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王志平:唱响三字经 引来生意兴(图)

2014年02月13日 来源:烟草在线专稿 作者:王业和
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  烟草在线专稿  在许多人眼中零售业很简单,因为它既不需要什么高深科技,也无需特别大的体力,所以每个人都能干得好。其实这种观点是欠妥的,甚至可以说是完全错误的,一个零售户真正要想自己的零售业红红火火不仅需要智慧,而且更需要有一定的经营技巧。这就要求零售户要有恒心坚持做零售业,有信心做好零售业,并且自觉不自觉地在长时间的实践中,特别注意积极摸索积累经验,及时总结得失,形成自己的经营特色,从而做好自己的零售。我认识一个零售户名叫王志平,今年37岁,从事零售业已经16年的历史了,她的生意一直特别地好。为了深入了解她的零售成功秘诀,以便和广大零售人共同分享她的零售经验,最近笔者花了一天时间实地采访。经过和她的深入交流,我了解到王志平具有很强的自信心和自尊心,做事特别认真细心。应该说她在零售业上的成功主要源于一直坚持唱响“三字经”,从而引来生意兴。这“三字经”也是王志平根据自己亲身零售实践,总结出来的一套行之有效的零售经验,下面笔者详细叙述一下“三字经”的具体内涵,希望对零售户朋友有所启发和帮助。

王志平超市外景

  讲诚信

  王志平零售经营成功的第一个要素就在于她坚持“讲诚信”。可以这么说,改革开放以来特别是近几年,拜金主义的思潮严重泛滥。因为一切向钱看,所以在国人心中诚信度急剧下降,一些人当面说好话背后不做好事,或者当面一套背后一套,有的人甚至靠欺诈、哄骗为生,这些不良风气给社会带来一些消极影响,所以说当今社会“诚信”二字显得愈加珍贵。其实诚信不仅是做人的根本,也是职业道德规范的基本要求,无论是何种行业都应该要讲究诚信,零售业更应如此。

  但是在实际中能始终如一地坚持讲诚信的人很少,特别是在经商行业中表现得较为突出。比如有的人唯利是图,为了多赚钱,丧失诚信道德,无视法律法纪,不顾消费者身心健康安全,大肆制假造假甚至在食品中渗毒,像前几年出现的毒奶粉、毒馒头、地沟油等;还有的人故意囤积商品,哄抬物价,像“蒜你狠”,“豆你玩”等事件都是典型例子。其实这样经商不仅违反社会道德规范,而且也违反法律,终究不仅不能长久地做生意,而且还会受到法律制裁。

  10多年来王志平一直坚持诚信经营,严把商品质量,保证货真价实,确保消费者利益。就拿卷烟为例,王志平始终坚持在烟草公司进购卷烟,从来不私自进购、回购人情烟。她认为君子爱财取之有道,虽然偷着进购回购点人情烟,可以多赚一点利润,但这样既违法又侵害消费者利益之事,自己不愿做也不会去做。16年来,王志平从来没有发生过因为卷烟质量问题与顾客闹纠纷的事件,受到远近顾客的信赖和支持。正因为她脚踏实地讲诚信,从而做活了生意,实实在在地受益。

  点评:诚信经营是零售户永恒的主题。想必许多零售户心里都清楚这个道理,关键是难以落实,难以持久,所以需要零售户狠下决心,毫不动摇地长期坚持。王志平正是因为做到了这一点,所以她的生意一直兴隆,财源也就茂盛。

  甜嘴巴

  能说会道是成功零售户的一个必要条件。俗话说:“会说话让人笑,不会说话让人恼”,可见说话技巧和方法是相当重要的。

  我想王志平之所以能做好零售的第二个要素就是她有一张甜嘴巴,会说话,巧说话,语言表达能力特比强,让顾客听过之后心里觉得舒畅开心,能激起他们强烈的购买欲望。主要表现为:(1)说话具有亲和力。王志平说话时总是面带笑容,给人感觉很随和亲近。无论是熟人还是生人,她都能和他们叨唠一番;(2)勤打招呼。我那天去采访她,顾客非常多,她看到顾客来,不是“老表,您要点啥?”就是“表嫂,你好!”,喊得顾客笑容满面。待顾客走后,我对她说:“你的老表和表嫂还真不少啊!”她笑嘻嘻地告诉我:“哪是是什么真正的老表表嫂啊,我这么喊就是让他们觉得亲近,目的也就是为了多做点生意。”(3)善夸奖顾客。那天我看到一个西装革履的年青人进店后,掏出一叠百元大钞要玉溪烟。王志平立刻说:“这位兄弟真有福相,在哪里发财?想必财运亨通吧,我说你呀抽中华烟最神气,送人的话也更符合你身份呀,其实这中华烟也只有你们这样的人抽最合适!”说来还真是怪事,年青人听了之后马上就改买中华了。甜言蜜语有时胜过一剂良方妙药,能取得很大作用!

