烟草在线专稿　　俗话说，将心比心，以心换心，才能得赢得人心。这句话告诉我们，要想赢得别人的信任，就必须多换位思考。笔者认为，对于我们零售经营商来说，要想赢得顾客的信任，获得更多的顾客源和顾客群，我们同样也要凡事多“换位思考”，以“将心比心”角度去揣摩和思考顾客的需求，从而为不同的顾客提供不同的商品和服务，换取顾客的满意，实现销售的增长。那么如何使用好“换位思考”术呢？

　　一是要从顾客的心理需求角度去换位思考。

　　著名心理学家马斯洛总结过人的心理需求，他认为，人的心理需求的第一要素是获得认可和满意。

　　因此，作为我们零售经营商来说，迎合并满足顾客的心理需求，为顾客提供心理认可和满意的服务，是我们零售经营是否成功的关键因素之一。那么，如何才能满足顾客的心理需求呢？这就要求我们的经营者要学会换位思考，假是你是顾客，你有什么心理需求，你希望从零售经营商那里得到什么样的服务，才能让你的心理得到认可和满意。经过换位思考以后，我们的服务理念就一定会更加符合顾客的心理，我们的服务行为就会得到更多顾客的满意。比如说，我们通过坚持微笑服务，就一定会给顾客带来心情愉悦的满意。我们通过实施礼貌用语就一定会让顾客得到被人尊重的心理满足；比如说：我们通过加强店面布置与打扫就会让顾客获得喜欢清洁漂亮的心理需求。再比如说，我们通过为顾客提供免费茶水、打气筒等服务，就会为顾客及时解难，获得心理安慰的满足等等。但凡是能让顾客心理舒畅、愉快的服务，看似平凡的小细节，谁做得比别人好，谁就会获得更多顾客的认可和满意，谁就会赢得更多的顾客群，自然而然也就会带来更多销售额。

　　二是要从顾客的价位需求角度去换位思考。

　　众所周知，同样的商品，顾客关注的是谁的价格最低廉。而要想让我们的商品价位比其他商店低廉，是一件非同小可的事，尤其是对于大众商品来说，我们又不能采取盲目降低价格来实施恶性竞争的手段，又要让顾客获得价位需求的满足。这就要求我们的零售经营商，要学会采取灵活的手段来让顾客获得价格需求的满足感。比如说：对于购买商品较多的顾客，采取买二送一，或者赠送礼品等手段，实行多买多送，适当让利。这样就可以既达到让顾客满意，又达到让自己销售上升的双赢结果。再比如说：对于一些非大众化的商品，可以利用特定的节日，采取促销打折的方式进行价格让利，既让顾客体验商品的质量，又增加对小店知名度的宣传。

　　三是要从顾客的质量需求角度去换位思考。

　　商品质量是顾客关注的焦点。试想一下，假如你是消费者，如果你买到假冒伪劣的商品，即使价格再便宜，你会有何感受呢？你肯定会想，这个商家太坑人了。所以，同样的商品，哪怕是价格再便宜，但是商品质量不行，不但不能吸引消费者，反而会引起消费者的反感。因此，无论何种情况下，保持商品的质量是我们经营的底线，切不可因为贪图一时的利益，而以次充好，欺骗消费者，到头来因为一时的糊涂，或者一个商品质量的打折，毁掉我们的信誉，出现以小失大的后果，我们后悔都来不及。

　　而对于商品质量的保证，我们除了采取可以通过质量保证书的方式来向消费者保证，来进行假一赔十的宣传保证外，给消费者在购买商品时吃下一颗定心丸，这样消费者在购买时就不会迟疑。

　　四是要从顾客的承受能力角度去换位思考。

　　顾客的承受能力是我们定位商品经营品类和模式的基础。因此，我们在开店时，一定要学会从主要顾客群的承受能力角度去思考、去定位。假如我们的小店位于城区闹市区，人流量较大，消费水平较高的话，我们可以相对选择高档位的商品经营进行定位；假如我们的小区位于居民小区内，我们可以根据小区顾客群的承受能力进行选择，如果小区相对高档，那我们的商品定位也要相对高档，如果小区居民的消费水平相对大众化，我们就要选择大众商品进行定位；如果我们的小店位于农村，就要根据农村居民的消费水平和消费理念进行定位。这就要求我们要多加强调查、多注意分析，并不断跟随形势的发展调整自己的经营销售理念和模式，以使我们的销售更加科学、合理，尽最大可能地实现利润的最大化。

　　总之，满足消费者的消费需求是商品经营成功的重要因素之一，只要我们多与消费者换位思考，多从他们的需求角度来考虑和谋划我们销售策略，强化我们的满意化服务，就一定能会获得消费者的认同，实现较好的收益。