烟草在线据《新烟草》报道　　河南省驻马店市驿城区有位名叫刘桂花的卷烟零售店主,面对亡夫留下的百万元债务，她一诺千金，毅然决定替夫还债。5年来，她用超常的质朴和坚毅，卖房子、巧经营，含辛茹苦还清了债务。伴随着中央电视台《身边的感动》栏目、《河南日报》、《大河报》、中国新闻社、河南电视台等数十家新闻媒体的相继报道，刘桂花变得家喻户晓……2010年，她荣登“中国好人榜”，2011年，她成为驻马店市的“文明市民标兵”。

　　同时，卷烟零售店也随着她“道德的模范、诚信的标杆”远播的声誉，进入销售佳境。她诚信经营、服务取胜的理念在广大零售商户中广泛传播。

刘桂花为顾客服务时笑容满面

　　顾客的信任让她信守承诺

　　金老板是驻马店市某药业的原料供货商之一，家住杭州。他特别喜欢“中华”卷烟,每月到驻马店做业务都会住在同一家宾馆，买烟也从不到其他店里买，只到刘桂花的名优卷烟零售店购买，多年来如一日。

　　有人问金老板：“为什么舍近求远，两盒烟也要坐车到刘桂花的店里来买？”

　　他笑答：“我容不得假烟。在外地时买过假烟，还为此吵过架，真是花钱找气受。后来从新闻报道中知道驻马店有一个大义的女人开了卷烟零售店，这样诚义的女人开店一定不会售假烟，服务也一定不错，于是就到这买了。同时，也想见识下这位大义的女人。果不其然，这儿的卷烟不但保质量，女店主的服务质量那真没得说。在刘老板这儿买烟图的就是放心，心中舒畅。再说，到这店里与女店主畅所欲言地聊聊，一些烦恼和忧愁立刻就没有了。”

　　金老板的话没错。刘桂花的店铺,不光是金老板经常光顾，驻马店很多消费者都知道这里的卷烟品种全、保证真品,店主待人热情周到，实际上这也是刘桂花的经营宗旨。

　　“十把伞”赢来回头客

　　在刘桂花的店里,常年备着10来把伞，一旦遇到雨雪天气顾客没有带伞，刘桂花就免费借给顾客。顾客用了伞后，什么时候方便就什么时候捎过来。一来二去,很多顾客就成了回头客。

　　有人可能要问:“要是顾客拿了伞后不还回来怎么办？”

　　刘桂花说：“一般情况都会还的,与人方便自己方便嘛。”

　　免费出借雨伞，只是刘桂花为顾客着想的真情体现之一。不少顾客说，刘桂花的热情好客体现在骨子里，她留住老顾客的诀窍就是“以诚相待”。

　　一支“假烟”体现真诚

　　今年3月的一天上午，一位30多岁、文质彬彬的男士进了刘桂花的店铺。他买了一盒“苏烟”，即开即吸，忽然发现一支烟封口不实，怀疑是假烟。

　　刘桂花店中的卷烟全部由烟草公司电访、配送。守法经营是她经营的原则，坚持“不卖假烟”更是她经营的底线。她坚信这不会有假。

　　当时，刘桂花胸有成竹地说：“老弟，您放心，这盒烟绝对正宗。如果您坚持说它是假烟，我现在就帮您拨打专卖举报电话或12313！”

　　顾客说：“现在有事要办，你说怎么办?”刘桂花犹豫了—下，当即又拿了一盒“苏烟”递给他说：“您办完事再来处理可以吗?”

　　三天后这位顾客来了，一见面就微笑着说：“大姐，对不起!那盒烟是真品，你给我再拿6条‘苏烟’，加上那一盒，钱一并给你!”

　　从此以后，这位顾客便成了刘桂花的老主顾，隔三差五就来买烟。

　　“卖烟也要‘以貌取人’”

　　在卷烟经营中，刘桂花能准确判断消费者的身份并据此推荐卷烟。她“以貌取人”卖烟的经验令人钦佩。

　　一个清早，刘桂花刚打开店门，一位穿着耐磨损的厚布衣裤，言语间带地方口音的中年男人走进店中。“要盒烟”，他边说边递给刘桂花50块钱。

　　“您觉得这烟咋样？”刘桂花递给他一盒5元的“红旗渠”，说，“一盒5块钱，口味好。”

　　“好啊，就来这个。”顾客很高兴。

　　原来，这位顾客一进门，刘桂花就判断出他是外地来的工人，“他们的消费能力可能没那么高，一般都选择这个价位的烟。” 刘桂花说，“卖烟也要‘以貌取人’。上班的白领，多数会购买中档烟；9点至10点之间来的顾客大多是上班族外出办事，可能需要高档烟。老年人由于受到购买习惯的影响，购买行为基本固定，对老品牌情有独钟，价位也不会过高。”刘桂花这些通过观察和总结出来的“生意经”，让她推荐品牌的成功率很高。

　　刘桂花名气大，靠的是“义”，她的烟酒店名气大，靠的也是“义”。她把义看得比什么都重要，“义”成了她和她的店铺的标签，让人亲近，让人敬佩。