烟草在线专稿　　大道之行始于细节。细节，往往都是最容易做到却又最容易被忽视的事情。它没有大事那样来得轰轰烈烈，却似涓涓细流，无形中沁人心脾，让人感受它的温暖。几年来，祁胜利正是十分注重细节，从很小的细节入手，才使自己的副食综合超市风生水起，生意兴隆。

　　换位思考　细节彰显人性化

　　俗话说：“一人难称百人心”。从事零售生意，每天面对形形色色的顾客，遇到的事情千差万别，有的能接受你的解释，有的则出言不逊。怎样面对各种顾客，化百炼钢为绕指柔，让不同的顾客都能心平气静？祁胜利的做法是掌握沟通技巧，处变不惊，换位思考。冷静、理智地推敲顾客心思，安抚顾客的情绪，从顾客最迫切的需求出发，设身处地化解难题。

　　一天傍晚，细雨濛濛。一位中年男人来店里买了一袋酱油，一包红金龙香烟和三两节五号电池。这位顾客刚走，天就黑了。由于下着小雨，祁胜利就想关店门。这时，那位顾客急三火四地来了，进门就嚷：“哪能这么做买卖呀，拿几节坏电池糊弄人，不要了，退货。”祁胜利忙问：怎么了？顾客说：我拿回家安在电动剃须刀上，根本不转。天下着雨，我来回一趟容易么？祁胜利赶紧拿过顾客的剃须刀一看，乐了：大哥，你把电池正负极弄反了。说着，利索地把电池给他上好，一摁开关，剃须刀欢快地转了起来。那位男顾客握着祁胜利的手，不好意思地说：“对不起，错怪你了。”祁胜利说没关系，是我的服务不周到。

　　看着冒雨出门的顾客，祁胜利心里很不是滋味。如果当时心细一点，问清买电池的用途，告诉顾客电池的正确使用方法及注意事项，她就不会顶风冒雨再跑一趟。事怕颠倒理怕反，换了自己碰到这种事情，也会着急的。怎样才能解决这个问题呢？祁胜利看到自己去信发商厦购物时的塑料袋，有了主意。他也印制了一批塑料袋，正面印着自己门店的名称、地址和电话号码。反面印着经营范围。同时，他又印制了一部分名片，同样把地址、电话和经营范围印在上面。每当有顾客来购物时，凡是购物多需要用塑料袋拿走的，他就用塑料袋帮顾客装好，并提醒顾客：如果有什么不明白的或者觉得商品有问题，可以直接打塑料袋上的电话，不必要再跑一趟。购物少的顾客，他就送一张名片，同样也嘱咐一番。这个小小的举动，受到了顾客的普遍欢迎。他们说，有时打个电话就能问清的，因为不知道电话就得跑一趟。

　　祁胜利说，只有真正做到顾客至上，站在顾客的角度处理问题，才能赢得顾客的信任和支持。才会把生意越做越大，越做越好。

　　挖掘细节　创新举措更贴心

　　从那以后，祁胜利很注意在平常的零售经营中寻找细节，挖掘出新点子。在经营中，有时会出现商品缺货断货等现象，大多零售户都是用一句“对不起，没有了”来打发顾客。祁胜利到其他商店买东西时也遇到过这种情况。顾客对此已经习以为常。注意到这种情况后，祁胜利就在商店里设立了“顾客急需商品登记簿”，把顾客想要的商品记录下来，并想方设法在其他商店为顾客买到商品。如果一时买不到，他就会打电话联系自己固定的供货商进行询问，有商品马上发货。这个看似不起眼的小细节，深受顾客青睐。

　　北辰小区的王大妈来店里给行动不便的王大爷买黄金叶香烟。买完后看了看摆酒的柜台问道：有没有竹叶青酒呀？前些日子，祁胜利的店里进过一次竹叶青酒，因为销售比较迟滞，所以卖完后就没再进。听王大妈问起，祁胜利说：暂时没有了，你如果不等着要，两天后再来买。如果等着要，我这就打电话让人送来。王大妈说：你大爷就认这个牌子，别的酒喝不惯。他说家里不存上几瓶心里不踏实。祁胜利赶紧给供货商打电话，让他马上送两箱来。然后，祁胜利又递给王大妈一个名片说，大妈，这个名片你放好了，大爷的酒什么时候喝完了，打个电话，我就给你送去。王大妈乐得合不拢嘴，夸赞道：你这孩子心就是细，想得周到。

　　一年多，祁胜利的“顾客急需商品登记簿”记了满满的二十多页。上面不光有顾客姓名、急需的商品，还有商品使用的周期和每次需要的数量。这样以来，自己进货就做到了胸中有数，避免了顾客来购物而自己店里没有的尴尬。祁胜利说，别低看了这小小的登记簿，一笔一画都是联系顾客的桥梁。我这几年固定顾客不断增加，这个登记簿功不可没。　　

　　真诚待人　情暖顾客得双赢

　　细微之处见真情。祁胜利平等对待每一位进店的顾客，无论买不买东西都会报以真诚的微笑。临走时，都要说上句亲和的话。对于买了自己店里商品的顾客，会送上一句“谢谢您的关照，请多提意见”，对不买东西而是进来逛逛的顾客，他也会说一句“您慢走，欢迎下次光临”。微笑的面庞、亲和的语言给顾客留下美好的印象，其实就已经成功了一半。

　　由于自己的门店外面的台阶镶上了地板砖，每逢下雨下雪就会很滑。所以，每当下雨或者下雪的时候，祁胜利都要铺上一块旧毯子，以免顾客来买东西的时候滑倒、摔伤。碰到年老的顾客来买东西，他会马上跑出门去，小心翼翼地把他们扶进来，等买完东西再扶着送过马路，并嘱咐走路小心。祁胜利的真诚，一下子赢得了广大顾客的好感。一传十、十传百，他的小店总是人头攒动，生意不断。

　　“人心换人心，黄土变成金”，这是祁胜利经常挂在嘴上的一句话。他相信，无论店铺大小，只要能用一颗诚挚的热心，急顾客之所急，想顾客之所想，就能赢得顾客的心。爱是双向的，赠人玫瑰，手留余香。祁胜利正是用自己的细心洞察着顾客的需求，用温馨的语言诠释着零售的内涵，让客感受真诚，自己也享受到零售服务的快乐。

　　佛说，多因汇成一果。生活是由细节来丰富的，若每个细节都发光，提起来，定是一串珍珠。