烟草在线专稿　　俗话说：“人上一百，形形色色”。一年三百六十多天里，我们生意人肯定会接触到形形色色，各种各样的人群，难免会遇到一些别样的顾客，这就要求我们要善于发挥自己的聪明和机智，巧妙应对，以使生意顺利开展，顾主双方心情畅快。

　　一、挑三拣四的。有的顾客一进店里来，就喜欢随手翻动货物。一会儿拿起这样，一会儿又捡起那样，左看右瞧，然后就随意乱扔，根本不晓得物归原处原样。经过他的一番折腾，不仅会把物品搞得凌乱不堪，目不忍视，而且还会损坏那些易碎的、包装袋薄的商品。面对这些顾客，我们不宜当面发怒，发怒不仅解决不了问题而且可能会激化矛盾。不如幽他一默：“这位大哥（姐），你看那些商品在吱吱嘎嘎地埋怨我了，说有人弄疼了它，还不让它回到原处。”这样一说顾客自然不好意思，会立即纠正自己的不是。

　　二、讨价还价的。平心而论，大多数顾客购物既想买物美的又想买价廉的，因此常常货比三家，东家看看西家瞧瞧，对看中的商品讨价还价，其实这很正常。但是有的店主一遇到这类顾客，心里就不耐烦，，甚至流露出轻蔑的神情，这样易伤害顾客的自尊。面对这类顾客，我们应当换位思考，假如自己是消费者心里如何想？因此要用耐心和诚恳来对待。坦诚告诉他们自己的利润情况，以换取顾客的支持和理解。然后在自己认可的价位下不妨将生意成交，这样或许他们日后会成为自己的回头客和广告员。

　　三、耍痞无赖的。也有一些顾客喜欢耍痞无赖，主要表现为：其一买好物品之后，还要沾点小便宜，顺手牵羊拿点小东小西，比如饼干、打火机之类；其二结账时不管零头多少，一概不付；其三赊账后长期不闻不问，催讨时总是喜欢找理由敷衍塞责，尽量拖延。面对这类情形复杂的顾客，要分情况对待。我认为前两种情形可以善待，微笑着说说诸如生意难做，小本小利不容易，顾客会知趣而不好意思的。对赖账的情形，我想不宜经常催讨，既然当初自己认可赊账的肯定都是熟人。要抓住时机，或者和他商议好归还日期，如若反反复复赖账不还的再破面不迟。

　　四、脾气暴躁的。有的人由于受各种主客观因素的影响，性格怪异，脾气暴躁，三句话不投机，就高声喊叫，甚至动手动脚。对这类顾客，要顺应其心理，尽量避免争吵是为上策。俗话说的好：“饶人不是痴汉，痴汉不会饶人”。有时忍让并不说明自己的胆小懦弱，相反应该说是一种宽容和美德，一种儒雅和风范。假若和他们一味争执到底，或许两败俱伤，于人于己都不利。尽量用微笑化解不快，用宽容换取开心愉悦。

　　我们常说：“顾客是上帝”，就是要我们处处尊重顾客，时时关心顾客，设身处地想顾客所想，忧顾客所忧，乐顾客所乐，只有我们心中真正装有顾客，才能亲近顾客，才能理解顾客，也才会随机应变地合顾客打好交道，让顾客乐意接受你的语言、行为，促使买卖双方和谐沟通。尤其对那些别样的顾客，更需要巧应对，这样不仅既可化解生意中的不快，又可促进自己生意的长足发展。

　　总之幽默、忍耐、宽容，微笑，是每个零售户必需时时拥有的品质和态度！