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王英蓉:“让”成就一片蓝色天空

2013年12月12日 来源:烟草在线专稿 作者:刘耐岗
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  烟草在线专稿  王英蓉开的应荣超市在吴桥县城已经有着近10年的历史,从租赁的简易房到现在自家的二层小楼,卖场也从原先的10多平米扩展到现在近200平米,王英蓉的生意在县城人们的目光中一步步火热起来。如今,她又在开发区附近新开了一家分店,由老公打理。谈起这些年做生意的成功经验,口才极好,能聊一个钟头的王英蓉却只说了一个字——“让”。

  让利于民,从顾客的数量考量店铺的实力

  “为顾客寻找最实惠商品,是一个零售户最应该做到的事情。”王英蓉说,“什么是实惠,就是最低的价格,最好的质量,最优质的服务。这都需要我们的付出,也就是让。”而如何让,是一门学问。消费者未必只图便宜。曾经有一家皮鞋店,就在王英蓉的超市旁边,为了争夺客源,对方将一些商品做了削价处理,并且每月向顾客赠送广告单的方式招揽顾客。鞋店并非生鲜食品店,这家鞋店频繁地做削价广告,却造成了生意不好才削价的误导,顾客们心存疑虑,慢慢减少。虽然这个店又制作了许多报纸的夹页广告单,但是顾客数量并没有因此而增加。“让并不是一味地降价参与竞争,打价格战没有必要。”王英蓉说。王英蓉曾经在县城的一家大超市工作过,也学习到许多促销的经验,这些她都灵活地应用到自己的生意中去,变相地为顾客让利。比如,她设计了一款会员卡,每到节日都给予老顾客以有优惠,有赠品,有优惠。同时,根据顾客消费金额,达到一定数额的时候,就给予返利。这些为她赢得了许多的固定客户。

  层出不穷、花样繁多的促销方案吸引了大量的顾客前来,甚至有的不远千里赶过来,光顾她的生意。由于王英蓉坚持“平时善待顾客,以求增加顾客数量”的营销方针,因为取得了成功。“顾客是生意利润的源泉,培养维护它,才会产生用之不竭的力量。如何培养,很简单,就是一个让字。”王英蓉说。有一回,一个牌子的香烟搞新品促销,买一包烟送一只漂亮的打火机。经过王英蓉的推荐,顾客们买的很多。但后来活动到期,顾客们都纷纷来问,露出失望的表情。考虑到这种牌子的烟还没有真正的打开销路,王英蓉特意与烟草经理联络了一下,将剩余的一些促销品争取了过来,又自掏腰包买了一些打火机,让顾客获得了很大的实惠,生意也很是红火了一段时间。

  温声细语,言谈话语不与顾客争执

  王英蓉卖货,从来不跟顾客产生争执,说话总是柔声细语。顾客说,“你卖的烟贵啊。你看街口那家,他出售的香烟价格比你便宜多了,硬中华只要25元一包,软中华也只需35元一包。我可是经常要同各种不同身份的客户打交道,香烟是必不可少的,常常一天就需要两三包。你给我便宜点,别卖那么贵。”王英蓉只是陪着笑,告诉顾客:“您是大主顾我看得出来,要给客户留下个好印象,十几元一包的香烟根本拿不出手,最差也得中华、苏烟什么的。咱图的是一个有面子,有品位。可客户图的是什么呢,就是烟好抽,味道好。跟您说,烟草公司给我们放烟都是规定好的卖价,利润很少。你说的那个价格我进也进不来啊。”“那你的意思是说,我买的烟有问题?”“我没有这么说,也可能是人家的进价低也说不定。我给您一个建议,如果不方便问客户,那么可以把您买的烟跟我的烟做个比较。”说着,王英蓉递给顾客半包烟。顾客将信将疑地拿走了。转过天来,他又来到了王英蓉的超市,见面就像王英蓉道谢,说:“如果你不提醒我,到现在我还蒙在鼓励呢!那些假烟把我害得不轻,客户们都跑了。对不起啊,我这人固执,那天脾气不太好,你别介意。”然后他转头跟旁边的顾客说:“这老板娘脾气就是好,凡事都是顺着你说,在她这里买东西心里特别得舒服。”王英蓉常说:“为了一点小事跟顾客争执,最不值得。每当遇到有固执的顾客,我都想到芝麻跟西瓜这两个词,捡了芝麻丢了西瓜,这事干不得。这样,我就赶紧调整自己的语气和思想,与顾客做最合适的沟通。”因为她知道,没有人会为你摆出的不高兴的面孔来付帐。顾客,拿钱买的,也包括一种快乐购物的享受。不能在言语上怠慢哪怕花一块钱的顾客,今天的一块钱或许是后来的一百上千,热情的话要一如既往地说下去,这个话题完了换别的话题。包括在退货的情况下,一定要镇定住,说话要比他来买货时更和气,同时多听从人家的意见,采纳人家的建议,这样才能有效地抓住第一顾客。”

