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张静荣:傲雪寒梅吐芬芳

2014年02月28日 来源:烟草在线专稿 作者:冯炜
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  烟草在线专稿  张静荣的店铺位于吴桥县铁城镇的一个十字路口,她的店铺虽然规模不大,却是周围几家店铺中人气最旺,经营最好的。镇上的居民提起张静荣的荣彪商店,都会忍不住夸赞几句:“她家卖的东西价格实在,保证质量,他们两口子人品也好,厚道,讲诚信!”走进张静荣的小店,整洁的店面,合理规范的商品布局,漂亮的卷烟陈列让人眼前一亮,感觉异常清爽。问及她家店铺经营有方的秘诀,张静荣腼腆地笑着回答说:“我哪里有什么秘诀,只不过以前多吃了些苦,更懂得珍惜现在所拥有的,所以,我是怀着感恩的心态经营店铺的。有付出才会有收获,开店多年,我用真情赢得顾客的忠诚,我的店铺用诚信赢得顾客的赞誉!”

  店铺转型卖卷烟

  张静荣的婆家是地道的农民,老公兄弟姐妹多,家里的经济条件不好,一家七口只靠六亩田地的收入。二十多年前,张静荣和老公结婚,不仅没有收入,也没有属于自己的房子,她和公婆一起住在一明两暗的三间老土胚房子里。为了改善生活条件,新婚不久的张静荣决定和老公一起赶集摆摊卖服装。她拿出了临出嫁时母亲偷偷塞给她的1000元的私房钱作为本钱,到石家庄的批发市场进了一些童装和女士服装。每到逢五排十的集日,张静荣就和老公各自骑一辆自行车,驮着服装到集市上摆摊卖货。过来人都知道,赶集卖货是件很辛苦的事情,吴桥县城的集市和张静荣家居住的铁城镇相距30多里地,为了能占个好位置,夫妇俩清晨五点来钟就起床,也顾不上吃饭,把几个凉馒头揣在兜里,用盛罐头的空瓶子灌上一瓶白开水,就急匆匆地骑车出发了。路上实在饿的不行,他们就停下来啃几口凉馒头,渴了,就喝几口凉白开,补充了能量,张静荣夫妇相对一笑,然后就又驮着沉重的两个大包裹继续上路。和许多普通的女性一样,张静荣平常空闲的时候也喜欢侍弄一些花花草草。她说:“我最喜欢的花是梅花,它不畏严寒,傲雪绽放,我喜欢的就是它的这股劲儿!在娘家的时候,我每年春节都要买上一张梅花的年画,挂在我卧室的墙上。”

  经历了无数寒霜酷暑的磨练,张静荣夫妇任劳任怨,辛苦劳作,终于积累了不少财富,三年后,她存折上的存款达到了五位数。于是,张静荣有了自己开店铺的念头。说干就干,2000年10月,张静荣的杂货店在铁城镇开张营业了。

  开店之初,缺乏经验的张静荣与大多数的人想法一样,简单地认为,只要有足够的资金进货,有齐全的商品销售,顾客就会源源不断地涌来,店铺就会有利润,有钱赚,其他都不用考虑。可是,事情并不是她想的那样。当时,铁城镇上的杂货铺只有张静荣一家,可谓“一枝独秀”,店里的一直很红火。特别是春节过后,春暖花开的时候,镇上别家店里的生意大多进入了淡季,而张静荣的店里却迎来了春耕时节的繁忙季,店里农田浇水用的塑料管带等农用工具销售得非常火爆,惹得别的商家分外眼红,也纷纷效仿,忙着购进了一些农用工具。在加上近年来,农村的年轻劳力都不愿在家种地,他们把田地租给了村里的种粮大户后,自己出外打工赚钱,再者,我国农业科技发展飞快,农用工具的需求量大大减少了,所以,没过多久,张静荣就明显地感到竞争压力越来越大,客源严重流失,张静荣的店铺面临着生存困境。如何在困境中突出重围?不肯服输的张静荣经过认真考虑,动起了要转型的心思。

  张静荣的店铺所处的位置,是铁城镇最繁华的一个十字路口,平时,总有十多辆出租车停在那等活儿,张静荣观察到,这些出租车司机们在等活儿时,都习惯各自叼着烟卷,聚在一起聊天说笑。她想,自家店里如果也经营卷烟,凭借着自己这几年开杂货铺积攒的人脉,店里的卷烟销售也肯定差不了。于是,张静荣在和老公商量后,很快就到烟草公司办理了烟草专卖零售许可证,结果,不出她所料,自从张静荣的店里也有了卷烟,不仅门口的几个出租车司机、店铺周围的邻居们成了她家店里的常客,而且,这些司机们还把自己拉的客人介绍到张静荣的店里买烟。这让张静荣对卷烟销售充满了信心。

  有一天,烟草公司的客户经理张经理来店里拜访,张经理向张静荣宣传了目前卷烟销售的形势和特点,她鼓励张静荣要敢于尝试,可以根据自己的实际情况,多购进一些新品卷烟,临走时,张经理还向张静荣推荐了《烟草在线》网站。《烟草在线》上那些有关经营的文章,让张静荣收益匪浅。经过一段时间的学习,张静荣慢慢对卷烟经营悟出了一点道道。2008年,她把自家的店铺进行了重新装修,将自家店铺的风格定位为主营烟酒。她把店里原先进购的那些日杂品,除几种生活必需品之外,像农用工具之类的商品都全部处理掉。对店里的商品,张静荣进行了重新布置和划分,特别是在卷烟陈列上,张静荣花了不少心思。在客户经理张经理的指导下,她特意订制了几节玻璃柜台,用来陈列自己新购进的十多个规格的新品卷烟。这些包装精美,品质优良的卷烟,按照同一品牌集中陈列法进行三包陈列,显得整齐美观,一目了然,很是吸引顾客的眼球。烟柜上,张静荣还适当地摆放着一些花花绿绿的卷烟宣传资料、图片、装饰物……凭借这些“吸睛”法宝,张静荣留住了顾客,也成功地从一个杂货铺老板转型成为烟酒店老板。

