烟草在线专稿　　什么叫回头客？顾客第一次来，感觉很好，第二次再来主动消费，这样的顾客被称为回头客。对于零售服务行业来说，回头客是最重要的客户资源。那么，怎样留住回头客呢？下面，笔者就从几个小细节简单谈谈留住回头客需要注意的几方面。

　　第一，礼貌。零售店铺要提高经营水平，获得更多利润，就需要提高顾客的满意程度。可是如何提高顾客的满意程度呢？一些零售商努力学习营销知识，认真分析市场，却常常忽略了最重要的礼貌待客，忘记了最简单的一视同仁。凡是进店的顾客，无论富贫、贵贱、职位高低，无论购买东西的金额多少，都应该以礼相待，因为这是双向的，您敬顾客一尺，顾客可能会还您一丈。对于那些难“伺候”、爱砍价的顾客，也应同样对待，砍价、还价是顾客的权利，所以应该尊重顾客的砍价。只有礼貌待客，童叟无欺，一视同仁，顾客就会觉得您的买卖公正公道，进而更加喜欢到您这儿来消费，必然也就成了回头客。

　　第二，优惠。精明的零售商经常施一小恩小惠，从而使新顾客成为回头客，老顾客经常光临。但优惠里面大有学问，是很有讲究的。举例来说，如果零售商舍去一个零头，就只能是一个零头，不能去掉整数，否则去掉太多会使顾客产生怀疑，反而产生误会。当然了，给多少优惠一般得根据出售商品的价格或经营所获得的利润来决定，尽可能适度，一定不能太多。让顾客得到优惠的办法很多，比如：赠送小礼物，有时候，免费赠送一些小礼物给顾客，顾客就会对您心存好感，下一次就会来您的店铺消费。再如：当顾客买好某件商品即将走时，零售商可以额外赠送一些廉价、质优及实用的小物品，让顾客觉得占了便宜，产生愉快的情绪，下次必然光临回顾。

　　第三，服务。对于零售业来讲，服务是一个永恒不变的话题。只有为顾客提供优质的服务，才能赢得顾客的光顾。其实，经营生意也就是在经营顾客的心，把他们当成自己的朋友、亲人，以心换心，和顾客成为一个“水乳交融”的共同体，才能赢得“上帝”的心，实现“双赢”的局面。　比如：顾客光顾店内购烟时忘带打火机，这时可以准备几个专用的打火机供顾客使用；顾客购买方便面需要食用时，可以为他们提供一些热开水；如果顾客购买的商品多时，可以提供送货上门服务等等。别看这些都是服务小细节，往往最能打动顾客心，让顾客产生一种亲切感，从而记住您的店，进而成为您店铺的回头客。

　　第四，环境。随着社会的发展，人们的消费观念已经从“商品需要”转换到了“购物享受”。消费者看来，既要买到物美价廉质优的商品外，还要做到心情愉悦，这就需要有一个良好的购物环境。因此，无论您的店铺经营规模大小，经济条件如何，都必须重视店铺的环境建设。没有资金装修，但起码要保证店铺的干净整洁；没有多余空间，但起码要做到商品摆放有序、层次分明。举例来说，假如您走进一家店铺，看到一个脏、乱、差的环境，会不会还想在哪里购物呢？要知道，店铺环境就如同人得一张脸面，漂亮的面孔才能赢得“回头率”。

　　在销售行业里有一句话，叫做“细节为王”。同样是做生意，有人大大咧咧，不重细节，就可能会怠慢了顾客，时间久了会使经营效益江河日下；有人心细如发，事无巨细，就会让顾客如沐春风，生意也会蒸蒸日上。因此说，在激烈的市场竞争中，只有从细节入手，想人所未想，做人所未做，才能使您的店铺贵客盈门，脱颖而出！