烟草在线专稿　　情绪是一个人心理状态与心理感受的一种外在表现。而情绪的好坏，直接影响着人际交往，影响着人与人之间的语言交流和身心相处。应该说良好的情绪有利于和别人沟通。作为一个零售户，由于每天都要和形形色色的顾客打交道，要和他们进行适当的语言交流，因此零售户只有保持良好的心理情绪，才能保证生意的顺利进行。所以说零售户要学会调控自己的情绪，要始终保持快乐开心的心理状态。即使有时心里受到委屈，充满烦恼，甚至怨气，也不能轻易地表露出来。学会调控自己的情绪，是一个成功零售户必备的基本素养之一。如果零售户不学会控制自己的情绪，任由不当情绪随意表露，那么一定会影响自己的生意。

　　莫将怨气向顾客

　　记得不久前，我到一家小超市购物。年轻老板娘约莫30来岁，我进门一看她一脸的郁闷，表情忧郁阴沉，眼角似乎还含有泪水，人站在柜台边。我说：“给我来一包黄鹤楼吧？”谁知她半天才冷不丁地说一句：“去去去，这里没有黄鹤楼！”我当时很是纳闷，没有就没有，怎么能这样对待顾客呢，是不是生意做得太好了无所谓一包烟了，还是生意不想做了呢？再看一看她面部表情，理智告诉我这个老板娘估计是遇上什么不开心的事了，所以我也极力压抑着心中的怒火。后来他的丈夫及时跑出来向我道歉：“大哥对不起啊，昨晚我们吵架了。估计她心里余怨未消呀，请谅解。我们店里确实没有黄鹤楼，您看看是否有其它适合您抽的烟呢？”说实话，就凭着老板娘那样说话的语气，我心理很不舒服，也想发发火，难道我有钱哪里买不到烟？非要到你这儿买吗？我进你家店是给你面子，是对你生意的支持。你不高兴欢迎不说，语气还这般生硬，真是岂有此理！幸好老板及时出来打了圆场，我弄清了原委，气氛也算缓和了，我于是笑着摆摆手表示不要什么烟了，快步离开超市。

　　点评：这个老板娘是因为小夫妻吵架，满肚子的怨气没有完全消去。因此心里烦躁，稍有不合心愿的事就表现出那种烦躁不安、气愤不已的状态。实际上零售户如果有这种心态，我想要么最好强制压抑着，装出一副高兴的样子来接待顾客；要么干脆那天就暂时不要站柜台，免得一时冲动烦躁，把自己心中的不快向顾客发泄，拿顾客当自己的出气筒，惹怒顾客，因为这样一旦遇到脾气暴躁的顾客，势必会产生一场摩擦和纠纷，也必定会影响自己生意的！俗话说：“好事不出门，坏事传千里。”经过顾客一番夸张传播，估计不会有多少顾客再会高高兴兴来光临了。

　　不轻易和顾客争吵

　　去年国庆节前的一天晚上，一位老人拿着一张百元钞票，来到一家超市买一包普皖烟，老人付钱了，老板拿了一包烟并找了零钱。谁知老人回家后却发现钱少了10元，就急急忙忙走回去找超市老板讨要。老板一口咬定自己钱已经找了，而且说自己一直诚信经营，十几年来也从没有讹诈过顾客，怎么可能少找钱呢。而老人坚持说钱少了10元，自己也不可能因为10元来讹诈的。于是双方争执不下，就吵了起来。后来老人的儿子及家人跑过来，也纷纷指责超市老板的不是，说他做生意不厚道，欺诈老人，蒙骗老人，这样一来更激怒了超市老板。他也一个劲地指责老人，说他是不是老糊涂了，钱都搞不清楚。于是在阵阵激烈的争吵声中，矛盾进一步激化升级，最后导致双方大打出手，引来许多看客围观。老人的儿子将超市老板打得鼻青眼肿，直到旁边居民拨打110报警，警察赶到才将他们制止。警察询问事件经过，要超市老板回忆当时找钱的情形，尔后一警察在柜台脚下找到一张10元钱，估计是老板找钱给老人时，一不小心掉的，不巧的是当时两人都没有觉察到。由于老板的粗心，最后导致这起恶心事件的发生，当然老人的儿子也受到了应有的处罚。

　　看客议论纷纷有骂老人儿子莽撞的，有指责超市老板不负责的，即使再给老人10元又何妨呢？因为10元钱不仅让自己受伤，还大大降低了顾客信誉度，多么不值啊！

　　点评：应该说在上述事件中，超市老板是负有一定责任的。首先工作上存在失误；其次是不应该和老人争吵，当老人回来反映钱少了的时候，超市老板应该想到一个老人会因为10元钱跑来讹诈吗？没有及时回想当时找钱情景，就一味责怪老人诈钱，和顾客争争吵吵导致矛盾激化升级，最终发生肢体冲突是必然结果。所以说，我们零售户处处时时都应该小心谨慎为妙，当和顾客出现纠纷时，首先一定要保持理智冷静解决，克制自己的情绪，切不可盲动，不要轻易和顾客争吵，否则会酿成不良后果，影响自己的生意，伤了顾客的感情。

　　开玩笑勿过度

　　小陈开零售店已经有5年了。小陈年青活泼，性格开朗，平时大大咧咧，喜欢开玩笑。因为他的这一性格也招来许多顾客的喜爱，所以说生意做得还可以。然而不想有一天，因为自己的一句玩笑却惹出了一个麻烦。2013年11月份某天，有个因为头上生过癞痢只剩几个头发的人来到他的商店里，小陈看着那个人左顾右盼，在店里溜达半天，似乎在找什么又似乎什么都不想买，于是小陈开玩笑地问：“喂，几根发同志，你到底在找什么呀？”谁知这个人也不是好惹的，上前一把揪住小陈，“你说啥？老子今天就要揍你，没有教养的东西，开什么店？！”而且还要将小陈揪出店外，让许多人评理，争吵声顿时引来许多人，这场景一下子把小陈吓懵了。有人说小陈说话没涵养，有人说那客人易冲动，想劝又不敢劝。俗话说：“打人勿打人痛处，骂人不骂人羞处！”人家本来只有几根头发，与正常人相比心里估计就有点失衡，不开心。小陈居然喊他“几根发同志”，这分明是在嘲笑他啊，伤了人家的自尊，所以这位客人一股怒火顿时不由得从两肋升起。如此过度的玩笑，过于放纵的情绪，势必引来一番麻烦。最后小陈只得低下头道歉，送给那个人两包中华烟了事。

　　点评：玩笑是生活中的调味剂，适时适度的玩笑有时能让人感到轻松快乐，感到幽默有趣。但是我们开玩笑一要注意对象，二还要注意不能伤害对方的自尊。作为一个零售户更应如此，每天接触的客人各种各样，要想通过玩笑的形式调剂一下气氛，那么千万别让玩笑过度失当！

　　从以上三例中可以看出，都是因为零售户表露了不恰当的情绪，引起了不必要的麻烦，从而也不利于自己的生意。一句话，情绪控制不好的话，容易使自己变得暴躁、冲动，影响自己的语气和举止，容易让顾客产生误解甚至发生矛盾。因此作为零售户一定要学会调控自己的情绪，要始终保持快乐、开心、愉悦的心态，保持和蔼可亲的笑容，心平气和地顾客交流，满足顾客的心理需求，求得生意的平稳发展。我们情绪我们做主，愿零售户能从这三件事中吸取经验，合理保持自己的良好情绪，顺利地开展自己的生意。