烟草在线专稿　　县城菜市场旁边有两家烤馕店，一家卖哈萨克馕，一家卖维族馕。买维族馕的顾客相对较多，因此小店早早的就售完打烊了，卖哈萨克馕的这家却略显冷清。不知何故，笔者请教买馕的顾客问其原因，原来和口感有很大关系，维族馕中间薄，吃起来香甜脆口，哈萨克馕底厚，嚼起来较香但费劲。

　　同样的小店，一样的路段，不同的馕，细微差别带来的效益却不尽相同。客服工作亦是如此。

　　服务要找准客户的需求点。维族馕抓住了众多顾客的需求点，吸引消费者前来购买，哈萨克馕抓住了潜在顾客的需求，满足了不同消费。客户经理在走访服务对象时也要以客户需求为导向，针对客户真实的需求，喜欢的方式，接受的程度开展有效服务。以我为主的服务会使对方被动、显得不舒服甚至应付我们的工作，双方的想法不一致导致走访失去了意义，没有了效果，因此服务客户就成了空话。

　　服务需要差异化。在我们的服务对象中，受客户知识结构、年龄大小、商圈环境、经营状况等因素影响，有的需要货源供应服务，有的需要经营指导服务，有的需要有价值的信息服务，有的需要平衡心理或者情感上的沟通等等，因此客户服务工作要关注客户需求，片面、一致化的服务有时会使服务流于形式，没了效果。

　　客户服务贵在意识，贵在心里有无，忌固执。两种馕之所以有市场，在于它因人而异，满足了不同的消费需求。同样客户服务工作不在于市场走得多勤，服务客户多少次，关键在于能为客户带来多少变化，这种变化在心里层面，合作是否轻松，是否彼此接受，服务背后的变化等。转变服务方式，为客户提供需求服务，使得服务有了成效，客户有了变化是我们的追求，否则再多也等同于形式，不被客户认同。

　　生活处处是老师，客服工作需留心。细节触动感知，决定效果。