烟草在线专稿　　今年吴桥旭发超市的卷烟销售量相比去年涨了将近一倍，在同行业中，也因此一跃成为卷烟销售的后起之秀，成为当地烟草部门倍加关注的对象。这个开业仅两年的超市让大家刮目相看。大家心里也都纳闷，是什么让吴桥旭发超市卷烟零售走出一条黄金路的呢？对此，超市老板王一鸣坦然相告：“我的经验说起来很简单，就是构建顾客需求响应机制，打通卷烟零售快销渠道。”

　　盲目进货陷入两难，一个建议破开困局

　　去年1月份，王一鸣结束了自己的货运生意，转为开超市。他选中了外贸路口一个黄金拐角，把二层小楼改成一楼副食卖场，二楼台球厅。开超市，卷烟销售是必不可少的一项。因为经验不足，王一鸣在进烟上吃了亏。原来，他一味按照自己的喜好进烟，进货量又大，造成了积压。很多自己认为好卖的烟怎么向顾客推荐都走不动，再想调整一下其它品牌，又一时半会资金周转不开。王一鸣更加急于向顾客们推销他的香烟，好多老顾客因为厌烦他的过度热情都不愿意登他的门了。日子一长，仓库里的烟都潮了，变味了，顾客们买了之后抽着不行，都往回退。有一段时间，王一鸣实在不想再坚持下去了。可是，想到自己当初创业时的雄心壮志，又投入了所有的资本，就这么放弃真的很不甘。

　　一天，烟草客户经理王建来到王一鸣的店里作巡访。王一鸣对他道出了自己的烦心事。对着经理，他唉声叹气：“现在我是进了两难地段，生意不好做啊。”

　　客户经理明白了王一鸣的心事，对王一鸣提出了自己的建议，他拿出一张A4纸，对王一鸣说：“王老板你看这个，是一张需求调查表。是我们为了更好地做好烟草零售客户服务而印制的。服务要有方向，就像看病要对症下药一样，我们就是以客户需求为导向，零售户需要什么样的服务，我们根据这个量身定做，改进措施，不会达不到零售户满意。这就是我们建立零售户需求响应机制的初衷。我觉得这个模式也适用于你的经营。”听了王建的话，王一鸣对这个需求响应机制产生了极大的兴趣，那一天，两个人聊到很久。王一鸣觉得，超市的春天到来了。

　　顾客需求是大方向，广泛调查寻找问题

　　星期天一大早，居民王先生就接到一份粉红色的调查表。表上面列出了一些问题，比如询问对方平时喜欢抽什么类型的香烟，目前在抽什么牌子的香烟，对这款香烟从价格上、品质上有什么要求，对超市销售香烟方面有什么好的建议和意见。王先生认真地填完问卷，让自己的孩子拿着问卷送到了王一鸣那里去，因为返回问卷后，他的孩子将得到超市提供的一份小礼物。这份调查表就是王一鸣设计的。同时，他还在柜台上摆放了一个调查记录本，顾客选购完商品，他就会随时开展调查，然后把顾客的反馈信息记录下来。王一鸣还建立了一个服务QQ群，社区里的很多居民都参加了。在QQ群里，他也经常向大家征询问题。通过多种形式的需求调查，王一鸣大致摸清了顾客们的喜好。

　　认真分析调查结果，理清需求发展规律

　　有了数据只是万里长征走完第一步。面对着一大堆数据，王一鸣并没有头晕，而是塌下心来，认真地梳理、分析。他先把这些顾客分为年青人、中年人、老年人三类来分析，把每个人群的吸烟嗜好都记录在案。然后，他又结合顾客的性格，分析他们对新品的接受程度。他还把平日里顾客买烟的意图都记录下来，哪些人买烟自己抽，哪些人买烟是送人，或者带回老家，他都弄得一清二楚，甚至一个人抽烟的量，也大致记得。另外，顾客从香烟的摆放、赠品的反应还有服务态度上也都提出了个人的看法，王一鸣对此也进行了深入的考虑。调查工作并不仅限于顾客，王一鸣还把目光触及到当地烟草部门和同行，让一些好的经验大家共同分享，一些不足大家共同来解决。

　　突出顾客需求响应，实现香烟快进快销

　　有了这些数据，王一鸣很容易地就理清了进货方向，进货的数量、频率也搞得八九不离十。做到最精确的时候，一个进货周期下来，基本剩不下什么存货。一些新品牌香烟因为有了“主攻”的目标群，王一鸣也敢于尝试进货了。为了响应顾客的需求，王一鸣打造了新型的开放式烟品展柜，还将一些香烟广告贴在超市内，让顾客一目了然。曾经有一款香烟做过一次促销推广活动，顾客对随赠的小礼物念念不忘，王一鸣了解到这个消息，自己投资进了一批小礼物，又接着搞了一阶段的促销。王一鸣的妻子经常做一些小手工艺品，中秋节的时候，她用烟盒自己缝制了一些精美的小灯笼挂在店前，吸引了许多顾客的眼球。大家纷纷夸赞她的手艺，王一鸣见状，就让妻子再多做一些，分送给顾客。小小的举动，却换来了王一鸣和社区居民深厚的友谊。人们只要买什么东西，都愿意跑到王一鸣的超市来买。顾客家里办什么事了，需要烟、酒，也都到王一鸣的超市里来搬。因为需求响应工作做得好，王一鸣从来没有因为缺货而耽误顾客的事情。

　　切实建立长效机制，立足超市科学发展

　　超市有了效益，是不是就该把需求响应工作停一停了？王一鸣对此摇了摇头：“事实证明，这个模式管用。管用的方法就要持续下去，把它做得更好更到位。”现在，王一鸣把需求调查做到了随时随地，更大量的准确的信息源源不断地汇集到他这里来，进过分析应用，给他的生意指点了迷津。了解需求——分析需求——响应需求——巩固成果，这一套闭环式经营机制，有序有效，将王一鸣的旭发超市带上了快速发展的轨道。