烟草在线专稿　　一天下午，我下班回家。看到小区门口有几个老太太聚在一起，有笑有说，十分热闹。尔后只听得有个老太太说：“走，到潜阳路口去买菜去。那里有一家商店，夫妻俩真会做生意。每天到他们家买东西的人很多，夫妻二人忙得不亦乐乎，一到冬天还要请许多人帮忙呢。我是他们家的常客，感觉夫妻俩为人确实不错，真心待客，实实在在。他们商店的生意比旁边几个要红火得多，而且好多都是回头客。”听老太这一说，我带着好奇心也立即赶往那家商店，老远一看果然如老人所说的那样，店前人头攒动，热闹非凡，而附近其它几个零售店则显得冷冷清清。到了店里，我随手买了包皖烟，然后趁机会和老板套近乎，了解到店老板名叫施栋梁，今年45岁。他性情憨厚，面略带微笑。于是我说明来意，说要将他作为零售精英在《烟草在线》零售前沿频道向全国零售户推介，他一个劲笑着说：“自己不会做生意，没有什么经验可谈哟，实在抱歉啊。”没隔几天我再次慕名前去，功夫不负有心人，经过一番交流，我对他夫妻俩创业历程有了深入了解，同时也深深地体会到“真心待顾客，顾客报真情”，这10个字就是他们做活生意的技巧和法宝。

顾客人头攒动

　　流动小菜贩变身超市老板

　　在与施栋梁交谈中，我了解到他们夫妻俩老家都在潜阳路向阳村。10年前，主要靠家里几亩地，种一些小菜，然后利用早晚时间，妻子在路边摆小菜摊卖菜，施栋梁自己用小板车拖拉一些菜沿街叫卖。这样的买卖虽然辛苦，但是夫妻俩做起来都很认真踏实。他们热情对待顾客，坚持每天卖新鲜蔬菜，绝不卖隔夜蔬菜，而且小菜价格公道，零头几角钱基本不收。就这样凭真心待客，顾客也报以真情，看到他们本来是小本买卖，还经常零钱除头斩尾，也十分感动，所以都热情照顾他们的生意。那段时间，虽然没有赚多少钱，但积累了一些人脉关系，他们卖菜给许多顾客留下较好的印象，顾客见到他们很热情，也乐意打个招呼问长问短。但是全家人的生活仅靠这么几亩地，生活艰难。夫妻俩心里也盼望着能创点大业，改变自己的命运，改变家庭的状况。不过像他们这样老实巴交的人，一时还真难找合适的项目。于是也只好边做小菜生意边等时机，边思考如何发展。幸好2004年春，他家田地被政府征收开发，补偿两间店面和一套住房，2005年冬，他们就开起了这家潜阳栋梁超市。自己做起超市老板来。

　　真心待顾客，主抓四环节

　　施栋梁夫妇因为几年卖菜的经验积累，所以做起生意来还是顺手的。他们心里十分清楚地意识到：顾客就是生意的生命力，就是生意的支柱，没有顾客何来生意？当然要想生意做得好，笼络人心不可少。只有想方设法投顾客所好，才能赢得他们内心的满意和认可，那么生意就肯定做得好。怎样才能赢得顾客的心呢？夫妻俩觉得那就是必须自己得真心待顾客。他俩主抓以下四个环节，从而赢得许多顾客的喜爱和青睐。

　　一、抓好店面形象。无论超市、小店良好的外在形象总会给人舒适、开心的感觉。俗话说“人靠衣妆，佛靠金妆”，所以他俩十分讲究超市形象。两间店面占地近百个平米，他们一个店面摆放一般日常生活类用品，一个专门用来摆放蔬菜，肉类食品，各类商品摆放井然有序，卖肉用的屠凳和一些蔬菜摆在店门口，这样店内显得格局分明，不凌不乱。同时在店前悬挂“潜阳栋梁超市——欢迎您的光临！”大字招牌，配以彩灯，烘托一种温馨祥和的气氛。

　　二、卷烟销售多样化。笔者在其店内看到只少有10多个卷烟品种，除了本地产烟，还有黄鹤楼、利群、芙蓉王、中华、苏烟等，甚至还有其它商店少间的长白山。施栋梁夫妇俩花时间了解各种卷烟的规格、产地以及味道特点，对顾客都能娓娓道来，如数家珍。施栋梁说：“之前自己胆子小，卷烟品种少，有时顾客来买烟常常都没有，因此错失了很多顾客。2010年之后，为了更好地满顾客多样化的要求，我决定增加卷烟品种，虽然增加了麻烦和风险，但是一看到顾客能买到自己所需要的卷烟之后那种喜悦之情。兴奋之态，自己也跟着高兴起来。尊重顾客，虽苦尤乐！”。施栋梁就是这样处处替顾客着想，尽量不让顾客进店失望，进店茫然。他就是凭着这份热情和真心赢得了顾客的赞赏，赢得了顾客的支持，带动了长足生意。

