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面对强势顾客,怎样应对才好?

2012年08月17日 来源:烟草在线专稿 作者:徐秀云
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  烟草在线专稿  开店做生意难免遇到形形色色的顾客,我们做的是服务,为了顾客有时还真得放下自己的身段,揣摩顾客的心理,最终让顾客心甘情愿掏腰包。今天就自己做生意几年来的经验,看看遭遇强势顾客,笔者的应对办法。

  这天来了一位大妈,看起来特别精神,说话也是特别火爆。给笔者的感觉就是这位大妈不好打发。“老板,帮我拿一个电风扇,要质量好的。我和你们房东可是老交情。”“好的,我这就给您拿,您先坐着喝口水扇扇风凉快一下。”说完笔者就赶紧去帮大妈拿风扇。

  “大妈,我帮你试一下,您看看这质量,效果怎么样好不好?”“我管你质量好不好,反正有问题我直接就找你。”大妈声音挺洪亮的。“这风扇怎么头这么低?是不是歪的?”“大妈,这个是可以调高的,您喜欢高点,我帮您调一调。”笔者帮这位大妈调到适当的高度。

  “多少钱?”“68元,您都说是房东的老相识,我给您65元好了。”“啥65元,给你50元,几元钱和你讨价还价懒得费口舌。”大妈气势逼人。“大妈,本来我们就是薄利多销,给您优惠几元已经是很大的让步了,您总得让我们赚一碗稀饭钱吧?”“我不管那么多,50元我就拿一个。”大妈倒是干脆利落,一锤定音,觉得她说了就算。

  “大妈,您以为我们卖一个风扇可以赚多少钱啊?您这不是要我做亏本生意吗?”“啥亏本不亏本的,我知道你们的利润,50元不会让你亏。”大妈一副很内行的样子。“实在不好意思,这电扇少了65还真不能卖。”“你这个人做生意真是不开窍,薄利多销嘛,榆木脑袋,不知道变通……”话音刚落,大妈气冲冲跑了出去,弄的笔者说不出话来。心里想,今天也真够郁闷的,本来就没利润的东西不但生意没做成反而被顾客系落了一番。唉,生意难做啊。

  不一会,见大妈拉着房东匆匆朝店子这边走来。“小徐,她是我姐妹,看在我的面子上,让一个给她。”房东开始发话。对这样的人笔者真是觉得一分钱也不能少,不过总得给房东一点薄面,得罪了房东以后不好相处。“杜姨,就是看在您的面子上给大妈便宜了3元钱,再降价,我可真的做不出来。50元钱我进价都不够,怎么可能卖啊?”“这样吧,再便宜2元钱,你也别再讲价了,小徐做生意很耿直的,卖得出来的东西她一定会卖的,让人家亏本肯定是不可能的。”也许是杜姨的话起到了作用,大妈最终还是决定拿一个电扇。不过,却要求不用这个“样品扇”,要笔者给她拿没有拆包装的。这个要求倒是难倒了笔者,因为这几天电扇特别畅销,风扇已经卖断货了,就算进货也只能明天去了。直接说没有了,这位大妈肯定又会刁难一番。

  “大妈,您看这两天天气这么热,风扇非常畅销,非常不凑巧,现在只剩下这一个了,就算有,我老公不在家我也不会安装。您刚才也试过了,电扇绝对没有质量问题,就这个怎么样?”“人家选剩下的,你还不少价钱,唉,和你做生意硬是恼火。”大妈的话噎得我无语。“大妈,电器化的东西不敢保证百分之一百没质量问题,虽然只剩下一个了,不像其他东西挑剩下的都是次品。这电扇您看过没问题的。真有问题,我也给您保修包换,您放心好了。”

  “真的吗?那你给我一个凭据。”等我把收据开给大妈,大妈还是不放心。“大妈,店里就我说了算。您和杜姨不是姐妹吗?不放心我难道还不相信杜姨?”笔者开始给她施加压力。“那倒也是,我就认杜姐了。”大妈最终还是付了钱离开了。大妈走后,杜姨才悄悄告诉笔者,她这人很不好打发的,斤斤计较不说还特别强势。笔者最害怕与这样的人打交道,好在还算顺利。本来以为这件事就算告一段落,没想到下午发生的事让笔者更加无语。

  “小徐,你看看你卖的啥子歪货?太假了。”大妈人还没进门已经在门口嚷嚷起来。“怎么啦?”“你说我整烂了?明明就是你的质量有问题还说我给你整烂了?”大妈忽然发起火来。把手里的风扇重重地丢在地上。

  “大妈,我没说过整烂了啊,我问您怎么了?我看看怎么回事?”

  “你卖的假货,质量有问题,这个风扇调头的按钮拿回去才发现是坏的。给我换一个新的。”听完大妈的话,看到那个新鲜的伤痕,笔者明白是怎么回事了。大妈操作失误,把按钮弄断了,现在反而反咬一口说笔者的电风扇有问题,之前只是觉得大妈难缠,现在才觉得大妈不但难缠、强势,人品还不怎么样。

  “大妈,不管是不是质量问题,我都答应给您换了。不过,现在家里没货,您也是知道的,您明天来拿怎么样?”“我不相信家里会没有。”“要不我把库房门打开您去找找看?我骗您干嘛?”“开始都没问题,怎么会坏了?”笔者的公公这句话引起了大妈的不满,也许是大妈看到笔者比较软弱,咄咄逼人地胡搅蛮缠起来。边说还边提高音量往外走。一副要让我臭名远扬的样子。

  “老板卖歪货,还反而说我搞坏的,这人怎么做生意啊?”“不管质量好与坏,我答应给您换了,您还要怎样啊?”“要换马上就换,其他免谈。”面对大妈的不讲理,笔者觉得和她做生意自己不但没法获利,反而会惹一肚子气。估计还没到3个月保修期之前,她可能还会多次找茬,这样的生意不如不做。

  “大妈,这个按钮是怎么回事我想您比我清楚,本来人为的原因损坏的我们是完全不负责任的,但是我做生意有我自己的原则,只要自己可以为顾客解决的事,我都为顾客解决。这点问题我还是可以为您解决的,批发电风扇的是我的表哥,相信换个风扇不是太难,但是您不能因为自己损坏一个按钮反而损毁我的名誉。您要换新的?您也看到了的,我确实只剩下着一个,没法帮您换。这样吧,我退您的钱。这个电扇我自己处理,您还满意吧?”

  “这……”这回轮到大妈无语了。在她的眼里笔者肯定是不会答应换新的给她的,所以想先在气势上压倒,没想到笔者会这样处理。

  “钱就不用退了,等明天来换一个新的。真没想到你做生意这么实在。不好意思。”

  “没事的,我做人做生意就这样。哪怕就是吃点亏也要尽量满足别人的要求。”笔者的话让大妈更加不好意思,一个劲说不好意思。最终,大妈第二天还是来换了一个风扇,满意离开,而且再也没来找过笔者的麻烦。相反,还时不时带两个姐妹来店里消费。

  对待这样强势的顾客,我们完全没有必要和她针锋相对。那样只会激怒对方,做出一些过激行为,放低身段给他们一个台阶下,会让他们心里愧疚。顾客可以无理,我们不可以无理。可以暗示顾客犯下的错误,但是不可以指责顾客。必要时候宁愿自己吃亏也不能让顾客吃亏。人都是有感情的,笔者就不相信用我们的真心换不来顾客的尊重!  

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