烟草在线专稿 前几天去黄县东市场,笔者发现一幕店主跟顾客吵架的场面。事情经过一直在眼前:一位顾客到这家店铺购物,买了一大包食品,提着要走的时候,方便袋突然从底部爆裂,商品撒了一地,其中有两包威化饼,顾客认为威化饼是易碎食品,掉到地上一定会摔碎的,就要求再换两包。按说店主给换一包也就平息了此事。但店主非说摔不坏,嘴里辩解着,一脸的不高兴还是给换了一包,明显没有刚才顾客购物时的高兴劲。
当这个顾客拿着一包商品要走的时候,右胳膊的衣袖被钉在门框上的钉子挂住了,顾客没注意,使劲一拽,衣袖被撕了一个“丁”字口。这位顾客很心疼衣服,就开始埋怨店主。而这位店主对刚才顾客要求换威化饼的事还耿耿于怀,就没好气的说了一句“你自己不看着点,进来的时候怎么没扯碎?”
顾客本来也没要求店主赔衣服,但很难接受她的态度,然后两个人就吵起来了,最后顾客临走的时候说了一句“什么态度?再也不来这买东西了”。
面对顾客的愤然离去,店主不以为然,直接回了一句:“放心吧,你不来我也不会关店门的!”。看完整个事情经过,我对店主的态度有话要说,如果这个顾客回家把这件事告诉亲朋好友,都不来这个店铺购物,那损失的可就不是一个顾客了,有可能是10个,也有可能是20个。
都说顾客是上帝,这句话对于店主来说人人皆知,但真正实行起来却很难。把顾客当回事,不仅仅是一句口头语,而要用真情用智慧来付诸于行动。记得有一个诙谐的笑话很有哲理:婚姻要长久,就要遵循两条,第一条老婆永远是对的;第二条,如果老婆错了,请遵循第一条。引而言之,生意要红火,也要遵循两条,第一条顾客永远是对的。第二条,就算顾客错了,请参照第一条做。如果每一个店主都遵循这个原则,你的店不火都难。尽管有些顾客确实很刁难,但店主能保持不辩解,不生气,不争吵,付出一个微笑,笔者相信一定会感化顾客。只有真正把顾客当回事才能培养忠实的顾客!
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