烟草在线专稿　　事件回放：今天上午，我正在整理货架，一位妇女个小孩进店。要买一包卫生巾，我提示了位置，让她自己去拿。本想着所有商品都有标价签，顾客选完付账就可以了，没想到在整理货架的时候，突然听到“啪”的一声。原来妇女挑选卫生巾的时候，那小孩非要妇女抱着，妇女抱起孩子的时候，小孩回身看到货架上摆放的LED圆球灯泡，便伸手去拿，没拿住，结果从四层货架上掉到地上。经过检查，灯泡没碎，但是灯口部分与灯泡衔接的地方断开，不能再卖了。这时候我很为难，在这个竞争激烈的时代，如果让顾客赔，顾客一定会不高兴；在这个利润可怜的时代，如果不让顾客赔，一个灯泡进价就要十多块，真的让人很心疼。我想问问大家，如果你们遇到这种情况，该不该让顾客赔呢？求招中……

　　山东平度零售户管成文　观点一：顾客无意，不必赔偿

　　在听现场情景中，我认为这件事很难分辨谁对谁错，退一万步讲，就算是顾客的错，但也不是故意行为，而作为店主，应知道灯泡本来就怕碰，怕摔，怕挤压，就该有意识到把一些易碎商品放在一个相对安全的地方，放在最低，或者儿童够不到的地方，完全可以避免类似事情发生。

　　我觉得，既然灯泡没有碎，只是从中间丝扣断裂，店主可以尝试退回发货单位，看能否当作残次品调换，做个“顺水人情”，主动承担损失。虽然丢了眼前利益，但却有可能赢得一位忠诚的顾客，这样也算是“丢了芝麻却捡了西瓜”。

　　湖北省黄梅县零售户周志华　观点二：损坏东西，半价索赔

　　既然是顾客打碎的，理应由顾客照价赔偿。但考虑到摔碎是意外，并非顾客有意为之，我认为店主应该以良好的服务态度和得体的语言，跟顾客讲明购进价格向其索赔；如果顾客有意选中其他商品，也可以给与优惠，这样会令顾客感觉是店主和自己在共同承担责任。这样既可减少店内损失，也容易让顾客接受，更重要的是，避免了一场矛盾发生，皆大欢喜。　

　　山西省太原市零售户金星　观点三：亡羊补牢，及时纠正

　　店主这个话题并不是单纯性案例，经常会听说，顾客带领小孩子进店发生一些无意识损坏商品的事情，但并没有引起店主足够的重视。返回这起话题的场景，如果店主看到顾客带着小孩子进来，就应该引起注意，在小孩子的周围，有没有危险或者意外存在？如果有预见性，就应该提醒一下顾客，“后面有棱角，别碰着孩子”；“别让孩子刺到手”等一些温馨提示。或者干脆把小孩能够到的商品推到孩子够不着的地方，是完全可以避免这场误会的。

　　河南省安阳县零售户孙政国　观点四：立足长远　化解危机

　　店主给顾客不仅仅为顾客提供购物场所，而且要保证场所的安全和舒心。在经营中应妥善应对、处理各种突发事件。这其中包括场景中小顾客无意失手损坏灯泡事件。在处理上述问题时，应坚持“顾客至上”、“让小利、看长远”的原则，切勿激化矛盾、因小失大。　

　　就本场景而言，店主应该有一定的预见性，把易碎的商品放在有安全隐患的地方显然不妥，在一定程度上导致了灯泡被损坏的危险，店主不应该指责顾客，而应该发现自己的不足之处加以改正，并放长眼光为本店积攒声誉，主动询问顾客，有没有吓到孩子，一句简单而温馨的话语，不仅没有产生矛盾，还会让顾客对店主的态度而惭愧，主动承担责任也不是不可能，并会成为本店忠实顾客。

　　结语

　　在经营中，经常会出现与顾客之间发生的小误会，小矛盾。不同的处理方式，结果也是截然不同。店主应该用及时积极，正确得当的方法去解决，才能化解矛盾，消除误会，让顾客满意，也恰当的保护了自己的利益。