烟草在线专稿　　顾客额外索要赠品，礼物之事，对于我们零售人是常见之事。特别像我经营烟酒之外的主打产品就是零售，批发牛奶生意，更是经常遇到这样的顾客。一般索要赠品，礼物都是出自老顾客之口，第一次来店里消费的顾客碍于面子不好开口要。如果顾客索要，我们就满足他们的需求，那是不可能之事，但是一下子拒绝对方又怕失去老顾客。

　　我每年定期举行一次周年店庆活动，凡事来我店里消费过的新老顾客，我会一一打招呼，告诉他们那几天有礼品赠送。我店里有充值话费业务，所以每位来消费过的顾客都有号码记录，为此我会一一群发短信告知。先前我会向各经销商申请赠品，伊利蒙牛，光明等品牌牛奶的经销商会大批量的将赠品配送到我的店里。这样一来，众多顾客都会知道我店里有礼品赠送，而且是非常实用的礼品。

　　在平时偶尔有顾客需要之时，只要店里有闲置的赠品，我会毫不犹豫拿出来相送。在店里没有赠品的情况有顾客开了口，我先是婉转的告诉她，现在没有，下次有的时候我一定会给您留着，并让对方留下姓名电话。也有的顾客带着小孩来买完东西时，非得要个礼物，解释多了反而不好，于是我便会拿个价值不贵的棒棒糖，大大泡泡糖等便宜一点的小零食相送，只要孩子高兴，自然也就迎合了家长的心意。总之对于开口索要的顾客，一般我会考虑到对方的感受，在卖给对方商品所得利润范围内，自己多少能够赚点的基础上赠送个价钱便宜的小礼物。这样既顾了顾客的面子，自己多少还是赚了点票子。

　　就像刚才一位经常在我店里消费的顾客来我这里买了一箱啤酒。刚进店就向我索要：“老板娘，我们一直在你家店里消费，今天送个什么礼品给我啊？”上次买牛奶时，刚送过赠品给她，还没有几天时间呢，怎么又想起索要礼品那？我在心里叨咕着，看着眼前这位美女，穿着得体，衣着时尚大方，我灵机一动，面带微笑地对这位顾客说道：“哎呀，美女，你今天穿的这套衣服好时尚，在那里买的啊？”“真的吗？老板娘”顾客问我。“那还能有假，看你身材这么好，穿这套衣服非常得体大方”我真诚的说到。“是呢，这套衣服我是在网上购的，这是我网购以来最满意的一次购物".原来你是在网上买的啊，我说呢，在我们这里的服装店里是买不到这么时尚，流行的衣服的，下次我在网上看中哪款衣服，也请你给我买啊”。就这样这位顾客完全忘记了向我索要赠品之事。这就叫做打岔发，用另外一个话题转移她先前话题的注意力，已达到喧宾夺主的效果。

　　经常来我店里买香烟的顾客会向我索要打火机，如果对方买的是三十元以上的香烟，我会慷慨的拿个打火机相送，如果对方买的是十元以内的香烟，我是没有法子送打火机的，这个时候我会主动给对方点燃香烟，对方也就无话可说了。要知道十元以内的烟，利润也就在一元左右，如果满足了顾客的心意，我们的这笔就没有了利润可言。那么我们的房租，我们的人员工资那里来？

　　应对顾客额外索要，不能一口回绝，婉转拒绝、一笑带过比冷冰冰的说“不”好的多。