烟草在线专稿　　张静荣的店铺位于吴桥县铁城镇的一个十字路口，她的店铺虽然规模不大，却是周围几家店铺中人气最旺，经营最好的。镇上的居民提起张静荣的荣彪商店，都会忍不住夸赞几句：“她家卖的东西价格实在，保证质量，他们两口子人品也好，厚道，讲诚信！”走进张静荣的小店，整洁的店面，合理规范的商品布局，漂亮的卷烟陈列让人眼前一亮，感觉异常清爽。问及她家店铺经营有方的秘诀，张静荣腼腆地笑着回答说：“我哪里有什么秘诀，只不过以前多吃了些苦，更懂得珍惜现在所拥有的，所以，我是怀着感恩的心态经营店铺的。有付出才会有收获，开店多年，我用真情赢得顾客的忠诚，我的店铺用诚信赢得顾客的赞誉！”

　　店铺转型卖卷烟

　　张静荣的婆家是地道的农民，老公兄弟姐妹多，家里的经济条件不好，一家七口只靠六亩田地的收入。二十多年前，张静荣和老公结婚，不仅没有收入，也没有属于自己的房子，她和公婆一起住在一明两暗的三间老土胚房子里。为了改善生活条件，新婚不久的张静荣决定和老公一起赶集摆摊卖服装。她拿出了临出嫁时母亲偷偷塞给她的1000元的私房钱作为本钱，到石家庄的批发市场进了一些童装和女士服装。每到逢五排十的集日，张静荣就和老公各自骑一辆自行车，驮着服装到集市上摆摊卖货。过来人都知道，赶集卖货是件很辛苦的事情，吴桥县城的集市和张静荣家居住的铁城镇相距30多里地，为了能占个好位置，夫妇俩清晨五点来钟就起床，也顾不上吃饭，把几个凉馒头揣在兜里，用盛罐头的空瓶子灌上一瓶白开水，就急匆匆地骑车出发了。路上实在饿的不行，他们就停下来啃几口凉馒头，渴了，就喝几口凉白开，补充了能量，张静荣夫妇相对一笑，然后就又驮着沉重的两个大包裹继续上路。和许多普通的女性一样，张静荣平常空闲的时候也喜欢侍弄一些花花草草。她说：“我最喜欢的花是梅花，它不畏严寒，傲雪绽放，我喜欢的就是它的这股劲儿！在娘家的时候，我每年春节都要买上一张梅花的年画，挂在我卧室的墙上。”

　　经历了无数寒霜酷暑的磨练，张静荣夫妇任劳任怨，辛苦劳作，终于积累了不少财富，三年后，她存折上的存款达到了五位数。于是，张静荣有了自己开店铺的念头。说干就干，2000年10月，张静荣的杂货店在铁城镇开张营业了。

　　开店之初，缺乏经验的张静荣与大多数的人想法一样，简单地认为，只要有足够的资金进货，有齐全的商品销售，顾客就会源源不断地涌来，店铺就会有利润，有钱赚，其他都不用考虑。可是，事情并不是她想的那样。当时，铁城镇上的杂货铺只有张静荣一家，可谓“一枝独秀”，店里的一直很红火。特别是春节过后，春暖花开的时候，镇上别家店里的生意大多进入了淡季，而张静荣的店里却迎来了春耕时节的繁忙季，店里农田浇水用的塑料管带等农用工具销售得非常火爆，惹得别的商家分外眼红，也纷纷效仿，忙着购进了一些农用工具。在加上近年来，农村的年轻劳力都不愿在家种地，他们把田地租给了村里的种粮大户后，自己出外打工赚钱，再者，我国农业科技发展飞快，农用工具的需求量大大减少了，所以，没过多久，张静荣就明显地感到竞争压力越来越大，客源严重流失，张静荣的店铺面临着生存困境。如何在困境中突出重围？不肯服输的张静荣经过认真考虑，动起了要转型的心思。

　　张静荣的店铺所处的位置，是铁城镇最繁华的一个十字路口，平时，总有十多辆出租车停在那等活儿，张静荣观察到，这些出租车司机们在等活儿时，都习惯各自叼着烟卷，聚在一起聊天说笑。她想，自家店里如果也经营卷烟，凭借着自己这几年开杂货铺积攒的人脉，店里的卷烟销售也肯定差不了。于是，张静荣在和老公商量后，很快就到烟草公司办理了烟草专卖零售许可证，结果，不出她所料，自从张静荣的店里也有了卷烟，不仅门口的几个出租车司机、店铺周围的邻居们成了她家店里的常客，而且，这些司机们还把自己拉的客人介绍到张静荣的店里买烟。这让张静荣对卷烟销售充满了信心。

　　有一天，烟草公司的客户经理张经理来店里拜访，张经理向张静荣宣传了目前卷烟销售的形势和特点，她鼓励张静荣要敢于尝试，可以根据自己的实际情况，多购进一些新品卷烟，临走时，张经理还向张静荣推荐了《烟草在线》网站。《烟草在线》上那些有关经营的文章，让张静荣收益匪浅。经过一段时间的学习，张静荣慢慢对卷烟经营悟出了一点道道。2008年，她把自家的店铺进行了重新装修，将自家店铺的风格定位为主营烟酒。她把店里原先进购的那些日杂品，除几种生活必需品之外，像农用工具之类的商品都全部处理掉。对店里的商品，张静荣进行了重新布置和划分，特别是在卷烟陈列上，张静荣花了不少心思。在客户经理张经理的指导下，她特意订制了几节玻璃柜台，用来陈列自己新购进的十多个规格的新品卷烟。这些包装精美，品质优良的卷烟，按照同一品牌集中陈列法进行三包陈列，显得整齐美观，一目了然，很是吸引顾客的眼球。烟柜上，张静荣还适当地摆放着一些花花绿绿的卷烟宣传资料、图片、装饰物……凭借这些“吸睛”法宝，张静荣留住了顾客，也成功地从一个杂货铺老板转型成为烟酒店老板。

