烟草在线专稿　　俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。暖心话能给人带来阵阵暖意，难听话让人觉得冰冷刺骨。开店经营亦如此，好话叫人笑，留下好印象；恶言叫人跳，从此成陌路。说这个人好还是坏，人们都会从“言行举止”上来评价，“言”在第一位。评价一个生意人，放在首位的，还是“言”。所以说，暖心的话语，能留下良好“口碑”，树立好形象，赢得生意兴隆。

　　一、主动搭讪，拉近客我关系

　　“帅哥，起得这么早呀，您是个摄影爱好者？听说学这个很难的，您真厉害！”前段时间早起趁光线好时到公园拍些图片，一位晨练的大姐搭讪道。

　　“您是……”我疑惑道，“咱们好像不太熟……”

　　“我可认识您，您是那个小区的，我在小区对面刚开了家超市，那天你和你儿子在我家超市里买了不少饮料和休闲食品。”

　　她这么一说，我倒想起来了。前几天，孩子的学校组织春游，晚上和儿子去买了些食品和饮料。没想到开店的大姐眼这么尖，一眼就认出来了。我由衷地说：“您真厉害！生意这么忙，还有空儿出来锻炼呀？”“身体是自己的，我一般八点以后才开门，只有早上这点空闲活动活动，不然，整天都坐在那儿。”

　　一来二去，话就多了起来。从那以后，我就成了这家超市的忠实顾客。

　　主动找话题和顾客闲聊，这其实不是没事找事，是拉近客我关系的一个主要手段，也是一种礼节。比如，清早开门，看到有顾客从你店前走过，你看到和没看到似的，人家心里肯定会不舒服。但如果你主动迎上去打招呼：“老哥，吃过早饭了？过来抽支烟吧！”这样，所起到的效果肯定不一样。不仅做人要有礼有节，开店经营更是如此，你要是惜字如金，人家又凭什么非到你这儿来买东西不可呢？

　　俗话说“生意好坏全凭一张嘴”，你会讲话，会主动和顾客搭话，会主动嘘寒问暖，会让人感觉到你这个人值得亲近。比如，那位主动搭讪的大姐，笔者根本不认识她，但只是偶尔去买了一次东西，人家就记住你了，这也无意中拉近了彼此间的距离，也让笔者成为这家超市的“粉丝”。

　　二、来有招呼，人无笑脸休开店

　　俗话说“人无笑脸休开店”，也就是说，顾客进店要笑脸相迎，说两句贴心话。有的顾客会这样发牢骚：瞧那店主的样儿，开棺材铺似的板着脸儿。棺材铺是“门朝里”生意，不管对态度怎么样，你还得要买；而开零售店是“面朝外”生意，竞争激烈，你要是板着脸儿，顾客看你态度有点不对劲儿，他们就能立马走人。

　　顾客进店，你的态度如何，是给顾客的第一印象，印象好，生意成交，反之则不成。顾客第一眼看到你，如果你递上一句暖心的话语，会让顾客如沐春风，一种受尊重的情感油然而生，不知不觉间就会和你亲近上几分。

　　“唷，你家孩子长得真漂亮，一对大眼睛真是水灵，一看就是个聪明的孩子！”一位女士带着小孩刚进店门，就听到店主的一阵溢美之辞。女士一听，两眼乐得变成了“弯豆角”，三两步快步走到货架前，和孩子开心地挑起商品来。运用这样的方法夸孩子，比夸大人更叫人开心，谁不希望自己的孩子长得漂亮、聪明，店家的一句话，很恰如其分地“挠”到了人心底最深处的那个“痒痒处”，你说谁能不开心。

　　这家店主其实是很有办法的，顾客刚进店就讲了让他们很开心的话，因此，买东西时，也会有意无意地多买一些，包括一些平时舍不得的，这时当然出手要大方一些了。但如果顾客已经买好商品，你再这样赞美，那“火候”可就过了。因此，顾客进店的第一时间内的暖心话是很重要的，不仅能够决定顾客怎么买，买多少，还会决定着顾客的去留。

　　但我们零售客户同时还要记住一点，也就是顾客进店了，不管他是不是来买东西的，你一定要热情对待，一视同仁，不要另眼相看，即使今天他不买，不代表以后或永远都不买，你开始的待客态度，也决定着以后能否把零售店做大、做强。

　　三、商品介绍，适时送上暖心话

　　那些叫人暖心的招呼，会给顾客留下深刻的印象，会让他们的心理得到很大的满足与享受。但是，要做到这些，就要我们零售客户抱着“百听不厌、百讲不烦，百折不挠”的态度，嘴到、心到，手到。嘴道，就是要讲得到位，讲得透彻；心到，就是心里要想到，想到顾客的现实需求，而不是满足自身的利益；手到，就是要把服务工作做到位，让顾客高兴而来，满意而归。

