烟草在线专稿

　　尊敬的xx先生：

　　你好！

　　那天上午，我在你的超市里购物，全程估计2个小时左右，深深体验到你的零售服务及其质量。这些天来，那幕幕场景依然在我脑海中萦绕，一直挥之不出。本来有许多话不想讲，过去的就让它过去吧。但是想的容易做起来难，说实话，我作为一个和你也算很熟识的消费者，为了帮助你能更好地经营自己的超市，心中有许多话真想一吐为快。但是直说又怕你不易接受，思来想去，决定用书信这种方式和你交流吧，真诚地给你的经营提几条善意建议，希望参考：

　　一、请注意清洁超市卫生，营造温馨环境。

　　那天，我路过你超市，忽然想到要买一些饮料和食品送给参加高考的一位亲戚的孩子。其实站在你超市门前我犹豫再三，心里想着进还是不进呢，这是为啥？原因是你超市门前苍蝇、蚊虫飞舞，细看门前剩菜、剩饭、果皮等生活垃圾成堆，门口还摆放了几双鞋子，气味难闻，惹得苍蝇蚊虫青睐，竞相飞舞；再看门、窗玻璃布满玻璃灰尘，这看起来至少有几天没有清洗了；伸头看里面，超市内货物杂乱无章，摆放十分凌乱。说句真心话，炎炎夏季一眼看到超市这样糟糕环境，我们消费者心一下子就变得拔凉拔凉的。心中不禁纳闷起来，这个超市老板也太不讲究卫生了。我犹豫很久，但是考虑到我们熟识，再加上自己急着要去看那孩子，最终还是硬着头皮进去了。我想，注意清洁超市卫生，给顾客营造温馨环境，让他们感觉在你超市里购物既愉悦又放心，是相当的重要。尤其是像现在正处于炎炎夏季，顾客本来心里也有烦躁情绪，稍不顺心，心里头就感觉不舒服。所以你今后在这方面多注意一点，无论工作怎么忙，早晨开门第一件事就是搞好卫生，同时整理好店内商品。

　　二、要及时热情迎客待客。

　　那天，看到你超市门口糟糕的样子，原以为你工作繁忙，无暇顾及卫生。其实不然，虽然店内也有寥寥几个顾客选购，而你却在电脑前玩斗地主游戏，逍遥自在，对着电脑时不时发出憨笑。而对于顾客的询问，你却是有口无心地回答着，甚至还流露出一些不耐烦的情绪。我进店时，看到你也稍微抬了头，微笑了一下，而后迅速低头玩笑游戏，却没有询问我买什么。我对着你说：“买一件特仑苏牛奶，和一些水果。”而你却随便答道：“没有特仑苏牛奶，水果都在那里，你自己挑呀”。语气是那么的平淡冷漠，这一切我还是坚持忍受着。人们都说是“顾客是上帝”，而你却把自己当做顾客的上帝，似乎顾客来买东西有求于你。其实，这你就大错特错了，现在超市到处都是，难道顾客有钱非要到你这里消费？你没看到对面两三百米远处，那家小店人头攒动吗？为什么人家店里顾客多，而你超市虽大，商品齐全，却顾客寥寥呢？我想这是你冷漠的服务态度造成的！你缺少微笑，顾客感受不到你的热情，自然心里也少有激情。其实，当顾客进店之时，你就应该停止手中杂事，站起来微笑迎客待客，以顾客为中心，帮助顾客选购商品。诚如我那天想买特仑苏牛奶，你店里没有，为什么不知道给我推荐你超市内质量上乘的其它品牌牛奶呢？换做别人，估计早逃之夭夭，好在我和你以前就相识，还是忍耐着，最终是自己花费很多时间选购的。所以，奉劝你今后一定要及时热情迎客待客，把零售经营当做自己的事业来做，真心善待每位顾客，让他们高兴而来满意而归。

　　三、细节服务要考虑周到。

　　那天，我买好了东西，走向柜台结账，一算账总共123.5元。我付给你两百元。你翻烂抽屉，却找不出76.5元零钱。嘴里一个劲问我：“你有零钱吗？还是给零钱吧！”你说这是什么话，我当时要是有零钱，不早就给你了。说实话，我心里巴不得早一步离开你超市的门了，可能你心里还以为我是故意刁难你吧。我想，作为一家超市老板，每天准备充足的零钱，既方便自己又为顾客节约时间，这是多好的事啊，这细节服务不用说事先要考虑周到，准备好。那天，你开始还准备要我到附近兑换零钱，我故意显示一脸的不高兴，你才不得已自己去换。我等你到附近其他地方换来零钱，足足等了10分钟，10分钟在你看来可能没什么了不得的事，其实这又错了，有时哪怕一分钟对于顾客来说他们都在乎。因此，我想你要是真想搞好自己的零售服务，一定还要注意这些看似微不足道的细节，能抓住细节服务，让顾客也就能看到你的服务精细化，优质化。

　　尊敬的xx先生，不动笔还没什么。一动起笔来，还真有千言万语，万语千言，言之不尽。啰嗦了这么多，其实也是完全为你这样，我没有半点恶意，说真的，主要就是希望你在今后零售经营中要迅速彻底地改变自己的不足，完善自己的服务，让顾客满意，让自己的生意兴隆。我作为一个顾客，买东西，其实在东家可以买，在西家也能买。但是因为我们毕竟也相识已久，算是老朋友，说说心里话，聊做和你敞开心扉谈谈心，请你抽空一阅，三思而后行，或许对你确实有益。此刻我还想到其它零售户朋友，你们是否有过和这个超市老板类似的情况呢？希望看到这封信后，有则改之，无则加勉。

　　最好衷心祝愿超市生意越来越来好！

　　此致　
　　　　敬礼！　
　　

　　顾客xx字
　　2013年xx月xx日