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顾客要寄放商品,你怎么办?

2014年04月11日 来源:烟草在线专稿 作者:思念
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  烟草在线专稿  前不久的一天下午,我在一家超市买东西时,遇到这样一件事:就是那天上午一个顾客在这里买好的卷烟、食品等商品,提着商品正准备离开时,忽然接到朋友邀请去吃饭的电话。顾客考虑到当时所买的商品较多,而吃饭地点又比较远,提着这些东西去吃饭很不方便,于是就和老板商量先将商品寄存在超市里,等吃完饭再回来拿。老板爽快地满口答应了,叫他将东西放置在门口。顾客心中不免有点犹豫,急忙问道:“放这能行吗?”老板笑着说:“没事,没事,你放心好了。”顾客没有办法,按照超市老板的要求就商品放在门口便到朋友处吃饭去了。谁知吃晚饭回来拿东西时,左找右找都没有看到。于是就询问老板,老板好像没有事一样。只是抱歉对他说:“哎哟,我今天上午真的太忙了,你走后有许多客人来买东西,我鞍前马后地只顾忙着接待顾客,没有时时盯着你的那些东西。我估计恐怕是哪位顺手牵羊拿走了,这真不好意思啊。”见老板这么一说,似乎就要将这责任完全推卸掉的样子,顾客很不高兴地问:“那怎么办?价值三四百元的东西咋就丢了呢?你不说放那没事的吗?”老板说:“以前有客人短时间积存东西都是放在门口,没有出现过这样的情况啊。今天你放的时间也太长了,另外我也是太忙了,于是很不幸出现了这个万一,也真算你倒霉啊!”老板的这句话一下子激怒了顾客:“难道你没有什么责任吗?要是你没时间看的话,那当时就不应该答应我啊。现在东西丢了,就该我倒霉,让我一人承担啊。我说这东西你应该按价赔偿呢!”就这样你一句我一句双方争执不休,引来众多人围观。有说顾客要求是不妥的;有说老板是应该负责任的;有劝说双方都承担一点损失的等等。但是当事人双方都互不相让,顾客报警请求警察过来处理,最后让老板赔偿了事。

  由此我也就想到这样一个问题,对于一个零售户而言:假设遇到顾客要寄放商品,你怎么办?为了更好地帮助零售户朋友解决这问题,我走访了一些零售户,请看他们的做法和建议,相信对广大零售户有很好的借鉴价值。

  一诺千金,担当责任

  零售户宋金芝说:“我开这百姓烟酒店已经有20多年了,这20多年来,经常遇到有许多顾客买好商品后,临时还有其它的事要办,于是就希望将商品暂时寄放在我店里。无论是熟客还是生客,我都会爽快答应的。其实这本来是一个很小、简单的事,而且以此还可以融洽顾客关系。我既然答应下来,就一定要对顾客负责到底。即使再怎么忙,我也要将这件事记在心中,时时用眼睛盯着,防止出现有其它顾客顺手牵羊的情况发生。记得2010年也出现过一次意外,那是一个顾客买了一条黄山(普皖)和一瓶古井原浆酒,准备送人。后来他又说要到水果店去买一箱苹果,就先将烟酒放在我超市柜台上,等一会过来拿,我笑着满口答应下来。中间我自己去上了一趟厕所,再等那位顾客回来拿烟酒时,烟酒就不知出向了。我当时也就觉得奇怪,也许就是我上厕所那段时间有人偷去了。哎哟,我想了想既然是自己当初答应让他放的,又是在这里丢的,无论怎么解释也解释不清楚啊,自己主动承担了这个责任,我又重新给他一条烟和一瓶酒,自己受了损失,但化解了顾客心中的不快,挽回了顾客的心,以后这位顾客成了自己的常客。这以后我就更加小心了,从此再也没有出现顾客商品丢失情况。”

  点评:零售户林金芝的做法很好,体现了热情、诚信、负责的待客之道。实际上顾客要求存放临时商品,这是许多零售户经常遇到的问题。我想只要我们本着方便顾客,办好这件事其实也是举手之劳,只要多一份责任心就可以了。当然,既然应承下来就要负责到底。

