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动之以情 用真心留客心

2014年08月07日 来源:烟草在线专稿 作者:安勤
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  烟草在线专稿  经营中,会遇到“难缠客”对你不信任,不是怀疑你商品质量不好,就是怀疑售价高,对此,我会耐心开导细致解说,动之以情晓之以礼,用真心留住客心。

  上周,一位顾客无中生有“没事找岔”:你店铺的商品为什么会比其它店卖的贵?我答:怎么可能呢?首先,我这店是用自己的住房做门面,只是简单的粉刷且又没有聘请营业员(在租金、装修、人员工资等方面先省下一大笔钱),费用比超市低,自然会卖的相对便宜。二、我店是以批发为主,好多村湾小店都从我店进货,如果我售价较高,在外面没有一个好口碑,人家能来我这提货吗?三、左邻右舍都是大超市,我店并没占地利之优,如果不是靠“回头客”的照顾,商铺能经营到现在吗?有了这“一二三”,此顾客便有些心动,我继续“煸风”:只要在我店购物的顾客,我都会写一个字据,我还会在字据上写上:顾客可以凭此字据享受退货的权利。比如,我店的某商品销售价格比集镇上某家销售的价格高出了0.5元,你可以要求我退还这“多收”的0.5元,如果我没能力退钱,你就可以要求无条件的退货。若你怕我不能履行诺言,请从此不再光顾我的生意,并告诉你所有的亲朋好友。话说到这个份上,若顾客有购物的需要,只是他不是铁石心肠,都会放下高贵的头颅——对我的服务报以微笑。

  在价格战方面,要善于捕捉迎合顾客的还价心理,可以是“牺牲第一件商品”为诱饵,前面给予顾客优惠的政策,就会让之感觉你性格随和,既而对你产生好感,才会尝到后面甜头。如果顾客只是购买了单件单品,那也没什么可遗憾的,俗话还说,放长线吊大鱼呢,尝到甜头的顾客一定会“有所牵挂”,也因此咱后面的好日子还长着呢。

  综上,我们平时在经营中要学会察言观色,例如顾客因还价遭到拒绝后,还在犹豫不决,大有要离开之势的时候,又如顾客的同伴在“唱反调”时,你就要果断的放低姿态,迅速“收网”。虽知“赔本赚吆喝,少赚可带动人气”这道理。

  在产品质量方面,我会教顾客看ISO质量认证的标识,并对购物树立品牌意识。若发现我家有水货商品,可拨打12315,如发生我家销售假冒伪劣卷烟,可拨打烟草稽查专线。我的这“真情流露”,让顾客的疑云顿时烟消云散。还有的顾客会担心我的商品不新鲜,对此我会帮他们查看生产日期和保持期,用事实说话,让“谣言”不攻自破。

 

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