烟草在线专稿　　前些日子，母亲生病住院，由于要买一些日常用品，我走进紧邻医院的一家商店，也许是地理位置的因素，这家商店来往的顾客络绎不绝，生意看起来很不错。看见我进门，即使有顾客正在结账，店主也不失时机地抬起头，面带微笑地招呼一声：“您好，需要什么请里边选。”让人瞬间心生暖意。

　　我选好自己所需的商品，等前面的一个顾客结账。这时，有个小伙子搬了两箱饮料进来，“咚”的一声把饮料放在门口的一块空地上，本来门口的地方就不宽敞，这两箱饮料一放，就显得有点拥挤了。店主原先还微笑的脸立刻变了，瞪了小伙子一眼说：“你把货都堆门口，还让不让顾客进了！赶快给我搬后面那个角上去！”众目睽睽之下，挨训的小伙子讪讪地将货物搬到老板指定的那个角上。店主继续热情地招呼着顾客，麻利地给顾客结账。小伙子放好货后，也不顾有顾客在那排队结账，径直把一张票据递到店主面前，说：“老板，结一下账么吧？”店主瞪了小伙子一眼，继续热情地微笑着招呼顾客，也许是小伙子没看到店主的眼神，见店主没有理他的意思，小伙子又对店主说：“老板，先给我结一下帐吧。”这下，店主的笑脸瞬间变了，冲着小伙子吼：“你急个屁啊，没看到我正忙着呢！”小伙子被老板猛然这么一骂，有些懵了，不知所措地站到一边。老板继续给顾客结账，只是微怒的神情一直挂在脸上。此时我进店时对店主的热情、随和等诸多好感瞬间烟消云散，取而代之的是对店主的一种厌恶，甚至觉得店主原先的热情是那样的虚伪。

　　微笑服务是我们零售人的基本准则，我们零售人为此也付出了不懈的努力。但有很多零售人狭义地认为，顾客是上帝，我们只有对待上帝需要微笑服务，而对于供货商我们才是上帝，我们才是需要服务的对象，所以我们很多店主会不自觉地对供货商摆出一派上帝的架子。殊不知，在零售经营中，店家的形象不是只建立在买卖的瞬间，消费者会从店主平常的一举一动、接人待物，甚至爱心等等方面去衡量，有时店主一个无意间的疏忽都会让店铺原先良好的形象在消费者心中毁于一旦。再者，店主对供货商不满的情绪很多时候也会影响到对待顾客的态度上，给别人一个微笑，同时也是给自己一个微笑，如果在这种情况下店主能微笑地告诉小伙子：“你看顾客等着结账呢，请你先等一下好吗？”或者用一些轻松幽默话语比如说：“你看上帝都在这等着呢，你就等一会吧。”这样既避免了小伙子的尴尬，又会给顾客留下良好的印象。

　　对于我们零售人，微笑应该成为一种习惯，保持微笑就是保持一种良好的心态。微笑，不是应付顾客一时的心血来潮，它应该是一种胸怀，是一种责任，也是一种境界。我觉得，我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养之自然流露。在零售经营中，我们要深度解读微笑服务，提升自身素质，努力让微笑成为我们零售人的一种习惯！