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维护客户关系,拓展零售经营

2013年08月02日 来源:烟草在线专稿 作者:思念
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  烟草在线专稿  众所周知,作为零售户要想自己的零售经营工作搞得得心应手,红红火火,持续有序地发展,就必须善动脑子勤思考,灵活地运用一些智慧和技巧来促进零售经营。当然零售经营的智慧和技巧多种多样,不一而足,有的还会受时间、地点和人物影响各不相同,所以需要根据自己的实际情况灵活变通。但有一点无论何时何地何人都必须重视的,那就是作为一个零售户必须重视和发展顾客的良好关系。只有很好地做到这点,客户才能心中装有你,才能长久地记住你,也才会喜欢光顾你的生意。因此维护客户关系,拓展零售经营不仅重要而且必要。遗憾的是在实际中,有许多零售户只知道在顾客进店买东西的那一段时间,能做到微笑服务,文明待客,热情交流,尽力优化与顾客关系。一旦顾客离开店门之后,就抛到九霄门外,不闻不问了。这是非常不妥的,其实一个善于做生意的人,应该要特别注重平时维护客户尤其是那些老客户、重点客户的关系。有时一声轻轻的问候、一份微薄的礼品就如春雨润物细无声,似冬阳暖和最动心,让客户久久不忘。那么如何维护客户关系呢?我想可以从以下几个方面入手:

  一、热情服务给顾客留下深刻影响

  时下,零售店比比皆是,竞争压力大,因此热情服务是搞好零售工作的必要前提。具体地说,顾客不论长幼,不分男女都要一视同仁。当然我们对那些老顾客以及重点顾客要多留一份热情,要善于观察他们的言行,精于每一个细节,尽量满足他们的要求。实际上除了他们自己提出的要求外,我们还可以根据实际情况使用一些小手段“拉拢”人心。比如赠送一些礼物,搞一些价格打折或者现金返点活动。要知道搞好了一些老客户和重点客户的关系,不仅能稳固自己的经营,更重要的还会有力促进经营发展,因为他们会在无形中帮助我们做宣传,做广告,凝聚人气。

  二、闲时加强沟通联系

  对一些老顾客和重点顾客,我们要搞好他们的关系不能仅限于他们来店里购物那短暂的瞬间。因为购物时毕竟时间有限,再者还有其他顾客在场,对他们表现过分的热情会冷落其它人,引起误会。实际上,平时我们也要善于把握恰当机会加强和他们的沟通联系,比如在逢年过节之时,我们给他们打一个电话,发一条信息或者寄一张贺卡,这些小举措都可以给他们意外惊喜,甚至感动。在现实中,有的零售户就做不到这一点,要么就是根本没有这种意识要么就是怕打扰顾客。或许还有的可能会认为自己主动联系降低了自己的身份,有损自己的尊严,其实这就大错特错了。俗话不是说的好“顾客是上帝”,要想真正将顾客当上帝待,这可不能只停留在口头上说说而已,关键是要付诸行动,要有实际行动。所以平时加强与顾客联系,就是维护顾客关系,发展自己生意,相信顾客会理解支持,怎么会有损自己的尊严呢?因此希望零售户要多多地,大胆地做好这一点。

  三、借助熟人转达问候

  其实在我们的一些老顾客和重点顾客中,他们之间或许相互认识,有的甚至还是亲戚裙带关系。有时长久未见到这些顾客来,可以通过这些顾客的熟人了解他们的情况。也许有的是家里有什么事情,有的是自身有什么情况,有的可能还有其他原因等等。一旦了解清楚了,我们要及时做出回应。比如借助熟人转达问候,让他们知道我们还时时惦记着他们。人有七情六欲,收到问候之际相信这些顾客也会动感情的!他们不来照顾我们的生意,那才真是怪事!

  四、登门拜访话情意

  如果我们能清楚一些特别顾客的工作单位或者家庭住址。我想有时如果有机会还可以亲自登门拜访。比如利用给其它顾客送货的机会、或者有其他事情顺道经过时,我们也可以抽短暂时间去看看这些老朋友,拉一拉家常,问一问近况,这是一种很好的方式。当然使用这种方式要注意适时适度,合理把握分寸;切不可随意无序,随所欲为。

  总之,现在零售户时间紧,事情多,压力大。对自己的经营活动既充满期盼又夹有几分担忧。人人都想自己生意好,期盼顾客蜂拥而至,盼望财源如长江之水滚滚来。要想拓展自己的零售经营,一定要维护好客户关系,唯如此才能促使生意合理有序发展!

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