  在王英蓉的生意日记中,她写道:“擅于同顾客展开话题,“套”出顾客真正的需求,“探”出对店的看法之类,有什么新的期望,平日里把顾客的责备当成重中之重,用聊天的方式挖掘更深层的要求,不要抱什么逆反心理,只有责备我们才知道如何去进步。把顾客的责备转化成对我们的一种期望来对待。有时侯你会和家人发生什么冲突,或者店员的行为确实让你气恼,记住一点,不要当着顾客的面。在顾客看来,这样的人没有素养,是对顾客的一种不尊重。说话要注意分寸,要注意场合,千万不要因话获罪。你的一句不负责任的“乡下人怎么样”,或许会打击到一大片。王英蓉曾经历过这样一件事,一位其貌不扬的中年男人来她的超市买一种烟,那个牌子她这里没有。但王英蓉却没有直接回绝他,而是热情地和他聊起天来。那位顾客一直说要买的烟很好,王英蓉并不反驳他,而是问他买那个烟做什么?一问才知道,男人是要回老家带给亲戚们抽的。他并不吸烟,说这个烟好是听别人介绍的。王英蓉就笑了,说我推荐你一个牌子吧,你可以问问旁边的顾客,他们觉得这个烟好不好。看到王英蓉的态度这么好,那位顾客很快接受了她的建议。

  拒绝垄断,合作共赢打造超级商圈

  有一年,王英蓉和老公商量想在超市二层辟出一块地方,搞儿童游乐场。正筹备之中,有消息传过来说旁边的烧饼店已经转租出去了,转租方想用它来开一家儿童用品店。王英蓉觉得对方既然开这样类型的店,儿童游乐场更适合于他。于是,王英蓉把自己的想法跟转租方做了沟通,并把事先考察好的内容全盘托出,这让对方很是感动。

  都说同行是冤家,但王英蓉始终不这么认为。相反,她与同行们相处得十分融洽。在大家熟知的品牌商品上,王英蓉从来不搞趸货垄断,因为她知道,这会引起同行的嫉妒,更会招来顾客的反感。鸡蛋等日常消费品有价格波动的时候,王英蓉也是最后调价,随行就市。曾经有一个报刊零售亭在王英蓉的超市旁边,王英蓉经常去那边买报纸。有一天,王英蓉对报亭老板说,你可以试着带点烟卖,我供应你货,生意肯定不错!报亭老板很感动,说你不怕我抢你的生意么?王英蓉笑笑,说:“有钱大家赚嘛!”后来,烟在那个报亭果然卖得很好。这也证实了王英蓉的远见。

  有钱大家赚,王英蓉的这一个观念来自于一则报道。报道中称:由于一家大型超市的垄断,其附近的很多商家都是颇有微词的,一位老板说“原来我们公话超市生意很好,这家超市看到利益也办了公话,现在我们每个月勉强能缴的起房租”,另一位老板这样对我说“除了卖饭,它什么都有,把我们生意都抢跑了”。

  而对于广大顾客来说,意见则更大,“卖的东西一点都不便宜,质量也不好,不去那买吧,这儿就一家超市。它可以任意抬高价格,我们得不到一点实惠,竟赚我们的钱。一盒60X18的大象棋,其他商店卖10元,这超市则卖12元。”钱好挣,顾客的心难买。当这家超市把别的商家都挤走之后,自己的销售额却也跟着下降了。

  如今,王英蓉的超市所在的一条街上,门市林立,卖什么的都有。有顾客在王英蓉店里找什么特色的东西没找到,王英蓉会告诉他,去前边第几家店里找找看。商贸一条街吸引了更多的顾客前来选购商品,王英蓉不与同行争的风格也在这条街传播开来。大家都打心里祝愿王英蓉的超市越经营越好,人们都说:“王老板‘让’出了名气,成就了一片天空。”

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