烟草在线专稿　　2004年，吴俊下岗了，开店再就业，老四烟酒开张了。其实，吴俊明白，开店容易守店难，有市场就会有竞争，想要吸引更多顾客，就要有自己的一套经营思路、经营理念、经营策略，要抓住市场发展规律，抓住顾客的心理和客户的需求，并非打价格战才是唯一的出路。所以吴俊一直在摸索用自己独特的经营理念来赢得顾客，但一次一次都没有成功。

　　说起吴俊，和我之间还有一个小插曲。现在在管理和服务中是我的客户，在生活中是我朋友。2010年7月，由于市管线路调整，我分管和城主城区。第一次认识吴俊，他长得五大三粗，络腮胡子，说起话来大嗓门，而且喜欢瞪大眼睛，看上去挺“凶”的，叫人难以接近。一开始对我的工作，比如：户籍化管理、市场检查、上线培训等不配合，就喜欢找茬。据我所知，他和客户经理葛阳的关系相处的比较融洽，于是我就向客户经理葛阳请教为什么他对我的抵触情绪这么大。一语道破天机，原来吴俊开店以来客户经理一直都是她，对他非常了解。开始也是对她的工作不支持、不配合，新品上市叫吴俊试点推广，他不接受。经过一段时间服务、沟通和交流，她用真诚的服务感动了他。得知情况后，我有事无事就到他店里和他交流、沟通，给他讲解真假卷烟识别知识，宣传烟草法律法规知识，特别提醒他加强预防卷烟被调包事件的发生，做到守法经营。用实际行动感化了他，对我说了真心话，你们专卖检查的频率太多、太平凡，对他的正常经营产生影响，所以他不配合，对我的工作有抵触情绪根本原因。

　　去年，客户经理葛阳向他推广双低焦油卷烟。作为经营户，吴俊主动品吸低焦新品，通过自己的体验带动消费者。随着人们生活水平的不断提高，消费者的健康意识亦不断增强，走低焦油路线是卷烟行业适应市场发展需求，应对市场环境变化的手段，也是提升中国烟草核心竞争力，保持行业持续健康发展的必由之路，更是减少吸烟危害，满足消费者需求的必然选择。也就是说，卷烟零售店主掌握了卷烟的发展动态，主动推广低焦油品牌，让顾客主动接受低焦油，才会在卷烟经营上长期稳步发展下去，顾客需要是硬道理，而是卷烟发展方向才能决定你的生存。抢占了低焦油卷烟客源，也就等于抢占了卷烟市场很重要的份额，这个机会不能错过。心动不如行动，吴俊开始调整卷烟订货方向，不但完成客户经理建议的货源分配，还决定用红双喜8毫克、黄鹤楼大彩、黄鹤楼软、硬金沙、黄山嘉宾迎客松作为重点培育品牌，并制定了培育品牌计划。　　

　　吴俊认为销售终端是关键。在许多时候，消费者的购买，与零售客户的引导有直接的关系。一个新品上市，靠引导、宣传、带动，要用一种无声胜有声的陈列来吸引顾客的眼球，让他们多关注店内新品牌。他首先把店内最醒目的柜台让给新品红双喜8毫克、黄鹤楼大彩、黄鹤楼软硬金沙、黄山嘉宾迎客松品牌，吴俊还特意在卷烟柜台上写上“低焦品牌”专柜，价格标牌也清晰可见。

　　吴俊便自己开始抽低焦品牌卷烟，遇到上门买烟的顾客、朋友都会递上一支。“这是一种低焦油卷烟品牌，焦油含量低，可以降低对身体损害，适合年纪稍大，感冒咽喉不适，还有一些想戒烟又戒不了，可以起到过度阶段的人群，您尝一支。口味比较清淡，吸到嘴里，下咽的时候，咽喉没有那种刺激感觉吧。这就是“低焦品牌”卷烟降焦是一种手段，为了吸烟健康才是真正目的。所以要顾客转变思想，自愿接受低焦油卷烟，也是我们零售户的责任跟义务”。他用造型吸引了顾客的眼球；用实惠抓住顾客的胃口；用事实转变了顾客的的思想观念，过早而用心培育低焦油卷烟，抢占了商机，在卷烟销售上找到了新的赢利增长点。同时他还把“低焦品牌”推荐给同行，走共同发展之路。

　　他找到了符合自己发展空间独特的经营理念来赢得顾客，赢得商机。生意越来越好，越做越大，从而给他带来实惠，接受烟草服务和管理。在紧俏烟玉溪、中华分配数量少的时候，就向消费者推广烟国宾迎客松、黄山五星皖烟、苏烟等同价位的卷烟。

　　吴俊在市管员许祥贵和客户经理葛阳的管理和服务下，先后办理了电子结算、开通了网上订货、积极主动安装“小管家”软件，加入了葛阳创办的第一个烟草QQ群，我也加入，成为其中的一员，在群里他发言积极、幽默风趣，和其他零售户共同探讨真假卷烟预防调包知识、卷烟营销策略等话题。今年六月份被评为“放心店”，而且定为市局胡局长“235”教育实践活动的联系点。

　　吴俊说烟草的服务与管理到了科技化、人性化、个性化、信息化时代，我已经从中得到了实惠。主要体现：1、电子结算省去送货员送烟收钱的麻烦，减少被抢被盗和收到假币的风险。2、网上订货可以直接了解订货信息，比电话访销先进多了，不会订错烟。3、“小管家”可以让我了解卷烟的购进、销售、库存、盈利数据。4、今年烟草考虑到我家卷烟销量较好，流动资金较大，给我办理了“金穗”烟草联名贷记卡，一次性可透支3-5万元，解决了我资金周转难题，此举非常人性化，深得人心。6、QQ群的创办架起零售户与客户经理、市管员沟通的桥梁，客户经理第一时间把通知、订烟数量信息让零售户知晓，市管员把市场动态、预防调包、解疑答难等信息及时与零售户分享，起到宣传教育的效果。　7、六月份被评为“放心店”，而且非常荣幸能够成为市局胡局长“235”主题教育实践活动的联系点，让我体会出烟草服务至上的精髓。

　　上次胡局长到我家来和我交谈1个多小时，‘始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务’，你们做到了，作为市局一把手，他以身作则；作为市管员和客户经理在我身上体现出责任意识、公仆意识、创新意识非常强。作为卷烟零售户“235”教育实践活动的联系点，我感受到你们不是纸上谈兵，而是用实际行动为零售客户提供优质服务作为你们根本任务，一切工作的出发点。我对你们的工作非常满意，对烟草的前景非常看好，你们用实际行动践行了“235”教育实践活动，我希望烟草行业天天“235”！

　　是啊！践行“235”　教育实践活动是全体烟草人共同价值取向，让“235”主题教育实践活动在实践中落地生根、开花结果，马烟人以实际行动诠释了“235”教育实践活动，积极打造“徽映”服务品牌，为马烟持续、健康发展做出新的贡献！