微笑,让人感到你的和蔼可亲,平易近人;其二幽默、生动。比如本案例中,老板娘不妨这么说:“哎哟,大哥你自己别动手,不然会弄一手的油,让我来效劳你吧!”估计效果不一样。其三、清晰,把握语调分寸。说话要清晰以让对方听清楚,但要注意把握语调分寸,音量过高,易引起误解。所以作为一个零售户,和顾客说话时要本着真诚,以心交心地和他们交流,一定会使顾客开心。

  注意处理问题的方法与措施

  在零售工作中因为自己的疏忽出现问题之后,我们不仅要正视,关键还要科学处理。如本案例中,当顾客向老板娘反映有焦煎饼时,首先诚恳表示歉意。其次,可当面将折叠的煎饼打开,让顾客过目觉得满意后,再帮其装好,这样既可以解除顾客的担心与忧虑,又可以不让顾客自己动手。而一味不准顾客动手,有没有合理的说服措施与办法,自然会引起顾客的不满。这就启示我们,一旦在日常的零售工作出现问题,要巧妙使用自己的机智,解决问题,化解矛盾。比如出现商品质量问题,首先真诚地向顾客表示歉意,再查看原因一旦确实是因为质量问题,能修理的及时修理,不能修理的要及时调换;又如,对顾客有其它方面质疑的,要及时解释并接受批评。记得,有一次我到一家店里买饮料送亲戚,由于自己一时疏忽,没有注意有效期。后来亲戚家小孩发现该饮料已经过期,我得知消息立马过去向店主反映,开始店主死不认账,坚决说没有的事。直到我在其柜台里发现同样的饮料确实有已经过期的,这个老板立马道歉:“左一声对不起,又一句大哥谅解。”说得我心一软,满肚子怨气一挥而散,尽管在亲戚那里失去面子,但在店老板面前也居然再也发不起火来了,想想自己也有疏忽的地方,也就强装大方地说了一句:“算了吧,以后要注意点”也就罢了。可以说,要是当时老板态度不好的,可能会激化矛盾甚至闹出纠纷。

  总之,作为一个零售户,要时时怀着一颗真诚之心,善待顾客。以积极的、宽容、友善的方式对待零售工作。严以律己,宽以待人。我相信,这样的老板一定是会受到顾客喜欢和信赖的!

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