烟草在线专稿　　这几年，街面上的零售店铺开起来好几家，生意上的竞争越来越激烈，大家都在绞尽脑汁吸引顾客，因为对我们来说，顾客就是上帝，他们可以随意选择进入哪家店铺消费，是我们的“衣食父母”。所以，谁能留住顾客，谁就能赢得竞争的主动权。想要留住顾客，不单单体现在商品质量和价格上，还要注意用心去倾听顾客的心声。

　　记得那是开店之初，由于经验不足，平时都来些零星散客，没什么固定顾客，店内生意相当冷清，看着附近的零售店内门庭若市可把我急坏了。我从小就有不服输的精神，不甘心继续这样下去，既然大家的商品都相差无几，那我就从服务细节入手，用心去感受顾客的需求，能满足的尽力满足。

　　一天，有位顾客抱怨：真不放心小孩子单独到商店买东西，他们买的价格总会比我们买的贵，现在的生意人也太喜欢坑骗小孩子了吧。说者无意，听者有心。我当即告诉这位顾客，只要小孩儿来我店里买商品绝不会吃亏，我会将小孩儿所购物品列一个清单拿回去给你们大人看。顾客听后，乐呵呵地说：“那可真是再好不过的了，这样就不会多花冤枉钱喽。”随即，我就在店内显眼的位置贴上一张海报，海报上写着：亲爱的顾客朋友，您大可不必担忧让小孩单独购物，凡是独自到本店购物的小孩，本店将会为您提供一张详细的购物清单。

　　海报贴出后，凡是来店购物的顾客，我都会详细讲解本店新增服务。刚开始，有拍手叫好的顾客，也有不相信的顾客。

　　此后，每当有小孩儿独自来店里买东西，我都会用心招呼。我将他们买的货物理好装进食品袋，接着给他们写一张购物清单，清单上会如实写清楚所购物品的数量和价格，并注清楚找零多少。找钱的时候，因为担心孩子小会把钱拿掉，我从来不找给他们钢镚儿，只找纸币。更担心他们把纸钱也拿掉，我索性将找给他们的纸币按照面额从小到大一张一张的撑开摞在一起，然后把购物清单包在钱最外面的一层卷成一个卷儿，用橡皮筋扎起来，装进小孩儿的口袋，交代他们拿回家给家长看。

　　自从本店新增了这项特色服务，曾经埋怨生意人坑骗孩子的那位顾客连连夸我这个小店主细心，令他们放心，还说以后就定我这儿，不去别家买东西了。当初有质疑的顾客也对我竖起大拇指，告诉我今后会多来捧场。我的特色服务一传十十传百，知道的人越来越多，小店逐渐赢得了顾客的信任，吸引了不少回头客。

　　前段时间，有位女顾客来店里购物，她一边挑选商品东西一边说着电话。我听她在电话里跟朋友说：“明天我要出差，这次出差估计要三四天，可是我有个包裹正好这两天要到了，怎么办啊，愁死我了。”等她结束了通话，细心的我马上问这位女顾客：“如果您家在这附近住，我可以替您收下包裹，等您出差回来再来我这儿取。”女顾客听罢，脸上的愁云立马散去，喜笑颜开地回答：“我家就离这里不远，前段时间刚搬来的，在这附近也没个熟人可以帮忙收包裹，老板，你要是能帮忙，我真是感激万分了。”“小事一桩，我将电话号码给你，包裹到了你直接联系我就行。”我一边说，一边从抽屉里拿出纸笔，将自己的手机号码写好递给她。

　　几日之后，这位女顾客出差回来，我原封不动地将包裹交给她，她感激地说：“老板，现在像你这样对陌生顾客热心帮助的人实在是不多见了，今后，我会经常光顾的，我就在这附近上班，我还会介绍我同事来捧场。”

　　真如她所说的，此后她经常光顾小店，慢慢熟悉后才知道她是附近一家大公司的经理。马上过节了，她说今年自己家的年货会在我店里买，公司员工的福利也会在我这里采购。

　　由于当时我用心去听了她的话语，无意中帮她了一把，就这么个举手之劳，为自己赢得了一位大客户。

　　经营中，我们往往会忽略顾客说什么，不注意用心倾听顾客的心声，殊不知，您从顾客的话语中可能会捕捉到某些有用的信息，通过这些信息有可能会让你改变经营方法，也有可能你的一次无心的帮助，就感动了顾客。总之，只要我们用心去倾听顾客的心声，就会得到意想不到的收获。