烟草在线专稿　　“阿姨，没事吧？不好意思，是我的疏忽造成了您的不便，对不起。来我看看有没有伤着？”到杨秋店里的时候正见杨秋一脸诚恳向顾客道歉。

　　“没事没事，是我自己没小心，小杨，这瓶打烂的啤酒算在我头上吧。”

　　“怎么能算您头上呢？都怪我自己没放好，没伤着您已经算万幸，哪能再让您买单。来，另外拿一瓶回去。下次我一定注意，不会再发生这样的事了。对不起哈，阿姨。”

　　“小杨就是会做生意，一瓶啤酒本来就没什么利润，搞得遍地都是不说，现在还倒赔一瓶，换做其他人说不定早就发脾气了，怪不得几个老姐妹都说小杨脾气好。”等杨秋微笑着送走了阿姨，才从她口中了解事情的来龙去脉。

　　原来，刚才阿姨来买啤酒。杨秋用袋子装好后递给阿姨后，阿姨打算放在自己带来的购物袋里，一不小心啤酒掉在地上摔碎了。换做有些人的脾气不说当着顾客发火，也难免拿点脸色对待顾客。杨秋却用自己的好脾气换得了阿姨的拍手称赞，不得不佩服杨秋的好心态。

　　平常和同行的闲聊中，难免听到一些抱怨：“做我们这行有苦又累，睡得比狗迟，起得比鸡早。还像风箱里的老鼠—两头受气。本来赚钱就难，有时候还得到顾客的抱怨。”“是啊，赚钱不多，受气不少。有时候一股无名之火就会在不经意之间爆发出来……”但是，从认识杨秋起就很少见杨秋发过脾气，挂在她脸上的始终是阳光般的笑容。杨秋是怎样做到面对凡不平事“一笑了之”的好心态的？

　　避免和顾客发生争论

　　“我叫孩子在你们这儿买的饼干，你们怎么缺斤少两？分量不够？”有一天，来了一位怒气冲冲的顾客，进门就大发雷霆。都知道小孩子都好吃，看见好吃的东西难免会偷嘴，叫孩子买吃的东西不缺斤少两才奇怪。但是如果直接说：“肯定是孩子路上偷吃了。”或者“你不管好自己的孩子，反而来责问我们，讲不讲道理……”这些话不但不会让顾客平息怒火，反而可能会激怒顾客，发生争执。“您先消消火，我们对每一位顾客都是一视同仁的，绝不会欺负小孩子的，呵呵，要不您先回去称称自己的孩子？说不定他已经长重了。”杨秋用幽默的话提醒了顾客，顾客听到杨秋的话突然一愣，一下恍然大悟，明白了其中的蹊跷，不好意思笑着离开了。

　　还有一次，一位顾客拿着一把刚买不久的电饭锅怒气冲冲跑到店里来找麻烦。说杨秋卖伪劣产品，还说要到消费者协会投诉。杨秋看过后发现并不是电饭锅质量有问题，而是因为顾客操作不当引起的线路短路。店里的小妹正想和顾客好好理论一番，被杨秋用眼色制止住。杨秋从库房拿来一个新的电饭锅，并且当面为顾客演示电饭锅的正确操作步骤。顾客羞得满脸通红，因为怕杨秋不给他换电饭锅，刚才自己先声夺人想给杨秋一个下马威，没想到其实杨秋早就发现责任在于自己，只是没有揭穿他，顾客对自己刚才的无理取闹非常不好意思。对这样开明的店主，你还有什么理由不来照顾她的生意？

　　“不要和顾客争论，因为你争输了还是输了，就算争赢了，你还是输了，你以为丢了面子的顾客他还会来照顾你的生意？不管顾客怎样批评我们，都不要和顾客发生争论。哪怕就算是顾客无理取闹，我们也只能保持‘顾客至上’的心态，对顾客的责问我们最好的办法就是顺从他们，再慢慢找到解决问题的办法，给顾客一个满意的答复。”杨秋是这样要求店里的工作人员的，自己更是这样以身作则为工作人员做出表率作用的。

　　用微笑征服顾客

　　记得那是几年前刚开店不久发生的事，店里来了一位“难缠”的顾客。这位顾客不是像其他顾客一样进门直接挑选自己心仪的商品，而是一进店就开始挑选杨秋家的毛病。抱怨店里灯光太暗，唠叨地面不平差点让他摔倒，当杨秋的老公询问顾客抽什么烟的时候，顾客满脸不高兴：“每天都在你这儿买烟都不知道我抽啥烟，每天还需要再问。”“每天顾客少说都有百把来人，我怎么可能每个人抽啥烟都记得清清楚楚啊。”杨秋的老公有点不耐烦。“你不应该记得吗？换做是你，每天都要问你一样的问题，你不觉得烦啊？”顾客不甘示弱，顶了回去。“你......”“不好意思，是我们不用心，以后一定记着了，对不起啊。”眼看着老公快要和顾客发生口角，杨秋赶紧站出来解围，微笑着对顾客道歉，面对一脸笑容的杨秋，顾客脸上也由阴转晴。