  点评:王志平的“亲切微笑,温柔话语”如春雨润物无声,似冬阳温馨心暖,能引起顾客的瞬间激情。其实零售户就学会拥有一张甜甜的嘴巴,说出的话如磁石般具有极大的吸引力,让顾客听过之后会感到开心满意,有时会顺着零售户的建议去购买商品。因此零售户要多学习,多练习和顾客说话的方式方法,要柔中有刚,刚中兼柔,这样才具有很好的亲和力和吸引力。

  装糊涂

  说实话装糊涂也应该是零售户一个必备的要素。所谓装糊涂就是要求零售户心胸要开阔,眼光要高远,遇事拿得起放得下,要站到高处往远处,必要时要放弃当前小事着眼未来大业。比方说不要与顾客过分斤斤计较,分厘不让,这样表面看挽救了当前的小损失,但是带来的却是未来的大损失,因小失大那才是得不偿失啊!做为零售户难得糊涂,我认为该糊涂时还是要糊涂一点好,必要时还需要装一点糊涂。

  王志平就能做到这一点,她告诉笔者:“开店之初,那时因为资金不足,经验缺乏,有时几分几角也舍不得放弃,和顾客算得清清楚楚,引得顾客发牢骚。但我总是向顾客说自己做生意艰难,利润不多没有办法之类的话,却舍不得放弃不收。顾客慢慢减少,曾经一度生意清淡,甚至几天也难得做一笔生意。说实话当时心里头十分着急,于是重整思路,重新调整经营策略,也就是从那时开始,必要时装糊涂。比方说顾客讨价还价时,装点糊涂满足顾客欲望;顾客结账时遇到零头一元几角时也就糊涂舍掉;还有欠账顾客来店里时,也装点糊涂不急着讨要,让顾客自己主动还欠账等等。这样装糊涂,反而顾客说自己大方,好说话,或做生意,从而他们也喜欢光顾。”王志平还笑嘻嘻地告诉我:“最有意思的是有一次,顾客要买70-80元/条普通双喜(硬),我装糊涂拿出红双喜(精品)160元/条,说红双喜大气,味道好,有中华二代之美誉,说的顾客心里头高兴也高兴地接受了,此后该顾客还迷恋上了红双喜呢!”

  点评:“吕端大事不糊涂”,在常人眼里,我们做事不能糊涂,因为糊涂就易出错。其实零售户难得糊涂,必要时装糊涂就是零售的一种高超技巧,因为这一糊涂虽说自己损失了一点暂时的利益,但能换来顾客高兴,迎来顾客的追捧,何乐不为?王志平的装糊涂就是一种很好的做法,她在糊涂中赢得商机,其实是一种难得的精明!

  巧拒绝

  作为零售户有时感觉最头痛的莫过于应对那些难于说话的顾客,比如一再挑三拣四,讨价还价;要给这赠品给那奖品的;答应赚不到钱不说或许还会引起连锁反应反应,不答应又怕伤害顾客;还有时遇到那些熟人要求回购卷烟的,也是一个不太好办的问题。接受吧违反烟草管理法不说还担心收到假烟、劣烟;拒绝吧又伤害了和气。

  面对这些问题一般零售户总是不会妥善处理,而王志平脑子灵,点子多,处理起来轻松自如。王志平说:“拒绝贵在巧,要尊重顾客不能伤害顾客。2013年9月间,也中秋节前,有个顾客到我店里买东西送中秋了,她想买特仑苏(纯)牛奶,本来一件要65元,见她讨价换后,我主动让了3元即62元,谁知她还嫌贵了,只给60元。其实如果按照60元的价格的话就赚不了钱,但是一想到直接拒绝会伤害顾客自尊,于是笑着对顾客说:‘大姐呀,60元一件真的不行啊,这样吧我给你60元一件,你有多少我要多少好吧?’听我这么一说那位大姐也就听出了话外之音,再也没有多说话一口气买了5件。记得2013年11月,有位熟客拿来2条中华烟,说是亲戚送的,要求我回收。这也让一时不知怎么办,我想了一会对他说:‘哎哟,大哥这事真不好办,刚才烟草局稽查打来电话说最近有的零售店私自进烟,他们要严密检查,等一会就要到我店里来检查呢!这么一说那位顾客也就知趣地悄悄离开了。’”

  点评:说实话,如何应对讨价还价的顾客,如何拒绝回购人情烟等这一些问题,是零售户经常遇到棘手问题。处理起来稍有不慎不是得罪顾客,就是容易引起矛盾,使自己生意受损,经济利益受损。所以拒绝贵在巧,重在妙。王志平的委婉处理方法不仅尊重了顾客,不伤害顾客,对自己生意没有丝毫影响,甚至还赢得顾客的理解和支持,助推自己的生意和谐发展。

  总之,我觉得王志平结合自身的零售经历,总结出来的这四个“三字经”,不仅易学好记,而且行之有效。王志平遵循这三字经,开拓出自己一片零售天地,成为当地零售业一个优秀代表。据她介绍说自己零售店虽不大,但是每年都有近10万元的收入,感觉到心里满足充实,日子过得滋润。

  祝愿王志平的零售业越来越红火,也希望所有的零售户能从中学习她的经营理念,为自己的生意迎来好商机!

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