本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 零售户平台 > 零售生活 > 正文

祁胜利:小细节温暖顾客心(图)

2013年10月23日 来源:烟草在线专稿 作者:刘国文
A+ A

  烟草在线专稿  大道之行始于细节。细节,往往都是最容易做到却又最容易被忽视的事情。它没有大事那样来得轰轰烈烈,却似涓涓细流,无形中沁人心脾,让人感受它的温暖。几年来,祁胜利正是十分注重细节,从很小的细节入手,才使自己的副食综合超市风生水起,生意兴隆。

  换位思考 细节彰显人性化

  俗话说:“一人难称百人心”。从事零售生意,每天面对形形色色的顾客,遇到的事情千差万别,有的能接受你的解释,有的则出言不逊。怎样面对各种顾客,化百炼钢为绕指柔,让不同的顾客都能心平气静?祁胜利的做法是掌握沟通技巧,处变不惊,换位思考。冷静、理智地推敲顾客心思,安抚顾客的情绪,从顾客最迫切的需求出发,设身处地化解难题。

  一天傍晚,细雨濛濛。一位中年男人来店里买了一袋酱油,一包红金龙香烟和三两节五号电池。这位顾客刚走,天就黑了。由于下着小雨,祁胜利就想关店门。这时,那位顾客急三火四地来了,进门就嚷:“哪能这么做买卖呀,拿几节坏电池糊弄人,不要了,退货。”祁胜利忙问:怎么了?顾客说:我拿回家安在电动剃须刀上,根本不转。天下着雨,我来回一趟容易么?祁胜利赶紧拿过顾客的剃须刀一看,乐了:大哥,你把电池正负极弄反了。说着,利索地把电池给他上好,一摁开关,剃须刀欢快地转了起来。那位男顾客握着祁胜利的手,不好意思地说:“对不起,错怪你了。”祁胜利说没关系,是我的服务不周到。

  看着冒雨出门的顾客,祁胜利心里很不是滋味。如果当时心细一点,问清买电池的用途,告诉顾客电池的正确使用方法及注意事项,她就不会顶风冒雨再跑一趟。事怕颠倒理怕反,换了自己碰到这种事情,也会着急的。怎样才能解决这个问题呢?祁胜利看到自己去信发商厦购物时的塑料袋,有了主意。他也印制了一批塑料袋,正面印着自己门店的名称、地址和电话号码。反面印着经营范围。同时,他又印制了一部分名片,同样把地址、电话和经营范围印在上面。每当有顾客来购物时,凡是购物多需要用塑料袋拿走的,他就用塑料袋帮顾客装好,并提醒顾客:如果有什么不明白的或者觉得商品有问题,可以直接打塑料袋上的电话,不必要再跑一趟。购物少的顾客,他就送一张名片,同样也嘱咐一番。这个小小的举动,受到了顾客的普遍欢迎。他们说,有时打个电话就能问清的,因为不知道电话就得跑一趟。

  祁胜利说,只有真正做到顾客至上,站在顾客的角度处理问题,才能赢得顾客的信任和支持。才会把生意越做越大,越做越好。

  挖掘细节 创新举措更贴心

  从那以后,祁胜利很注意在平常的零售经营中寻找细节,挖掘出新点子。在经营中,有时会出现商品缺货断货等现象,大多零售户都是用一句“对不起,没有了”来打发顾客。祁胜利到其他商店买东西时也遇到过这种情况。顾客对此已经习以为常。注意到这种情况后,祁胜利就在商店里设立了“顾客急需商品登记簿”,把顾客想要的商品记录下来,并想方设法在其他商店为顾客买到商品。如果一时买不到,他就会打电话联系自己固定的供货商进行询问,有商品马上发货。这个看似不起眼的小细节,深受顾客青睐。

  北辰小区的王大妈来店里给行动不便的王大爷买黄金叶香烟。买完后看了看摆酒的柜台问道:有没有竹叶青酒呀?前些日子,祁胜利的店里进过一次竹叶青酒,因为销售比较迟滞,所以卖完后就没再进。听王大妈问起,祁胜利说:暂时没有了,你如果不等着要,两天后再来买。如果等着要,我这就打电话让人送来。王大妈说:你大爷就认这个牌子,别的酒喝不惯。他说家里不存上几瓶心里不踏实。祁胜利赶紧给供货商打电话,让他马上送两箱来。然后,祁胜利又递给王大妈一个名片说,大妈,这个名片你放好了,大爷的酒什么时候喝完了,打个电话,我就给你送去。王大妈乐得合不拢嘴,夸赞道:你这孩子心就是细,想得周到。

  一年多,祁胜利的“顾客急需商品登记簿”记了满满的二十多页。上面不光有顾客姓名、急需的商品,还有商品使用的周期和每次需要的数量。这样以来,自己进货就做到了胸中有数,避免了顾客来购物而自己店里没有的尴尬。祁胜利说,别低看了这小小的登记簿,一笔一画都是联系顾客的桥梁。我这几年固定顾客不断增加,这个登记簿功不可没。  

  真诚待人 情暖顾客得双赢

  细微之处见真情。祁胜利平等对待每一位进店的顾客,无论买不买东西都会报以真诚的微笑。临走时,都要说上句亲和的话。对于买了自己店里商品的顾客,会送上一句“谢谢您的关照,请多提意见”,对不买东西而是进来逛逛的顾客,他也会说一句“您慢走,欢迎下次光临”。微笑的面庞、亲和的语言给顾客留下美好的印象,其实就已经成功了一半。

  由于自己的门店外面的台阶镶上了地板砖,每逢下雨下雪就会很滑。所以,每当下雨或者下雪的时候,祁胜利都要铺上一块旧毯子,以免顾客来买东西的时候滑倒、摔伤。碰到年老的顾客来买东西,他会马上跑出门去,小心翼翼地把他们扶进来,等买完东西再扶着送过马路,并嘱咐走路小心。祁胜利的真诚,一下子赢得了广大顾客的好感。一传十、十传百,他的小店总是人头攒动,生意不断。

  “人心换人心,黄土变成金”,这是祁胜利经常挂在嘴上的一句话。他相信,无论店铺大小,只要能用一颗诚挚的热心,急顾客之所急,想顾客之所想,就能赢得顾客的心。爱是双向的,赠人玫瑰,手留余香。祁胜利正是用自己的细心洞察着顾客的需求,用温馨的语言诠释着零售的内涵,让客感受真诚,自己也享受到零售服务的快乐。

  佛说,多因汇成一果。生活是由细节来丰富的,若每个细节都发光,提起来,定是一串珍珠。

   

热文榜

红云红河集团 合力图强 和谐致远
更多

视频

更多

专题

分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。