　　“对这种自以为是的顾客干嘛给他好脸色？这样的钱我宁愿不赚。”等顾客走后，老公开始抱怨杨秋。“我们做生意就是做服务，‘顾客就是上帝’，哪有拿脸色对待顾客的道理？不想别的，说直白点，就算是为了别人口袋里的钱，受点气算什么？你对人家甩脸子，人家兜里有钱哪里都可以消费，给钱是买服务，不是买气受。做生意没个好脾气怎么行？再说了，人家说的话也不是没道理，记着顾客的喜好也是表示对人家的一种尊重，还应该感谢人家为我们挑出这个毛病，以后多用点心思记住顾客的喜好，说不定还真会带来好生意呢。”别说，这位顾客还真成了店里的常客。杨秋用一次又一次的微笑打动了顾客，用一次又一次的微笑化解了即将发生的矛盾。杨秋的微笑服务得到了到多数顾客的肯定，也得到了老公的赞许。拿杨秋的话来说，微笑就是打动顾客心扉的敲门砖。不管你长得多么漂亮，如果一直用一张“苦瓜脸”和“丹凤眼”加上冷冰冰的话和顾客交流，没有哪位顾客会喜欢商家爱理不理的态度的，生意自然不会好起来。相反，如果始终面带微笑，用自己满腔热情对待顾客，顾客肯定会被自己打动，主动上门照顾自己的生意。要让自己保持发自内心的微笑，唯一的办法就是让自己心情愉快。心情不好的时候要及时调整自己的心态，听听音乐想想开心事。要做自己情绪的主人，关键时候需要强迫自己微笑，不要被自己的情绪打败。

　　坦然面对自己的对手

　　“同行产生嫉妒”，在很多人眼里，同行就是和自己抢饭碗的人，是自己的对手。有的人把同行视为敌人，双方相互较劲，不是价格战就是相互诋毁，明争暗斗，一副视对手为敌人，不打倒对手就被对手打到的样子。但是在杨秋眼里，同行是让自己不断进步，激励自己上进的动力。对于自己的竞争对手，她始终保持一颗平常心，甚至把对手当做朋友对待。

　　“露天坝的饭大家吃，哪有一家人做独门生意的道理？”面对隔着一条马路新开店的竞争对手小高，杨秋并没有把她当成敌人，反而把她当做朋友。小高是以前杨秋店里的常客，经常在店里来找杨秋聊天，一来二往熟悉了就成了杨秋的朋友。杨秋对谁坦诚相待，对小高也没任何戒备之心，毫无保留地透露了自己做生意的一些小细节。没想到小高本来就对开店有意思，和杨秋套近乎就是想学习开店经验。了解开店流程后的她开始着手开店事宜，但是没想到她会抢杨秋的生意，把店开在杨秋附近。一些朋友觉得小高太不近人情，从杨秋那儿学生意经又来抢杨秋的生意，为杨秋打抱不平，杨秋对这些善意的提醒却总是一笑而过。不但不怨恨小高，还主动跑到小高的店里问有没有需要她帮忙的地方，还主动帮小高介绍自己信得过的经销商。本以为自己的不义肯定会换来杨秋不仁的小高看到杨秋如此对待自己，特别不好意思。她也特别赞同杨秋的竞争对手并不是敌人的看法，遇到店里需要大宗商品而自己无法提供的情况，她就主动介绍到杨秋的店里，遇到自己店里没有的商品，两家人开始主动借货、调货。不但没有像其他人想象的那样明争暗斗成为敌人，反而依然像以前一样做好朋友。

　　“生活中我们需要朋友也需要对手，朋友可以给我们情感上带来欢悦，对手可以让我们意识到自己的薄弱。生意上同样需要朋友和对手，朋友可以辅佐我们事业有成，青云直上。对手可以激励我们不断学习，更加完善。”是的，假如我们生活中没有对手，说不定我们就会甘于平庸，不思进取。有对手，我们才会奋发图强，日趋完善！

　　不管是在生活中还是生意场上，杨秋始终保持良好的心态。用一颗热诚的心对待顾客，用真诚心对待朋友，用善良心对待弱势群体，用平常心对待对手。所以生意才会蒸蒸日上，越做越强！