烟草在线专稿　　王玉珍的店铺位于吴桥县城区比较偏僻的泰山道东侧，主要经营烟酒副食、油盐酱醋等居民日常生活必需品。商店附近有自来水小区、立新村新民居等几个居民小区，住户有500多户。按说店铺经营的这些家家都用得着的日用商品，商店的生意应该很兴旺。但是，每天光顾客她店铺的顾客屈指可数，许多商品卖得不温不火，不咸不淡，每天的营业客超过不了一千元。这下可急坏了王玉珍。通过和附近小区居民交谈，用心观察小区居民的购买特点，王玉珍发现，问题的症结在于，虽然小区的居民不少，但大多数住户都对附近的小商店缺乏信任，宁可多绕远跑到大超市里去买东西，也不愿就近购买商品。久而久之，居民已形成了自己独特的购买定势。

　　针对这一现状，王玉珍想，如何让顾客改变购物习惯，自觉自愿地走进自己的小店？最后，她为自己制定了“从细节入手，用真情打动顾客”的经营理念，并着手实施“三个一点儿，倾情奉献顾客”行动。

　　热情周到，对待顾客好一点儿

　　热情周到、顾客至上是零售服务行业职业道德的一项基本规范，应融入零售客户的服务意识之中，贯穿于经营服务的全过程。人们进店购物图的是舒心，看重的服务态度。顾客不是傻子，谁真心对他们好，他们心里如明镜似的。因此，顾客往往选择那些对人热情、周到，笑脸待客的商店。为让顾客进入自己的店铺能有一个温暖、温馨的感觉，王玉珍做到顾客进店笑脸相迎，笑脸相送，嘘寒问暖。不去和顾客比高低，争输赢，有意识地把“出风头的机会”让给顾客。

　　同时，为了增加顾客进店的机率，她采取了两项便民措施：一是免费寄存保管物品。附近小区内的住户进进出出，经常会有临时存放物品的需要，特别是一些年轻的顾客喜欢网上购物，经常有一些快递公司给小区的住户送快递包裹等物品。而许多顾客由于白天上班，家中无人，需要临时签收、存放。王玉珍针对这种情况推出此项服务后，她的小店立即活络起来。特别是很受一些网购达人的欢迎，他们一般会告诉快递公司把自己网购的商品送到王玉珍的商店，下班时再到小店里来取。另外，这家放串钥匙，那家放袋蔬菜，还有顾客外出时亲戚朋友送来的礼物等，王玉珍都认真地一一接过，仔细保管好。许多顾客临时有事，还会把自行车、电动车等交通工具也放在王玉珍商店的门口，王玉珍都会认真负责地看管。顾客来商店拿自己的物品时，为了表达感激之情，会顺便把自己日常所需要的生活用品捎回家。时间一长，王玉珍的商店成了附近小区的“顾客之家”，被顾客亲切地称为“第二居委会”。

　　二是电话送货上门。王玉珍在自己商店门口贴上了公告：凡小区内住户临时需要什么商品，只要打个电话就送货到家，下面写着自己的手机号码。好人缘带来好客源，王玉珍成了附近小区住户的贴心人，知己人。每当他们来商店购物时，还会和她家长里短地拉一会儿家常。许多夫妻闹矛盾，婆媳闹不和的，也会找王玉玲诉说一番，王玉珍便会耐心细致地进行劝解。王玉珍柔声细语的劝说，缓解了顾客的家庭矛盾，她成了顾客口中的热心人，老年人亲切地称呼她“大妹子”，年轻人则亲切地称呼她“王大姐、王大姨”，商店的人气一下子旺了起来。

　　薄利多销，遇到零头免一点儿

　　几乎所有零售客户都知道“薄利多销”的生意经。薄利多销能以相对低廉的销售价格刺激顾客的需要，达到扩大市场占有率、形成最优利润目的的一种定价策略。然而，许多零售户朋友在实际经营中却往往有一种惜售心理，越是紧俏商品越不愿意低价销售。其实，这种做法并不划算，因为按照一般商品的利润率，只要在库房内放置一年，利息、税金就把利润吃光了，超过一年半就变成了赔本生意。

