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别让情绪影响了生意

2014年01月17日 来源:烟草在线专稿 作者:思念
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  烟草在线专稿  情绪是一个人心理状态与心理感受的一种外在表现。而情绪的好坏,直接影响着人际交往,影响着人与人之间的语言交流和身心相处。应该说良好的情绪有利于和别人沟通。作为一个零售户,由于每天都要和形形色色的顾客打交道,要和他们进行适当的语言交流,因此零售户只有保持良好的心理情绪,才能保证生意的顺利进行。所以说零售户要学会调控自己的情绪,要始终保持快乐开心的心理状态。即使有时心里受到委屈,充满烦恼,甚至怨气,也不能轻易地表露出来。学会调控自己的情绪,是一个成功零售户必备的基本素养之一。如果零售户不学会控制自己的情绪,任由不当情绪随意表露,那么一定会影响自己的生意。

  莫将怨气向顾客

  记得不久前,我到一家小超市购物。年轻老板娘约莫30来岁,我进门一看她一脸的郁闷,表情忧郁阴沉,眼角似乎还含有泪水,人站在柜台边。我说:“给我来一包黄鹤楼吧?”谁知她半天才冷不丁地说一句:“去去去,这里没有黄鹤楼!”我当时很是纳闷,没有就没有,怎么能这样对待顾客呢,是不是生意做得太好了无所谓一包烟了,还是生意不想做了呢?再看一看她面部表情,理智告诉我这个老板娘估计是遇上什么不开心的事了,所以我也极力压抑着心中的怒火。后来他的丈夫及时跑出来向我道歉:“大哥对不起啊,昨晚我们吵架了。估计她心里余怨未消呀,请谅解。我们店里确实没有黄鹤楼,您看看是否有其它适合您抽的烟呢?”说实话,就凭着老板娘那样说话的语气,我心理很不舒服,也想发发火,难道我有钱哪里买不到烟?非要到你这儿买吗?我进你家店是给你面子,是对你生意的支持。你不高兴欢迎不说,语气还这般生硬,真是岂有此理!幸好老板及时出来打了圆场,我弄清了原委,气氛也算缓和了,我于是笑着摆摆手表示不要什么烟了,快步离开超市。

  点评:这个老板娘是因为小夫妻吵架,满肚子的怨气没有完全消去。因此心里烦躁,稍有不合心愿的事就表现出那种烦躁不安、气愤不已的状态。实际上零售户如果有这种心态,我想要么最好强制压抑着,装出一副高兴的样子来接待顾客;要么干脆那天就暂时不要站柜台,免得一时冲动烦躁,把自己心中的不快向顾客发泄,拿顾客当自己的出气筒,惹怒顾客,因为这样一旦遇到脾气暴躁的顾客,势必会产生一场摩擦和纠纷,也必定会影响自己生意的!俗话说:“好事不出门,坏事传千里。”经过顾客一番夸张传播,估计不会有多少顾客再会高高兴兴来光临了。

  不轻易和顾客争吵

  去年国庆节前的一天晚上,一位老人拿着一张百元钞票,来到一家超市买一包普皖烟,老人付钱了,老板拿了一包烟并找了零钱。谁知老人回家后却发现钱少了10元,就急急忙忙走回去找超市老板讨要。老板一口咬定自己钱已经找了,而且说自己一直诚信经营,十几年来也从没有讹诈过顾客,怎么可能少找钱呢。而老人坚持说钱少了10元,自己也不可能因为10元来讹诈的。于是双方争执不下,就吵了起来。后来老人的儿子及家人跑过来,也纷纷指责超市老板的不是,说他做生意不厚道,欺诈老人,蒙骗老人,这样一来更激怒了超市老板。他也一个劲地指责老人,说他是不是老糊涂了,钱都搞不清楚。于是在阵阵激烈的争吵声中,矛盾进一步激化升级,最后导致双方大打出手,引来许多看客围观。老人的儿子将超市老板打得鼻青眼肿,直到旁边居民拨打110报警,警察赶到才将他们制止。警察询问事件经过,要超市老板回忆当时找钱的情形,尔后一警察在柜台脚下找到一张10元钱,估计是老板找钱给老人时,一不小心掉的,不巧的是当时两人都没有觉察到。由于老板的粗心,最后导致这起恶心事件的发生,当然老人的儿子也受到了应有的处罚。

  看客议论纷纷有骂老人儿子莽撞的,有指责超市老板不负责的,即使再给老人10元又何妨呢?因为10元钱不仅让自己受伤,还大大降低了顾客信誉度,多么不值啊!

  点评:应该说在上述事件中,超市老板是负有一定责任的。首先工作上存在失误;其次是不应该和老人争吵,当老人回来反映钱少了的时候,超市老板应该想到一个老人会因为10元钱跑来讹诈吗?没有及时回想当时找钱情景,就一味责怪老人诈钱,和顾客争争吵吵导致矛盾激化升级,最终发生肢体冲突是必然结果。所以说,我们零售户处处时时都应该小心谨慎为妙,当和顾客出现纠纷时,首先一定要保持理智冷静解决,克制自己的情绪,切不可盲动,不要轻易和顾客争吵,否则会酿成不良后果,影响自己的生意,伤了顾客的感情。

  开玩笑勿过度

  小陈开零售店已经有5年了。小陈年青活泼,性格开朗,平时大大咧咧,喜欢开玩笑。因为他的这一性格也招来许多顾客的喜爱,所以说生意做得还可以。然而不想有一天,因为自己的一句玩笑却惹出了一个麻烦。2013年11月份某天,有个因为头上生过癞痢只剩几个头发的人来到他的商店里,小陈看着那个人左顾右盼,在店里溜达半天,似乎在找什么又似乎什么都不想买,于是小陈开玩笑地问:“喂,几根发同志,你到底在找什么呀?”谁知这个人也不是好惹的,上前一把揪住小陈,“你说啥?老子今天就要揍你,没有教养的东西,开什么店?!”而且还要将小陈揪出店外,让许多人评理,争吵声顿时引来许多人,这场景一下子把小陈吓懵了。有人说小陈说话没涵养,有人说那客人易冲动,想劝又不敢劝。俗话说:“打人勿打人痛处,骂人不骂人羞处!”人家本来只有几根头发,与正常人相比心里估计就有点失衡,不开心。小陈居然喊他“几根发同志”,这分明是在嘲笑他啊,伤了人家的自尊,所以这位客人一股怒火顿时不由得从两肋升起。如此过度的玩笑,过于放纵的情绪,势必引来一番麻烦。最后小陈只得低下头道歉,送给那个人两包中华烟了事。

  点评:玩笑是生活中的调味剂,适时适度的玩笑有时能让人感到轻松快乐,感到幽默有趣。但是我们开玩笑一要注意对象,二还要注意不能伤害对方的自尊。作为一个零售户更应如此,每天接触的客人各种各样,要想通过玩笑的形式调剂一下气氛,那么千万别让玩笑过度失当!

  从以上三例中可以看出,都是因为零售户表露了不恰当的情绪,引起了不必要的麻烦,从而也不利于自己的生意。一句话,情绪控制不好的话,容易使自己变得暴躁、冲动,影响自己的语气和举止,容易让顾客产生误解甚至发生矛盾。因此作为零售户一定要学会调控自己的情绪,要始终保持快乐、开心、愉悦的心态,保持和蔼可亲的笑容,心平气和地顾客交流,满足顾客的心理需求,求得生意的平稳发展。我们情绪我们做主,愿零售户能从这三件事中吸取经验,合理保持自己的良好情绪,顺利地开展自己的生意。

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