烟草在线专稿　　晚上去亲戚的小店里买东西。不大一会儿，气呼呼地进来一对小夫妻。一进门，那个男的就大发雷霆，说亲戚店里卖假冒伪劣产品。亲戚笑了笑说，“你先别着急，说说怎么回事”。

　　小青年说，“我刚刚从你店里买了一个暖壶用的热水器，到家烧水一下子把暖壶炸了”。亲戚接过热水器看了看，一下子明白了：是使用不当造成热水器短路，继而使暖壶炸裂。亲戚和言悦色地说，“你说说你的意思，咱们商量一个解决的办法”。

　　小青年说：“你得赔我暖壶，另外还得赔我精神损失费。暖壶炸开的那个时候，吓死我俩了。我老婆刚刚怀孕，要是以后流产了谁负责？你得赔我精神损失费。”亲戚说，“你这个热水器从我店里买的没错，可原来从没有出现过这种情况。我也不是生产厂家，我只是个零售商。我说个解决的办法你听听。我给你赔一个新暖壶。这个热水器，可以给你退，也可以给你换”。

　　小青年仍然不依不饶：那我的精神损失怎么办？亲戚说出的话软中带硬：“你是来解决问题的，不是来打仗的。再说，热水器出了事，谁也说不清是质量问题，还是使用问题。你非得要个说法，那咱们就找个权威部门去做鉴定。你看这样行不行？我给你赔一个新暖壶，再把这个热水器退了或换一个好价位高点的，你也不用再添钱。行，我马上给你办。不行，咱就等明天再说。”小夫妻私下里嘀咕了一会儿，同意了亲戚的办法。

　　无独有偶。到县城的一家日用品超市买东西，正碰上一个60多岁的老太太和店主大吵大闹，说店主少找了3元钱。无论店主怎么解释，怎么提示刚刚找钱的细节，老太太一口咬定自己有理，兜里的钱就是少了3元。店主是一个三十多岁的少妇，她笑着对老太太说，“大姨，我这店里有监控。这样，一会儿我把监控打开，你和我一块看看。如果真是我少找你钱了，你买的这些东西我全不要钱”。看完监控，老太太一下子蔫了。她边往外走边嘟囔，真别扭，怎么就少了3块钱呢？这时，店主突然把老太太叫住说，“大姨。这样吧，虽然我没少找你钱，我也不想你来我店里买东西不高兴。店里的东西你自己选一样3元钱的，我不要钱了”。老太太选了一件商品高兴地走了。

　　我们在经营销售中，会经常遇到这样难缠的顾客。有些有理，有些没理。但是，不管有理没理，一定要先稳住顾客的急躁情绪，再进行下一步沟通，然后找一个双方都接受的办法。如果有顾客攻击你，那也要做到冷静、克制、理智，不可反唇相讥，那样会使事情变得不可挽回。要知道，顾客只对产品有意见，而不是对你本人有意见，顾客只是对自己的利益受损害而大发脾气的。有些顾客会提出一些无理要求，而这些要求自己是无法或不可能去满足他的。这时，应采取礼貌的重复原则，告诉他你能做什么，不能做什么。可以告诉他：“很抱歉，先生，在我的职权范围内，我只能把您的要求和建设反映给厂家或供货商，然后给您回信。”切记，无论顾客如何固持己见，都不能说“这是绝对不可能的”、“太荒唐了，不行不行”之类的话。那样，事情往往会搞得不可收拾。