烟草在线专稿 人常说“三年学不来个买卖人”,我学徒时老板常嘱咐我,要眼观六路,耳听八方,心眼要灵活,做生意是人跟人打交道,说话办事一定要靠谱,该说的说,不该说的不说,见什么人说什么话。几年下来,虽只学了个皮毛,但也明白了一些道理。
“您好”,代表了你对顾客的一种尊重。他接受到的信息是:你把他当成了一个可亲近的人。这样,你们的距离因为这两个字而迅速地拉近。
“您需要什么?”,而不是“你要买什么?”。这是一个出发点的问题,作为服务行业,满足顾客的需求是第一要务,始于顾客需求,终于顾客满意,这样才构成一个完美的销售过程。你不是单纯的在卖东西,不是单纯地赚商品利润,你是在为顾客服务,满足他们的物质需求。基于这一点,你就不能不顾及顾客的嗜好、反应,只是跟在顾客后边一个劲儿地推你店里的货,纠缠罗嗦,把所有他不需要你却能赚到钱的东西都塞给他。强迫从来不是好买卖。当好顾客的采购员,就要多与顾客沟通,设身处地为顾客着想,成为他的好参谋、好助理。
没有人会为你摆出的不高兴的面孔来付帐。顾客拿钱买的除了商品之外,也包括一种快乐购物的享受。不能在言语上怠慢哪怕花一块钱的顾客,今天的一块钱或许是后来的一百上千,热情的话要一如既往地说下去,这个话题完了换别的话题。包括在退货的情况下,一定要镇定住,说话要比他来买货时更和气,同时多听从人家的意见,采纳人家的建议,这样才能有效地抓住第一顾客。
擅于同顾客展开话题,“套”出顾客真正的需求,“探”出对店的看法之类,有什么新的期望,平日里把顾客的责备当成重中之重,用聊天的方式挖掘更深层的要求,不要抱什么逆反心理,只有责备我们才知道如何去进步。把顾客的责备转化成对我们的一种期望来对待。
有时侯你会和家人发生什么冲突,或者店员的行为确实让你气恼,记住一点,不要当着顾客的面。在顾客看来,这样的人没有素养,是对顾客的一种不尊重。说话要注意分寸,要注意场合,千万不要因话获罪。你的一句不负责任的“乡下人怎么样”,或许会打击到一大片。正如古人有言:“美言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。
不要“画蛇添足”,在购买将近结束的时候,更要说话谨慎,不能因为一句不到位的话,而失去交易成功的良机。而介绍商品的话一定要到位,这样才能及时有效地帮助顾客更充分地把握到商品的优点所在。
语言是人与人之间心灵沟通的桥梁,只有领悟了,运用好了,才能在这方面不失掉一个顾客。零售户在日常生活中应该做到礼貌言谈,多一份爱心,多一句美言,让人人脸上笑颜开,个个心中暖洋洋。
新意盎然——安徽中烟在新质生产力实践中的探索与成果