　　“先生，您真有眼光，这款商品是刚到的货，不仅是名牌，而且质量可靠，款式也很新颖，虽然价格贵一点，但符合您的身份。”本来，笔者虽然喜爱，但看价格偏贵，心里就有点儿舍不得，但听店主这么几句暖心话一说，于是，很爽快地掏出钱包，买下了这款商品。暖心话有时起到的作用，是其他广告什么的媒介所无法替代的。

　　而我们有许多零售客户，看到顾客对某件商品显得左右为难的样子，他们很可能说，这件商品很贵的，要不，你就拿件便宜的吧，反正能用就行。本来，顾客还有心想买，但一听你这话里有话，小看人的样子，他们有可能贵的不买，便宜的也不买就走人了。适当的暖心话，可以满足顾客的自尊和虚荣心，这样，他们不仅会爽快地掏钱包，而且，会留下好的印象；但如果你要有瞧不起人的话语，他们不仅不买，也会对你反感，起到反宣传的作用。

　　暖心话可以让顾客得到心理上的满足，这也是零售客户能够做好生意的有效措施。有一次，笔者在一家零售店里看一款儿童用的“暖手宝”，做的很可爱，就停下来多看几眼。商家立即过来说，这款“暖手宝”是特意为孩子做的，销售的很不错，现在一个玩具都几十上百的，这个才十几块钱，又能暖手，又能当孩子的玩具，买回去，孩子肯定高兴的。也是，只要孩子高兴，咱还在乎这十几块钱嘛！买个玩具还几十块钱呢，用处还没这个大。虽然家里有两个大一点的，但我还是很爽快地买了一个。

　　暖心话有时不仅仅针对顾客，让顾客为家人买商品、送东西，同样能够引起顾客的共鸣。

　　四、礼貌道别，把握好最后环节

　　暖心的话儿要自始自终，才能给顾客留下深刻的印象。我们有许多零售客户，在顾客进店或挑选商品时，哥长姐短的，一旦生意成交，顾客付钱走人，就爱理不理了。做人要厚道，做生意亦是如此，不能让别人认为你很现实，也很市侩。顾客临走时，要讲上几句客气话，没有老顾客、忠诚顾客捧场，你的生意也很难成气候。

　　“大姐，以后没事常来坐坐呀。”经常听到小区前那个小超市的女店主这么说。其实，她家的小超市门面也不大，价格也不便宜，但小区里许多年龄较大的老人都会到那里去买东西。大家都说，看那人实在，说话暖心，有时还会送你出门，买她的东西肯定不会吃亏。有一次，笔者下班路过，看到女店主把一位老年妇女送出门，还不住地说，您就别客气，反正我下午生意不大，您把毛线拿过来，我帮你撑着绕线团，省得你一个人为难。不管最后的结果如何，这位老年顾客走时满脸笑容，一副很高兴的样子。这就可以看出，礼貌道别，把握好最后的环节是多么的重要。

　　送走顾客，说几句感谢话，能给顾客留下深刻的印象，这也会成为他们持续支持的动力。特别是一些客源相对固定的零售店，这一点尤其重要。因为，你的生意都要靠这些老顾客来支撑着，一句“大爷，你慢走！”、“大爷，我送送你呀！”虽然你没有送他回去，但是，这份人情他们是记在心里了。

　　所以，道别语很重要，也很贴心。但也是我们零售客户容易忽视的，有许多人片面地强调，太忙了，没时间也没机会和顾客道别。但讲和没讲是两回事，你就是一边忙着，一边和顾客道别，人家也不会怪你的，毕竟商家手里忙着，但心里还想着顾客，讲句话，道个别也就行了。如果手里生意不忙时，最好能把顾客送到店外，不要以为这是多此一举，好形象是慢慢树起来的，坏形象一次就够了。我们有许多商家，顾客进门时坐在那里好好的，顾客走时坐在那儿连身体都不欠一下。这种行为会让顾客心里有一种“有俩臭钱就摆臭架子”的心理，当然会对你的形象有着很大的影响了。

　　作家冯骥才笔下的《会说话的生意人》大家当然并不陌生，杨巴是天津卖茶汤的高手，他能够把这种稀松平常的街头小吃，干得远近闻名，除了手艺好之外，杨巴的一张能说会道的嘴可起了不小的作用。可见，货真价实是一方面，让顾客高兴的贴心话更是一方面。