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如何掌握销售卷烟的小细节

2013年05月31日 来源:烟草在线专稿 作者:王洪莲
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  烟草在线专稿

  主持人:山东零售户王洪莲

  嘉宾:河南义马零售户霍玲玲

  山东青岛零售户管程斌

  山西大同零售户屈红

  湖北鹤壁零售户胡欣欣

  主持人:“天下大事必作于细,天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始,天下的难事必定从容易的作起。作为零售户几乎每天都是在重复一些所谓平凡的小事,接待顾客,送走顾客,摆放商品等,但如果不认真对待这些小事,没有英明的决策,就算是一个大的企业也会发展不下去的。下面有请几位平时善于抓住小细节留住顾客的同行谈谈他们的经验,以便给更多零售朋友以更好的借鉴。

  小创意 大回报

  河南义马零售户霍玲玲:我的超市有120平米,卷烟种类有110种,在这周边算是上规模的,但即便这样我还是常常会有危机感,因为卖烟不同于卖别的商品,不能打价格战,也不能利用广告战术,如何才能在千军万马中异军突起呢?这是摆在每一个零售客户面前的一道难题。

  在一次酒店用餐时,餐桌上都摆有图案精美的手帕,上面印有酒店的名称,联系方式。小手帕既可以解决卫生问题,临走时酒店还免费送一块给消费者作为纪念品,并强调自己手帕上有服务热线电话。正巧赶上我侄子结婚预订酒店,家里人都很忙,我突然想起手帕上的联系电话,就让哥哥打电话预定,结果没出门就解决了问题。这一件事给了我很好的启发。

  回家后我就找了一家生产打火机的厂家,订做了带有自己店名和电话号码的打火机。每当生意成交后,顾客习惯性地抽出烟要吸时,我便不失时机地奉上一个小小的火机,既省了他们的一项开支,又方便了以后的业务联系。不留痕迹的关爱,胜过大张旗鼓的宣传造势,很多顾客说,这个小细节让他们觉得我的小店比较有“人情味儿”,他们都愿意到我的小店来买烟。所以我觉得一个好的小创意能给自己带来不菲的利益回报!

  差异化、人性化

  山东青岛零售户管程斌:我认为开店做生意会遇到各种各样的顾客。所以“见什么人说什么”很重要。因此在卖烟时针对不同顾客的特点,我会实行自己制定的“差异化、人性化”服务。

  比如说,遇到机关干部或者公务员过来买烟,我说话时就比较注意用他们习惯的语言表达方式,会特别注意跟他们聊一些他们关心的事,送客时还要客客气气的说一句“您走好”;遇到外来的农民工来买烟,我就和他们拉拉家常,问问他们在外边生活得怎么样,把他们当朋友而不是当外人看。遇到小青年多说鼓励赞美的话;遇到老年人可以说一些他们关注的国家新闻或者实事政要等话题。顾客到店里来,我们不但要让他们买到想要的烟,还要为他们提供好的服务。不论遇到什么顾客,我都以礼相待,不卑不亢,尽量满足顾客的需求,同时针对不同顾客的特点,提供他们想要的服务。这样一来,所有的顾客都会感受到我的真情服务,忠诚与我的店也就顺理成章,自然我的卷烟销量会超过其他同行。

  善创造 找优势

  山西大同零售户屈红: 每一个城市,大凡人流量大的地方就有烟草零售网点。咱们都知道大商场大超市靠气势大、档次高、购物环境优雅来吸引高端消费群体,而小门面就要靠与群众打成一片,来聚拢自己的顾客群。像我经营的这种半大不小的门市,夹在两个大型超市中间,经营成本高,算起来没有多大优势。可商场如战场,如何在夹缝中生存是我每天都在思考的问题。没有优势我就自己创造优势。别人店内商品繁多,难分主次,我就去繁取精,专卖名烟名酒名茶,这样既利用了店面空间小、地处繁华地段的优势,又提升了自己在同行内的知名度。

  在店铺的布置和卷烟的陈列上,我也注意突出自己的特色。单是为了摆烟,一年内我最少更换了三次货柜,最近新上的货柜整洁高大,统一装上了透明度高的玻璃,上方贴了“中国烟草”“诚信经营”的绿色标识,既给人以赏心悦目的感觉,又给了顾客无言的承诺。很多光临我家店铺的顾客都会有初临体验的感觉。

  建关系,聚人脉

  湖北鹤壁零售户胡欣欣:常言说:“一个篱笆三个桩,一个好汉三个帮。”做生意,离不开良好的人脉资源。在平时的经营过程中,我注意与顾客、邻里、烟草公司和烟草专卖局的工作人员搞好关系。

  诚信经营帮我赢得了顾客的信任;平时互帮互助让我与邻里和睦相处;积极主动地配合烟草公司和烟草专卖局工作人员的工作,也让我赢得了他们的支持。慢慢地,我的店就在顾客中树立起了良好的形象,大家都愿意到我的店里来买烟。

  我认为,如果说顾客是生意人的衣食父母,那么客户经理和稽查人员就是我们烟草零售客户得力的左膀右臂。平时我注意配合他们的工作,他们也帮了我不少忙。特别是跑在一线我的客户经理郑玲玲,为提高我这一个店的经营业绩倾注了不少心血,现在我店里的烟卖得好,与她的帮助分不开。因此,良好的人际关系对于做生意来说很重要。

  主持人:现在的市场竞争已经到细节致胜的时代,如果每一位零售户都懂得“大礼不辞小让,细节决定成败”这个道理,那么,不论是大商超还是小商铺,都可以有很好的发展前途。因此我们要在经营卷烟中善于在小细节上做一些文章,必定会有“细微之处见优势”的成效。感谢几位卷烟零售户朋友的精彩发言,下次再会!!

 

 

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