　　创新思路吸引顾客

　　前年夏天，铁城镇开了一家联华超市的分店，规模不小，超市里有优美的音乐，有舒适的空调，吸走了很大一部分消费群体，这让镇上的几个极度依赖稳定客源的小店铺举步维艰。怎样才能提高自家店铺的“软实力”引来客源？张静荣深深陷入了沉思。

　　有一天，一位顾客来店里买完东西，在店铺闲聊时和张静荣抱怨说：“几天前，我拿着一条旧皮带到离家较近的大商场，想再打个眼，本以为是很容易的事，可没想到却被商场的小服务员拒绝了，理由是‘这条皮带不是在我们这儿购买的，我们不负责打眼。’你说，一件小事他们都计较得这样清楚，这生意还能长久吗？”说者无意，听者有心。张静荣当即受到启发，她对老公说：“我们与其整天绞尽脑汁思考如何提升服务，倒不如在这方面来个创新。对这些小件的生活用品，既然别人不负责，那我们就来负责！”从那以后，张静荣的店里逐渐增添了一系列的增值服务业务，顾客头饰上的水钻掉了，皮带需要打眼了，充电器的线头开焊了等等情况，尽管不是在张静荣的店里购买的，但都可以拿过来，免费维修，甚至有附近的顾客家里的取暖炉坏了、管道漏水了，张静荣还让老公抽空上门维修。张静荣的小店因此吸引了不少顾客。

　　去年，店里买了电脑以后，张静荣还建立了QQ客户群。她说：“建立客户群，其主要的目的就是把我们所有的老顾客，都收集起来，可以听取他们对我们店铺的意见或者各类的缺点，消费者口中的缺点是最直接的、最明确的，可能会涉及售前、售中、售后方面的各种弊病。我们可根据我们自身的实际情况做出适当的调整。”逢年过节，店里有优惠或者有促销活动的时候，张静荣在第一时间利用QQ群来发布，再用短信来重复，如此一来，信息到达率是非常高的。

　　张静荣还定期发放优惠卷和实行积分会员制。对新老顾客有不断的新意，不断的惊喜，不断地关心问候，不断的优惠。每做一次优惠活动和惊喜活动的时候张静荣都要有数据统计，看看最适合周围这群老顾客的方法是那种，以便随时调整经营方法。

　　注重细节打动顾客

　　与其他烟酒店不同，张静荣的店门口摆着几个凳子。店铺的面积本来就不大，再放上几张凳子更显得拥挤不堪，但是，就是这几张小小的凳子，给张静荣的经营带来了很大的帮助。不久前，张静荣看到，每天早晨七点多钟，都会有十来个等候班车去德州棉纺厂上班的人，在自家店门口的十字路口站着等车，遇到有的等车人来店里，不管买不买东西，买多买少，张静荣都热情地拿出小板凳让他们坐着休息会儿。渐渐地，张静荣和这伙儿等车人熟悉起来。他们都是原吴桥棉纺厂的技术工人，棉纺厂迁址重建，他们失业在家，被德州棉纺厂高薪聘请。张静荣的真诚热情换来的是顾客的忠诚和依赖，时间久了，这些常年坐车的上班族，都变成了张静荣店里的“铁杆顾客”，隔三差五，他们会在张静荣的店里买上两条河北的“钻石”卷烟，到德州与山东的同事们一起品吸分享。

　　“一树一菩提，一沙一世界”，每一件大事都包含若干细节，一些具体、琐碎、细小的环节，恰恰体现出服务水平和质量。一句贴心的话语，一个真诚的微笑，一项超出顾客预想的服务，都会给顾客留下深刻而美好的印象，既赢得了顾客的好感，也在无形中提升了顾客的忠诚度。

　　张静荣在卖小食品时，有一个习惯性的动作，就是再扫一眼商品的保质期，以确定商品的质量，唯恐一时的疏忽，造成对顾客的任何损伤。这种习惯缘于一年的夏天，那天上午店里来了一位十三四岁的小顾客，他是附近一家小旅馆老板的儿子，小伙子要买一袋酸奶，当时张静荣正在忙着照顾其他的顾客，就让小伙子自己去旁边的货架上拿一袋酸奶走。谁知不久，旅馆老板就气呼呼地拿着那袋酸奶来到店里，大声质问张静荣：“是不是因为他是个孩子，就故意把已经变质的酸奶卖给他？”张静荣慌忙进行查对，原来，是那个小伙子刚刚自己拿奶时，不小心把张静荣已经撤下货架、放在纸箱里还没来得及处理掉的过期酸奶拿走了。幸好旅店老板是张静荣的老邻居，平时关系还不错，张静荣拿了一袋新的酸奶递过去，说明了情况，并真诚地道了歉，旅店老板才心平气和地离开了。这件事让张静荣更加强烈地意识到，信誉是店铺经营的根本，是店铺的生命。从那以后，张静荣每天对商品都要盘点，把过期的商品都从货架上撤下来，毫不吝惜地马上处理掉；在进货时，十分注意商品的生产日期，在销售过程中，更注意先进先出，后进后出，这样既避免了压货，又保证了商品的新鲜度。

　　张静荣说：“零售业的竞争激烈，小店铺更要恪守诚实守信的经营原则，严把进货关，卖让街坊四邻信得过的商品。”

　　65岁的王大妈说：“平时我和老伴儿买东西都是首选张静荣