烟草在线专稿　　临近年关，进了一批高档红酒，为了方便顾客开酒瓶也进了两种红酒开瓶器，一种很简单，只用手扭动就可以。另外一种比较高端，把开瓶器固定在桌子上，中间位置有一个开关可以调整红酒瓶的高度，靠近顶端旁边有一个像钳子一样的把手，中间是螺旋钉，把红酒放在中间位置，按下最上端的压力阀，螺旋钉就进入了红酒瓶上的木质塞上，然后捂住钳子把手，需要左右晃动几下，再慢慢往上抬，这样就可以拔掉红酒木塞。　

　　这款开瓶器虽然价格高，但外形漂亮，材质很好，外包装也很美观，可以作为礼品馈赠亲朋。为了很好的推荐给顾客，我跟厂方的销售员认真学了这个开瓶器的正确使用方法。不久就有一位顾客来买了两瓶高端红酒，我趁机推荐了那款高端开瓶器，并现场做了实质操作，顾客看了觉得好玩，在我的游说下就买了一套。　

　　过了一周，我正忙着整理货物，那位顾客提着那盒开瓶器来到店里，没好气的对我说：“这什么开瓶器啊，开了一半，木塞居然断了，还这么贵东西？我不要了，给我退了吧”　

　　我并没有说话，只是笑着听顾客讲述自己的操作过程，得知顾客的操作有误。把红酒固定好以后，压下螺旋钉需要用钳子把手左右晃动几下，让螺旋钉深入进入木塞再慢慢往上抬就可以了，而顾客压下以后没有固定好就着急抬上去，螺旋钉只钩住了木塞上半部分，下半部分还紧紧密封在红酒瓶颈里，因此就会出现拔断的现象。　我又现场给顾客演示了一遍，开瓶器很好用，并没有出现顾客所说的断开现象。

　　但顾客还是不依不饶，非要我给他退钱，我知道顾客是故意无理取闹。如果是商品出现质量问题，或者当时就来退，我会毫不犹豫给顾客退换的，但开瓶器很好用，只是操作手法不正确，加上顾客都使用一周了，调换是很困难的。于是，我换了一种态度，　

　　“是啊，这开瓶器设计的真有问题哈，如果一下压到底，或者螺旋钉再长一点就好了，设计的这么复杂，我也是学了好长时间才学会呢”。　

　　顾客听我这么一说，也对这个开瓶器提出了一些看法，而我一个劲的笑着点头，表示顾客说的很有道理，顾客感觉我的态度是跟他站在一起的，情绪慢慢稳定下来。

　　这时我笑着跟顾客说：“如果您是经销商，看到商品没有质量问题，又使用了很长时间，您会不会给我换呢？您再站在我的角度考虑一下，您遇到这样的事该怎么处理呢？”。顾客听了我的话，态度果然转好，认识到自己的做法有点冲动，后来拿着东西走了。

　　从顾客进门情绪激动到后来态度稳定，自愿拿走要退还的商品，这种转变应该取决于我的态度，如果我知道自己有理，而直接跟顾客争执，后果会截然不同的，有可能会产生摩擦产生矛盾，导致顾客更加不满，流失客源不说，如果顾客再跟其他人说起，生意毫无疑问会受影响。所以，遇到这种情况，笑着听完顾客的埋怨，然后再顺着顾客说，最后让顾客站在店家的立场考虑问题，只要你用好这三招并一直保持微笑，相信终会化解顾客不满情绪，并赢得顾客的认可。