烟草在线专稿　　矛盾，无时不在，无时不有。无论矛盾被谁遇到，都是一个很纠结的事情。卷烟经营过程中也不例外，经常会遇到各种各样的矛盾。作为旁观者可能觉得这都不算什么，可是作为当局者，不能不去正确的面对，寻求一个有效的办法，将大事化小，小事化了。

　　一、做人要厚道

　　我不同意“无商不奸”的说法，要想持久经营，诚信还是必要的。短期的“坑蒙拐骗”可能凑效，但是顾客“吃一堑，长一智”没有下次，谁也不会再次光临你的商店。时间一长，你的日子就会不好过了。如果你遇到的矛盾是源自你的“不轨行为”，那我想解决的办法只有一个，赶紧道歉，包赔损失。可能这一次你没有赚到钱，但是我想你会赚到人脉，人脉是什么？人脉对于商人来说就是效益。源源不断的客户，怎么会有不盈利的说法？！

　　经营者的欺诈行为是商店与顾客矛盾最主要因素，“挂羊头，卖狗肉”欺骗消费者，被人发现了还死不承认，你说这叫什么行为？人品问题。解决这样矛盾的唯一办法就是改改自己的行为品德，做人好厚道。假烟虽然抽不死人，但是同样的价钱，因为你的利益，人家就要被欺骗，能不产生矛盾么？有的甚至是大打出手闹出人命。也有的虽然顾客没当场做声，可是背后却砸商店玻璃，这样的例子也不少。因此，作为经营者要想持久经营，要想避免招惹更多的矛盾和麻烦，就要厚道做人，童叟无欺。

　　二、凡事向内找

　　当遇到矛盾的时候，人们往往都是找别人错在哪，不论自己是不是存在错误，都要先狡辩。这样非常容易激化矛盾，明明是可以一笑而过的事情，被放大后，可能会产生不同的后果。

　　顾客，既然来了，来你商店了，来咱们超市了，他来了就是咱们的客人。敌人，是不会到咱们商店里买东西的。这一点，作为经营者务必要明确。他并不欠你钱，你没必要给他脸色看。虽然，我们不能每个顾客都笑脸相迎，但是我们总也需要一个平和的心态来面对。即使他是来找茬的，我们就让他无茬可找，这才是一个智慧的经营者。作为商店，我们不能每天都沉溺在各种各样矛盾导致的战火当中，和气生财么。

　　顾客，形形色色，鱼龙混杂，有杀人放火的地痞流氓，也有彬彬有礼的文人墨客，还有贼眉鼠眼的江湖小偷。作为经营者，你什么样的人都能遇到，五花八门的矛盾。如果你每次遇到矛盾都去找他们的毛病，都要当作一个事和他们理论，一天下来你还不的气死啊？别说赚钱了，身体都的垮掉。

　　如果我们遇到矛盾都向内找找自己，淡而处之，一笑而过，我想再大的矛盾也能迎刃而解，不足为道。

　　三、大度一点

　　如果你的商店规模可以，手下顾有几个店员，我想你就应该大度一点，开拓一点，别整天扣扣梭梭，芝麻粒大的事情都要挂在心上。这样不好，不宜于经营。

　　管理者与被管理者，本来就是一个矛盾。如果在旧社会，这就是两个阶层啊。经营者也就是老板，店员的辛苦工作为老板创造价值，老板要是不给予员工应有的福利，这个矛盾就产生了。国外大型超市的罢工，国内的店员砍死老板，这样的事情并不新鲜吧？

　　这都是没处理好矛盾的后果，互利才能共赢。共赢，这里说的是共赢，我们需要的也是共赢。不能共赢的合作关系是长久不了的，不能共赢的组织是没有凝聚力的。作为经营者，要为店员牟取更多的利益。你赚钱了，你要想到是店员的努力给你创造的价值而得来的财富。我们要怀着一个感恩的态度去对待店员，没有他们辛苦的工作就没有你的今天。如果这样想，这样做，你觉得还有解决不了的矛盾么？

　　四、退一步海阔天空

　　如果有人就是来找你打架的，如果有人就是来找你要钱的，如果有人拿着冲锋枪对着你。这时候，你一定要冷静，你的一个错误决定都会导致致命的后果。

　　退一步海阔天空，三十六计走为上。我们一定不要硬碰硬，不要以为忍就是懦弱，不要这样固执。要学会变通，当矛盾来的时候，要学会变通，给自己一个台阶，给自己一个缓冲平台。

　　如果不法之徒一怒之下，开枪了，出刀了，命中要害了。钱重要还是命重要？面子重要还是命重要？当然我们不是说放纵不法之徒，是学会保护自己。用最有效的办法，去解决矛盾。“置之死地而后生，置之亡地而后存”这句话虽说出自兵书，但是对于经营者化解矛盾，也适用。

　　综上所述，矛盾没来的时候可能谁都会有一堆的大道理，来的时候往往都是束手无策。因为矛盾，往往都是突然到来的，让我们措手不及。但是可但是，我们只有在平时不断的积累经验，学习借鉴别人的好方法，好措施，在矛盾真来的时候，在脑海里会有一个缓冲。不至于一时冲动将矛盾激化，一发不可收。