烟草在线专稿　　与顾客交流，一句话、一个眼神、一个动作都是“语言”，表达着店主的想法和心理。善于沟通的店主们会积极运用自己的语言（包括说话、肢体语言、眼神等等）、动作来拉近与顾客的距离，促成生意，甚至是化解尴尬，避免争议；然而，不良的交流却可能会搞砸了生意，得罪了顾客，陷入尴尬的局面。

　　顾客进门前，店主一般可以说一声“你好”、“你来了”、“有什么需要吗”。当顾客选购商品时，店主不要看书籍玩手机，也不要去摆弄其它的商品，而是应该对其选择进行全程关注，当发现顾客可能有需要或疑问时，应该上前询问并帮忙解答。在顾客购买了较多的商品时，要先了解他使用的交通工具是什么，如果是摩托车，可以找一个旧纸箱进行打包，主动将纸箱抱到摩托旁边，并帮助顾客扶好车，或是为顾客建言献策，甚至是动手帮顾客绑好。在顾客准备离开的时候，可以出门欢送，目光中充满感激，也可以用语言“今天非常感谢您”、“欢迎下次再来”，等等。这样能让顾客体验到贵宾级的待遇和感觉春天般的温暖，他才会在以后的购物中把这里当做是自家的商店，把店主当做是自己人。

　　在遇到顾客说帐算错了，货少发了或是发后忘了拿走的时候，可以帮忙重算或回忆当时发货的情形。如遇到有争议，只要感觉他平时的为人和人品还不错，我一般都会“吃闷亏”，然后我会告诫他：不给你吧，你说你真没拿。给你吧，我也是违心的。下回购物一定要当面清查好后再出门呀。

　　当遇到老主顾讨要赠品时，我都会乐意赚之，反正羊毛出在羊身上。而对于还价较狠的顾客，在他没有看到其所需的赠品时，我会告诉他，没货了，下次来购物再说。如果此赠品是在他的视线范围内，我也可以要求他再多购一点商品才能赠之，或者干脆以没有达到一定的购物金额而婉言谢绝。

　　以下是我在经营中与顾客交流的一些场景和感悟：

　　一、有的玩笑别对顾客开

　　刚开始做生意时，我一有空就与顾客开玩笑打胡说。老宋喜欢喝散装白酒，我对老宋打趣说：如果我将一缸白酒里渗入1斤白水，你能喝出味来吗？若渗1两呢，又是什么滋味？而实际上，我并没在白酒中渗水，但老宋从此后不再光顾我的生意。

　　湾里有个算命先生，由于看不见钱的面额是多少，经常遭商店欺骗。其子劝他想购物时，去我的商店购买，并说一个湾里的人是不会欺骗他的。这是对我的信任，我吸引“白酒事件”的教训，再也不敢和先生开玩笑了。但凡旁边有人与之开玩笑，例如他拿的是10元，别人故意逗说是20元，我都立即马上喝止。其实，利用盲人眼疾的毛病开玩笑也是不厚道的，正因为我考虑到了先生的感受，他每次购物都要“弯山弯水”来到我店消费。

　　二、灵活应对顾客的讨价还价

　　卖16元不对，卖18元也错？陷入销售泥潭的同行一时无法自拔，他通过QQ群“小窗”调侃问我：难道应该卖17元？原来，昨天一位顾客在他家购物时问：1万响的鞭炮售价是多少？他答，16元。顾客还价说，14元卖不卖？14元正好他的进价，所以他没能做成这笔生意，最主要的是顾客因为鞭炮没买成，其它货物也没在他家买。后来，又来了一位女顾客问他同种鞭炮的售价，他估计她也会还价，所以吸取上次的教训说：18元。可她说，这种鞭炮哪家批发部都是售16元。然后，不由他解释就闪电式的离开了。

　　窃以为，对于顾客的讨价还价应灵活机动，因人而异。首先，要让顾客对本店营造一种好感，例如可以把顾客想购的第一和第二种商品卖便宜一点，或是尽量迎和他的讨价还价。甚至是第一次都少赚或叫牺牲第一次，赚足人气，为以后经营打基础作铺垫。比如，在拿不下顾客的情况下，可以把商品的进货单据翻给顾客看，然后让顾客将心比心，甚至就是按进价销售给顾客，然后将后面的商品适当的抬价。如果你能将最低的卖价甚至是进价售给顾客，顾客也许当时没有立即购买，但他在货问三家后还是会回心转意的。而当他在比对了两三种商品后，就会完成臣服，然后拜倒石榴裙。不过，就算是你赢得了顾客一时的芳心，如果你不能坚持操守，或是哪天你要搞“天价奇价销售”，你所谓赢来一时的好感也会烟消云散，因为毕竟要想人不知，除非已莫为，所谓纸是包不住火，而群众的眼睛又是血亮的。做生意大钱小钱都要赚，除非你家生意非常火爆，火爆到你每天忙的晕头转向，不得不扔掉芝麻来摘西瓜程度，要不，你真的没有资格不灵活的面对顾客那不厌其烦周而复始的讨价还价。

　　综上，诚实守性合法经营，加上适当的灵活机动乃是成功销售的秘方。而一味的套公式，生搬硬套不可取。

　　三、有事关门须留言

　　最近，笔者去理发，发现理发店大门紧锁。店主留言：顾客，我招呼病人去了，三天后回来。若不是店主写有留言，我就以为是关门溜之大吉了。由于这家信誉不错，我一直在这里理发，既然是三天后回家，咱等得起，于是我又等了三天。

　　店主的留言，让我想到，若我店关门，我该如何做？其实，我的店由于每天进出的帐目太多，是很少关门的。就拿这次进货，酒厂给了我一个旅游指标，由于爸另有要事，没人替我看店，我只好割爱取消了旅游的计划。因为我若因旅游关了店门，生意受影响，老顾客若去其他店购物，也许会中了其他店主的“迷魂阵”，例如经常就有人盯着打我家老顾客的主意，只要顾客去他的店，开始几次购物，店主会照本经营赚人气，从而达到彻底拉走我店老主顾的野心。又如供货商来送货、顾客来还钱，或退啤酒箱、退装纯净水桶的押金，这些工作谁来交接。再者，无故关门也会遭到顾客的无端猜疑。因此，即便是万般无奈让我关门，我也必须留言，还必须与左邻右舍沟通交流，比如让他们帮忙代收酒箱和水桶，做好关门前的交接工作。只有这样，我才会关的安心关的坦然。