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对待顾客要热情有别

2013年06月09日 来源:烟草在线专稿 作者:张军
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  烟草在线专稿  对待我们的顾客要像烈火一样的热情,这是一条千百年来不可颠覆的经商真理,不但是我们服务顾客的最基本的标准,也道明了热情服务的重要性。

  自从跨入零售这个行业以来,我始终遵循着热情迎接每一位顾客的原则。顾客刚走到店门口,我无论在干什么都会放下手头的事情,站起来跟顾客打招呼。然后会随着他的目光以及脚步的移动而移动,同时我会试探着询问他们需要些什么,并根据自己掌握的业务知识,向他们宣传产品。关键的是要让顾客了解产品的物理指标、以及本地的消费习惯、品牌等,让他们在对比之后做出自己的最终选择,不但节约了挑选时间,而且还满足了不同消费者们的需求。

  然而一场尴尬的亲身经历,让我对接待顾客有了新的认识。一天我正在店里打扫卫生,一顾客走过来,我赶紧放下抹布打着招呼,顾客没有言语,也没有流露任何表情。我以为是他没有听到,就又问了一句:“请问你想买点什么?”仍然没有答复。他的目光开始四处搜索,最终停留在40元的硬盒黄鹤楼珍品上。“你想买包硬珍品?”我不失时机的上前问道。“你烦人不烦人?我看好了不会跟你说?怕我偷你东西?不买了。”边说边头也不回的走了。我被这‘连环炮’震懵了,傻傻的呆在那里。
 
  本来出于礼貌的迎接,变成了多此一举,结果不欢而散,通过这次事件后,我终于明白了一个道理:热情服务也要因人而异、区别对待。俗话说:“出门观天气,进门查眼色!”通过顾客的表情,或某些动作我们就应该能判断出他们的性格,然后选择有针对性的服务措施,让顾客放心购物、购物满意!

  第一对于性格内向的顾客:这类顾客不善言语,也不喜欢别人的喋喋咻咻,他们进门后你只要礼貌的跟他打声招呼(当然这也是判定他们性格的直接方法),然后任其他自由挑选,也别惊扰他。直到他选好后主动跟你搭讪时,你最好用最简单的表达方式,礼貌而且热情的答复他的提问即可;

  第二对于性格比较外向的人群。这类顾客喜欢言语,你若不能热情的接待他们,他们会有种受到冷落的感觉,从而导致购物心情不爽,也许会出现生意失败、或发生不快后果。这时你必须把从别人面前节约下来的热情,加倍的释放,让他有种高高在上的上帝感觉。丰富的产品展示,再加以甜言蜜语的轰炸,商品想不卖出去都难!
 
  热情周到的服务本是对顾客的尊重,但在现实生活中,一切皆可发生的情况下,我们必须学会对待顾客要热情有别,才有可能做好每一笔生意!服务好每一位上帝!

  

 

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