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差异化服务才能满足顾客需求

2012年07月12日 来源:烟草在线专稿 作者:楚木
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  烟草在线专稿  县城菜市场旁边有两家烤馕店,一家卖哈萨克馕,一家卖维族馕。买维族馕的顾客相对较多,因此小店早早的就售完打烊了,卖哈萨克馕的这家却略显冷清。不知何故,笔者请教买馕的顾客问其原因,原来和口感有很大关系,维族馕中间薄,吃起来香甜脆口,哈萨克馕底厚,嚼起来较香但费劲。

  同样的小店,一样的路段,不同的馕,细微差别带来的效益却不尽相同。客服工作亦是如此。

  服务要找准客户的需求点。维族馕抓住了众多顾客的需求点,吸引消费者前来购买,哈萨克馕抓住了潜在顾客的需求,满足了不同消费。客户经理在走访服务对象时也要以客户需求为导向,针对客户真实的需求,喜欢的方式,接受的程度开展有效服务。以我为主的服务会使对方被动、显得不舒服甚至应付我们的工作,双方的想法不一致导致走访失去了意义,没有了效果,因此服务客户就成了空话。

  服务需要差异化。在我们的服务对象中,受客户知识结构、年龄大小、商圈环境、经营状况等因素影响,有的需要货源供应服务,有的需要经营指导服务,有的需要有价值的信息服务,有的需要平衡心理或者情感上的沟通等等,因此客户服务工作要关注客户需求,片面、一致化的服务有时会使服务流于形式,没了效果。

  客户服务贵在意识,贵在心里有无,忌固执。两种馕之所以有市场,在于它因人而异,满足了不同的消费需求。同样客户服务工作不在于市场走得多勤,服务客户多少次,关键在于能为客户带来多少变化,这种变化在心里层面,合作是否轻松,是否彼此接受,服务背后的变化等。转变服务方式,为客户提供需求服务,使得服务有了成效,客户有了变化是我们的追求,否则再多也等同于形式,不被客户认同。

  生活处处是老师,客服工作需留心。细节触动感知,决定效果。

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