　　开店之初，王玉珍就给自己定下了一条原则，在日常的零售经营中，要以薄利多销来赢得顾客，不做一锤子买卖，不欺客宰客，童叟无欺，价格公道。为此，她在零售经营中，机智灵活，见机行事，顺时而变。特别是中老年顾客来自己商店购物时，一定会把零头免去。这看似不起眼的几角钱，却能够拉近和顾客之间的距离。顾客会真真切切地感觉到王玉珍的真诚，有一种受尊重、占便宜的自豪感和喜悦感。

　　这天，自来水小区的李大爷来王玉珍的商店里买菜。买了几样菜后，李大爷来到收银台，王玉珍一算账共计18.4元。王玉珍说，大爷，一共18.4元，您老给18元吧。李大爷说：闺女，你做买卖也不容易，我这儿正好有四毛钱，给你吧。王玉珍说什么也不要那四毛钱，她说：大爷，你经常照顾我的生意，区区几毛钱不算什么，您老别放在心上。对于王玉珍的这种做法，李大爷夸赞不已。他说，人和人就是不一样。我前几天，碰以了一件堵心事。接着，李大爷对王玉珍说了自己前几天购物的经过。前几天，李大爷去一家超市购物。结账时，小票上清楚地显示此次购物的金额为38.45元，他当时拿出50元递给收银员，应该找回11.55元，而收银员只找给他11.5元，分币部分被超市扣掉了。对此，李大爷很是不满，当他问到为什么要多交0.05元而不是将零头抹去时，收银员说：“如果抹掉分币那部分，超市就损失了0.05元，而且我们每天交接班时，都会进行清点，到时要是发现少了钱我就麻烦了。”李大爷说：“5分钱虽然微不足道，但既然带有分币的商品价格是商家制定的，那么商家就理应准备足够的分币用来找零，而如今这些因没有足够零钱而让消费者多付钱的霸王做法，无疑是将损失转嫁给消费者，实在不合情理。”相比那些强行四舍五入或不找零钱的超市，王玉珍这种主动给消费者让利抹零的做法显得更加精明，更受顾客欢迎，抹零头这种看似不起眼的小举措却为商店赢得了更好的形象和信誉。

　　因人而宜，进门顾客送一点儿

　　在当下商铺如云，竞争激烈的商场，给顾客送小礼物、小礼品，已经成为零售户朋友进行感情交流的关键纽带和重要的交流手段。零售户接待顾客的最终目的就是做成生意。因此，为了促成交易，许多零售客户都有给顾客送小礼品的促销手段。而王玉珍则根据不同顾客的爱好和需求，分门别类地适时赠送一些不同的小礼物或小礼品，这样可以给顾客留下良好的印象，让顾客能够感觉在小店消费确实是超值的，也为顾客的再次光临打下了基础。

　　对广大烟民，王玉珍则赠送打火机、烟嘴、口香糖之类的小商品，一般男士都非常喜欢。特别是赠送口香糖更是受到烟民的青睐和夸赞。他们说，自己抽完烟后，浓浓的烟味很让家人反感，如果嚼一块口香糖就能去掉许多烟味。对于年轻人进店购物，王玉珍就赠送时尚的小挂件、小饰品，这些小赠品迎合了年轻人赶时髦、追时尚的心理。对于中老年顾客，她则会赠送一些实用的小食品或调味蔬菜。特别是对于已经退休在家的大爷大妈，她有时会送上一把香菜，有时顺手送上两棵大葱、一块生姜等调味蔬菜。顾客带着小孩子进门的，她会递给孩子一小袋五香锅巴或者两块雪米饼、一小袋旺仔小馒头，深受小朋友的欢迎。花钱不多的小礼品，却起到了意想不到的效果。许多顾客正是看中了王玉珍的这一片真心、真诚，很愿意到她的店里来购物。甚至没事时，也会来店里聊聊天儿。因此，王玉珍的小店一直人流不断，顾客盈门。如织的人流给王玉珍带来了好效益，她的小店在附近几个商店和超市中是生意最好的。

　　结语

　　没有做不到，只有想不到。只要零售户朋友在日常经营中，多动脑，多思考，处处从顾客的角度去想问题、不断创出新点子，挖掘新举措，就能够赢得顾客的欢心，让他们心甘情愿地掏腰包。这样，你的店铺也会生意兴隆，财源滚滚！