　　三、有话好说，顾客欢喜。施栋梁性格憨厚，待人热情真诚，脸上总是挂着一丝笑容，让人看了觉得十分亲切。他做生意一般习惯用商量的语气和顾客交流，让人感觉好说话。比方说，顾客买肉时，他总是笑眯眯地问道：“要什么样的？要多少？”按照顾客指定的要求去切肉。如若顾客说骨头多了不要，他就随手切去一些骨头；如若顾客说肥肉多了不要马上切去一些，就这样直到顾客满意为止。施栋梁这样做是真正将顾客视为上帝来对待，这比那些总是按照自己的想法去切肉卖肉的老板要强得多。有时零头几角钱，施栋梁会先告知顾客，然后说不收，顾客听到自然高兴。我说：“你这样不怕亏本？”他说：“一开始确实有点损失，但是因为这样对待顾客，顾客欢心满意，之后他们会相互宣传，于是到我这儿来的顾客也就渐渐多起来，量上去了我自然能赚钱嘛！如果生意人太抠了，顾客看在眼里烦在心里，会有回头客吗？所以我这样给顾客一个好处，换来自己更多好处啊！”

　　四、细节服务，深得人心。施栋梁夫妇生意做得之所以好，还有一点值得称道的就是他们特别注重细节服务，抓好细节，深得人心。比方说，一般老板向顾客卖烟时就只卖烟而已，碰到熟人要打火机就给一个打火机，要是生人打火机还要另收0.5或者1元钱。但是施栋梁不这样，他专门订购了一些简易打火机，顾客买烟时顺便送一个，用他的话说这就是花小钱赚人气。还有超市兼买蔬菜的，像黄豆角、豌豆角都懒得去剥米，即使剥一点往往也满足不了顾客要求。其实现在许多顾客也习惯买黄豆米、豌豆米，这样虽然价格贵一点但方便省事，买回家自己不需要在花时间去剥了。施栋梁看到这一点，但想到夫妻俩确实很忙，没时间去剥，要是夜里剥的话第二天卖又不新鲜。于是他每天花钱雇请当地几个老太太帮忙剥豆米，这样一来更好地满足了顾客需要，也有利于生意的发展。总之，真是这些细节的优质服务，为他们的生意注入了强大的生命力！

帮忙的老太争着看热闹

　　顾客报真情，生意火红红

　　施栋梁夫妇以真心服务顾客，顾客大多都报以真情。人都是有感情的，俗话说：“投之以桃，报之以李”，人与人之间，大多都会相互理解和支持。一个零售户用怎么样的态度对待顾客，顾客一看就会一清二楚。当我们善待顾客，顾客必然会支持我们的生意。施栋梁夫妻俩就这样，长年累月坚持热情对待每一位顾客，用心完善每一个细节，感动着顾客，吸引着顾客。他告诉我：“来他店里消费80%的都是回头客，也有一些是听人介绍后而来的新客，有的还从十多里外骑车前来。自己的工作受到顾客的肯定和支持，心里也感到甜蜜蜜的！”我委婉地探听他一年的收入情况，开始他笑而不语，后来告诉我大概10多万元。听他那口气分明十分保守，由于这涉及到他私人秘密，我也不便多问。我了解到他的店平均每天仅猪肉都在150斤左右，因此推测每年纯收入估计不会低于15万元。正所谓“顾客报真情，生意火红红！”因为生意这般红火，所以自家还买了一部昌河车便于进送货物，这样既能方便自己也方便客人。

　　笔者感想

　　施栋梁的零售经验，深深地触动了我。最后谈几点个人感想。

　　首先零售经营者心中要始终装有顾客。也就是以顾客为本，真正地多为他们着想，用真心对待顾客，这样顾客才能吸引顾客。

　　其次重视优化零售细节服务。细节往往不被重视，但是细节往往又最能感动顾客，所以一个零售人切不可小视自己的一举一动。

　　第三、要学会舍得。舍的才有收获，这个道理大多零售户估计都知道，但真正做起来却难，像施栋梁夫妇就做得好。我见过有的零售户连零头的1，2角钱都照收不误，试想顾客心里感受如何？

　　第四、零售多样化。在自己能力所及的情况下，最好要多样化经营。比如卷烟就不能过于单一，否则满足不了不同顾客的需求。还有能开展其它如蔬菜、水果类的买卖最好就及时开展，这样既方便了大众，自己又赚了钱。

　　总之，作为一个零售户只有将顾客视为上帝，上帝才会赐你商机。但愿零售户朋友能从施栋梁夫妻俩身上学点什么，以不断改进和提高自己的零售水平，赢得顾客盈门。