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如何应对顾客额外索要

2013年10月22日 来源:烟草在线专稿 作者:吉文兰
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  烟草在线专稿  顾客额外索要赠品,礼物之事,对于我们零售人是常见之事。特别像我经营烟酒之外的主打产品就是零售,批发牛奶生意,更是经常遇到这样的顾客。一般索要赠品,礼物都是出自老顾客之口,第一次来店里消费的顾客碍于面子不好开口要。如果顾客索要,我们就满足他们的需求,那是不可能之事,但是一下子拒绝对方又怕失去老顾客。

  我每年定期举行一次周年店庆活动,凡事来我店里消费过的新老顾客,我会一一打招呼,告诉他们那几天有礼品赠送。我店里有充值话费业务,所以每位来消费过的顾客都有号码记录,为此我会一一群发短信告知。先前我会向各经销商申请赠品,伊利蒙牛,光明等品牌牛奶的经销商会大批量的将赠品配送到我的店里。这样一来,众多顾客都会知道我店里有礼品赠送,而且是非常实用的礼品。

  在平时偶尔有顾客需要之时,只要店里有闲置的赠品,我会毫不犹豫拿出来相送。在店里没有赠品的情况有顾客开了口,我先是婉转的告诉她,现在没有,下次有的时候我一定会给您留着,并让对方留下姓名电话。也有的顾客带着小孩来买完东西时,非得要个礼物,解释多了反而不好,于是我便会拿个价值不贵的棒棒糖,大大泡泡糖等便宜一点的小零食相送,只要孩子高兴,自然也就迎合了家长的心意。总之对于开口索要的顾客,一般我会考虑到对方的感受,在卖给对方商品所得利润范围内,自己多少能够赚点的基础上赠送个价钱便宜的小礼物。这样既顾了顾客的面子,自己多少还是赚了点票子。

  就像刚才一位经常在我店里消费的顾客来我这里买了一箱啤酒。刚进店就向我索要:“老板娘,我们一直在你家店里消费,今天送个什么礼品给我啊?”上次买牛奶时,刚送过赠品给她,还没有几天时间呢,怎么又想起索要礼品那?我在心里叨咕着,看着眼前这位美女,穿着得体,衣着时尚大方,我灵机一动,面带微笑地对这位顾客说道:“哎呀,美女,你今天穿的这套衣服好时尚,在那里买的啊?”“真的吗?老板娘”顾客问我。“那还能有假,看你身材这么好,穿这套衣服非常得体大方”我真诚的说到。“是呢,这套衣服我是在网上购的,这是我网购以来最满意的一次购物".原来你是在网上买的啊,我说呢,在我们这里的服装店里是买不到这么时尚,流行的衣服的,下次我在网上看中哪款衣服,也请你给我买啊”。就这样这位顾客完全忘记了向我索要赠品之事。这就叫做打岔发,用另外一个话题转移她先前话题的注意力,已达到喧宾夺主的效果。

  经常来我店里买香烟的顾客会向我索要打火机,如果对方买的是三十元以上的香烟,我会慷慨的拿个打火机相送,如果对方买的是十元以内的香烟,我是没有法子送打火机的,这个时候我会主动给对方点燃香烟,对方也就无话可说了。要知道十元以内的烟,利润也就在一元左右,如果满足了顾客的心意,我们的这笔就没有了利润可言。那么我们的房租,我们的人员工资那里来?

  应对顾客额外索要,不能一口回绝,婉转拒绝、一笑带过比冷冰冰的说“不”好的多。 

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