  与人方便,精心保管

  零售户夏禹说:“对于顾客要求存放商品这个要求,其实是很正常不过的。哪个人没有什么事,需要别人帮忙的时候?我开店这个超市,位于小区路口,因为这个位置优越也得到许多顾客的支持,生意还算不错。也经常遇到有顾客买好商品之后,需要暂时寄放的。我死毫不犹豫,这是与人方便啊。我答应后,一般视商品多少的实际情况而做处理,商品少而轻便的,就将这些商品拿到自己柜台旁边,这样便于好好都照看;商品重或者多的,我将它们用绳子拴好放在超市门口,这样看管起来就轻松多了。这么多年来不说天天有顾客寄放商品,但可以说经常有,从来没有出现顾客商品丢失情况,赢得了顾客的赞赏和感谢。我想这其实是举手之劳,关键是看我们是不是有热心、耐心和细心,也是考验我们对待顾客的态度。认认真真地把顾客交代的事办好,其实也就是在巩固与顾客的关系,是在拉拢顾客,也是创立自己的优质服务品牌。我一定还会坚持把这件事办好,使顾客满意。”

  点评:零售户生意的发展和兴隆还需要好的人员关系,需要顾客的极力支持。作为零售户要时时为顾客照想,行顾客之便,这就是其中之一的表现。可以说零售户夏禹的做法是值得大家学习的,他答应顾客暂时存放商品之后,关键就在保管时用心、认真,这怎么会出现闪失呢?既行了顾客之便,有联络了与顾客的感情,这样的服务态度肯定能为自己带来许多回头客。

  找好借口,委婉拒绝

  零售户何国庆说:“我的超市位于318国道经过县城的最繁华地段,左边不远处就是长途汽车站,右边是短途汽车站;周边还有一所私立医院和几家规模较大的饭店,人来人往购物的不少,但是闲杂人员也特别多。这一方面助推了我的生意,但另一方面也加大了监管难度。一天到晚,我基本都不能离开柜台,生怕有什么闪失。所以有时有一些顾客买好商品要想暂时放在店里,我只好找借口予以委婉拒绝。我知道这样做会得罪其中一些顾客,但这确实没有办法啊。我要是答应了就得给顾客照看好,但是因为流动人口太多,难免会有疏忽之时,到时候就不好办了。所以不如在顾客要想存放时,我就对他说:‘哎哟,真的很抱歉,等一会儿我还得到一亲戚家去。’或者:‘实在对不起啊,刚才有朋友来电话,等一会儿要和他一起外出办件事。’经我这么一说,一般顾客也就很知趣地走开了。这么多年来,我一直使用这种方法,感觉还很有效果。我想即使顾客心里不高兴,但是我的理由听起来也合理,想必他们也不会怎么埋怨的。”

  点评:零售户何国庆的做法,在我看来是一种减少麻烦,推脱负担的表现,对顾客是一种搪塞,对自己是一种轻松。但是这样做有时确实会伤顾客感情,好在他的超市位置不错,不愁客源。若换做其零售户,值得我们深思。

  有言在先,避免麻烦

  零售户唐秋云说:“开店多年来,也经常遇到这种情况。但是我这店面很小,里面很挤窄,顾客要临时存放东西实在是不方便。所以一旦有这种情况,我总是事先和他说好,店里无法放,但是外面也难以保证安全。如果真要放的话,短时间是可以,长时间的话,那出了问题你可得自己负责哦。我这有言在先,一些顾客也就知晓了其中的意思,他们也就会做出自己的决策。所以这么做,我觉得还不错,既不得罪顾客,也减少了自己的一些额外麻烦。”

  点评:零售户唐秋云的这种做法,在我看来也是有一定道理。结合自己店面实际情况,事先和顾客交代好,让顾客自己再做出决定,这样既没有直接回绝,同时也巧妙地给自己推脱责任。这比那样总是找借口回绝的要好些。当然,实际上如顾客留下的东西真要是丢失了的话,自己心里多少也有点过意不去。所以我认为既然答应了,最好还是多花一点精力留意一下,要千方百计确保安全,还顾客一个满意。

  结语

  总之,热情地帮助顾客解决一些需求,帮助他们解决临时的出现的一些问题,这应该是每一个零售户都尽职尽责办好的事情。因为只有这样才能让顾客感受到我们服务的质量,感受到我们的诚恳态度。就拿存放商品而言,其实这不是一个很麻烦的事,关键是我们要有一份热心,有一份真情。想顾客所想,忧顾客所忧,才能将之办好。不过每个零售户可能面临实际不一样,也许确实有自己的不便之处,那么婉言谢绝也是一种选择。在个问题上,建议零售户要干净利索,切忌拖泥带水,免得生出麻烦来。

  

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