烟草在线专稿

　　策划人语——

　　开店做生意，啥最重要？

　　当然是顾客。顾客是无价之宝。

　　顾客盈门，生意兴隆；顾客不多，生意冷清。因此，得顾客“心”者，得发展；失顾客“心”者，失未来。

　　如何与顾客搞好关系，每个人都有源自实践的方法。方法千万种，关键是要让顾客省心、放心、贴心，要拿出我们百分之百的真诚。

　　江苏省泗阳县零售商户　朱家英

　　在我们这个小区，以前只有我一家商店，后来渐渐地又开了好几家，顾客也就分流出去不少。面对竞争，我除了保证商品的质量外，还更加重视维护与顾客的关系。比如，顾客拿着残缺的人民币在别人家商店买东西时老板不要，来我店消费我会收下，即使顾客不买东西，我也会热心地帮助兑换新币。遇着带孩子的顾客来店，我总是会给孩子点玩具或小零食。

　　江苏省金湖县振荣超市　吉文兰

　　顾客千万，性格万千。平时，小顾客进店买零食，我把他们当做自己的孩子，走时嘱咐一下：“宝贝，过马路小心，零钱拿好……”与我年纪相仿的顾客来买东西时，如果他挑三拣四，我就多与他沟通，寻找共同话题。遇到老年顾客，我更加真诚地对待，认真倾听他们的需求，有问必答。总之，我认为，对待顾客如果像对待自己的朋友、父母、孩子、兄弟姐妹一样真诚，那一定能与他们建立良好的关系，我们的客源一定会逐日增加，生意也一定会越做越旺！

　　广西桂林市全州县吉祥喜铺　伍娟云

　　我用一颗爱心来维系客我关系。无论到店顾客买不买东西，只要他们需要我的帮助，只要我能帮得上，就一定会提供无偿帮助。

　　有时候，过路的人自行车轮胎没气了，我会免费提供打气筒。一些老人家的灯管坏了，我会让老公给他们修理或者换新，这些小小的爱心，是维系客我关系的纽带。只要你用“爱心”灌溉，他们会用行动回报你。

　　山东省临沂市古城村浩东综合商店　黄礼宗

　　要想与顾客搞好关系，店主一定要虚心学习，时时充电，提高自身的修养和素质，面对顾客感兴趣的话题，努力做到对答如流，毫不含糊。开店都是为了赚钱，可适时地不卖给顾客商品，也是拉近彼此关系的有效手段。比如，顾客小刘这几天咳嗽，可还是不间断地抽烟，我就会真诚地说：“小刘，你这几天咳嗽，为了你的身体着想，烟我不卖给你。”这话虽说得有些生硬，但我相信小刘会明白我对他的关心。

　　江苏省沭阳县零售商户　朱海军

　　在待客方面，我总结了“21字经”：“客上门，起身迎，称呼对，问需求，会介绍，客人走，礼相送”。

　　虽然天天都在店里守着，但我很注重自身仪表，从不留长发，胡子刮干净、衣服穿戴整齐，即使在烈日炎炎的夏季，我也从来不穿拖鞋和短裤，经营时间从来不喝酒，因为这些不仅是我个人的形象，也是商店的形象。

　　湖北省襄阳市鱼梁洲夏雨超市　夏茹

　　只有用心聆听，才能准确了解顾客的需求，才能最终促成生意。

　　我的店在小区大门口，每天早晚都有许多接送小孩的家长。他们一边等候，一边闲聊。只要不忙，我都会加入他们闲聊的行列，但我主要在听谁家的孩子快过生日了，谁家的亲戚要大婚了，谁家爷爷奶奶要大寿了等等。首先我会确定消息的准确性，然后便会想方设法与之联系，提供适当的商品，最后经过商谈约定，多半都能达成购买意向。

　　有一次，一个刚搬来的新住户在我这打电话，跟对方抱怨：“明天有一个重要的快件要送来，可是我不在家，这儿也没有熟人，郁闷……”等他撂下电话，我说：“我可以帮你接收快件，只要告诉我收件人的名字就行了，然后你在方便的时候来取走。”新住户听了这话，一边不停地说着感谢的话，一边选了一大包东西买走，并且从此成了我店的忠实顾客。

　　河北省吴桥县诚实综合商店　冯炜

　　要想与顾客搞好关系，一定要诚信经营。诚信经营，就是要遵纪守法，明码标价销售，自觉拒绝出售假冒伪劣商品，不误导消费者；就是要彼此尊重，同行之间不互相诋毁、恶意排挤。否则，不但会严重损害消费者的利益，挫伤了消费者的信心，还会给一个销售区域的整体形象带来负面影响。

　　河南省南阳市小刘庄零售商户　雷得聚　

　　我的小店在农村，顾客大都是本村的村民，都是熟人，我在小店设置有座椅和桌子，上面放有茶水，每有顾客光临，我都能做到和气热情，微笑接待。我还把店里的电视放在理想的位置，备有扑克和象棋，到店里的村民，无论买不买货物，都能够坐下来，一边休息一边打牌下棋、看电视，我的小店俨然成了大家休闲娱乐的场所。

　　广西北海市垌尾村零售商户　苏文英

　　要想取得顾客的信任，第一，我们要保证自己的店里没有“假货”，顾客最头疼的就是花了钱却买不到货真价实、称心如意的商品，只有做到货真价实，才能赢得顾客的信任。第二，当顾客在我的店里买不到所需的商品时，我会指引他们到其他店里去买。都说“同行是冤家”，但我并不这样认为，我觉得同行是朋友。虽然顾客没有在我这里买成东西，可是也能感受到我的坦诚，而且我相信，同行也会回报我——下次他家缺货，也会把顾客介绍给我。

　　北京市大兴区黄村镇凤阳食品店　屈红侠　

　　对待顾客，一定要光明磊落，要对每一位顾客所买走的商品负责，对来店里消费的顾客要谦恭礼让，尊重顾客的人格，要让顾客有一种宾至如归的感觉，营造这种优雅闲适的购物环境和氛围，既需要用心，更需要真心。要从小事抓起，严格要求自己。卖出去的商品，售后服务绝对要有保障。有保质期的商品要给顾客提示，在有效时间内尽量满足顾客的退、换货要求，使顾客放心消费，无后顾无忧。