  创新思路吸引顾客

  前年夏天,铁城镇开了一家联华超市的分店,规模不小,超市里有优美的音乐,有舒适的空调,吸走了很大一部分消费群体,这让镇上的几个极度依赖稳定客源的小店铺举步维艰。怎样才能提高自家店铺的“软实力”引来客源?张静荣深深陷入了沉思。

  有一天,一位顾客来店里买完东西,在店铺闲聊时和张静荣抱怨说:“几天前,我拿着一条旧皮带到离家较近的大商场,想再打个眼,本以为是很容易的事,可没想到却被商场的小服务员拒绝了,理由是‘这条皮带不是在我们这儿购买的,我们不负责打眼。’你说,一件小事他们都计较得这样清楚,这生意还能长久吗?”说者无意,听者有心。张静荣当即受到启发,她对老公说:“我们与其整天绞尽脑汁思考如何提升服务,倒不如在这方面来个创新。对这些小件的生活用品,既然别人不负责,那我们就来负责!”从那以后,张静荣的店里逐渐增添了一系列的增值服务业务,顾客头饰上的水钻掉了,皮带需要打眼了,充电器的线头开焊了等等情况,尽管不是在张静荣的店里购买的,但都可以拿过来,免费维修,甚至有附近的顾客家里的取暖炉坏了、管道漏水了,张静荣还让老公抽空上门维修。张静荣的小店因此吸引了不少顾客。

  去年,店里买了电脑以后,张静荣还建立了QQ客户群。她说:“建立客户群,其主要的目的就是把我们所有的老顾客,都收集起来,可以听取他们对我们店铺的意见或者各类的缺点,消费者口中的缺点是最直接的、最明确的,可能会涉及售前、售中、售后方面的各种弊病。我们可根据我们自身的实际情况做出适当的调整。”逢年过节,店里有优惠或者有促销活动的时候,张静荣在第一时间利用QQ群来发布,再用短信来重复,如此一来,信息到达率是非常高的。

  张静荣还定期发放优惠卷和实行积分会员制。对新老顾客有不断的新意,不断的惊喜,不断地关心问候,不断的优惠。每做一次优惠活动和惊喜活动的时候张静荣都要有数据统计,看看最适合周围这群老顾客的方法是那种,以便随时调整经营方法。

  注重细节打动顾客

  与其他烟酒店不同,张静荣的店门口摆着几个凳子。店铺的面积本来就不大,再放上几张凳子更显得拥挤不堪,但是,就是这几张小小的凳子,给张静荣的经营带来了很大的帮助。不久前,张静荣看到,每天早晨七点多钟,都会有十来个等候班车去德州棉纺厂上班的人,在自家店门口的十字路口站着等车,遇到有的等车人来店里,不管买不买东西,买多买少,张静荣都热情地拿出小板凳让他们坐着休息会儿。渐渐地,张静荣和这伙儿等车人熟悉起来。他们都是原吴桥棉纺厂的技术工人,棉纺厂迁址重建,他们失业在家,被德州棉纺厂高薪聘请。张静荣的真诚热情换来的是顾客的忠诚和依赖,时间久了,这些常年坐车的上班族,都变成了张静荣店里的“铁杆顾客”,隔三差五,他们会在张静荣的店里买上两条河北的“钻石”卷烟,到德州与山东的同事们一起品吸分享。

  “一树一菩提,一沙一世界”,每一件大事都包含若干细节,一些具体、琐碎、细小的环节,恰恰体现出服务水平和质量。一句贴心的话语,一个真诚的微笑,一项超出顾客预想的服务,都会给顾客留下深刻而美好的印象,既赢得了顾客的好感,也在无形中提升了顾客的忠诚度。

  张静荣在卖小食品时,有一个习惯性的动作,就是再扫一眼商品的保质期,以确定商品的质量,唯恐一时的疏忽,造成对顾客的任何损伤。这种习惯缘于一年的夏天,那天上午店里来了一位十三四岁的小顾客,他是附近一家小旅馆老板的儿子,小伙子要买一袋酸奶,当时张静荣正在忙着照顾其他的顾客,就让小伙子自己去旁边的货架上拿一袋酸奶走。谁知不久,旅馆老板就气呼呼地拿着那袋酸奶来到店里,大声质问张静荣:“是不是因为他是个孩子,就故意把已经变质的酸奶卖给他?”张静荣慌忙进行查对,原来,是那个小伙子刚刚自己拿奶时,不小心把张静荣已经撤下货架、放在纸箱里还没来得及处理掉的过期酸奶拿走了。幸好旅店老板是张静荣的老邻居,平时关系还不错,张静荣拿了一袋新的酸奶递过去,说明了情况,并真诚地道了歉,旅店老板才心平气和地离开了。这件事让张静荣更加强烈地意识到,信誉是店铺经营的根本,是店铺的生命。从那以后,张静荣每天对商品都要盘点,把过期的商品都从货架上撤下来,毫不吝惜地马上处理掉;在进货时,十分注意商品的生产日期,在销售过程中,更注意先进先出,后进后出,这样既避免了压货,又保证了商品的新鲜度。

  张静荣说:“零售业的竞争激烈,小店铺更要恪守诚实守信的经营原则,严把进货关,卖让街坊四邻信得过的商品。”

  65岁的王大妈说:“平时我和老伴儿买东西都是首选张静荣

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