俗话说“无烟不成店”，就是说卷烟经营是零售户常见的重要项目之一。零售户作为连接消费者和烟草公司的桥梁和纽带，是卷烟销售的重要参与者和实践者，是烟草行业最重要的资源和合作者。如何推动零售户转变经营理念，优化零售环境，改善营销手段，提升经营水平是烟草行业的重要课题。

总体来看当前卷烟零售户在卷烟经营理念方面存在缺失，个体素质参差不齐，创新手段不足，灵活应变能力有限，卷烟经营水平亟需提升。要想改变这些缺失和短板，必须从搭建信息平台、科学分类指导和提升销售能力等几个方面入手，不断加强“信息端”、“客户端”和“服务端”等“三端”建设，提升卷烟经营水平。

一、通过“信息端”为客户提供信息支撑，提高工作的准确性和辐射性。

近些年随着信息技术的强劲发展，互联网平台功能的逐步丰富和完善，“互联网+”的广泛渗透和运用，为各行业加装助推器，加速了各领域技术变革。一方面可以利用大数据快速搜集各种数据，获取需要的相关信息；另一方面借助信息技术可以高效地加工整理数据信息，处置相关问题。实际上现代卷烟零售也必须借助“信息端”，搭载大数据利器，可以快速帮助零售户获取相关消费信心和零售商机。

然而调查中遗憾发现，一些零售户的信息技术能力有限，对网络技术认识面狭窄。比如有许多零售户认为网络在卷烟经营方面作用就是订购烟，仅此而已。当然也有部分零售户加装了系统软件，可以查看店内经营日生账，了解商品存销信息。更多的零售户其电脑主要用来打游戏，看电视，刷视频，这就是他们缺乏对网络技术的全面正确认识所致。实际上信息技术在卷烟经营中有着很广泛的应用前景，除了订购烟外，还可以借助新零售理念，借助微信、抖音平台直播，发布商品信息，展示超市商品陈列特色，告知促销活动。同时还可以搜集一些客户登录过网站的留痕信息，进行追踪管理。

为此客户经理等卷烟营销人员要高度重视“信息端”建设，为客户提供有力的信息支撑，提高工作准确性和辐射性。要花时间和精力去宣传信息技术作用，精心指导零售户学习信息技术，积极探索新零售。要经常性地借助大数据搜集周边卷烟需求信息，特别是春节期、国庆节期等节假日以及7,8月份高中考发榜后升学宴信息。事实证明，信息时代如果不能很好地利用信息技术的卷烟零售户，是很难做好卷烟经营的。

二、通过“客户端”对客户进行科学分类，确保经营指导的针对性和有效性。

零售户是卷烟销售的主体，是奋战在零售终端前沿的烟草人员。客户的家庭背景、个人素养，性格特点，文化程度、见识层面、经营理念、智慧技巧以及经营能力等诸多因素都对卷烟销售产生影响，继而影响客户盈利水平。实际中发现不少卷烟零售户其卷烟经营理念陈旧，在卷烟经营方面单纯依靠畅销品，只注重数量，以走量拉动营销额等。还有些客户自身文化水平不高，营销意识不强，营销技巧落后等直接导致卷烟经营盈利水平低，收益不稳，严重阻碍了卷烟经营信心及培育品牌的积极性。

为此营销人员要加强大“客户端”建设，根据零售户的个人素养、经营理念、经营能力、规模大小以及周边客户群状况对零售户进行科学分类，便于分级管理，分类指导。定期召开分类会议，发放调查表，认真查找各类卷烟零售户当前经营中存在的问题和短板，并有的放矢地制订相关应对措施。同时要积极树立样板客户，发挥示范客户的引领作用；要大力推介他们的先进经验和创新手段。

客户经理在开展卷烟营销时要针对不同“客户端”，灵活施策。对卷烟经营理念不正确的零售户要动之以情，晓之以理，督促他们要重视卷烟经营；对消极被动、信心不足的零售户要加强信心激励，要让他们看到希望和未来；对思想保守、手段单一的零售户要鼓励他们高瞻远瞩，大胆创新；对缺乏技巧和智慧的新手零售户要引导他们勤于学习，善于积累，敢于反思；对大宗客户，优质客户要敦促他们继续务实，保持低调，进一步优化服务，扩大客源基础；对老弱病残、身体缺陷的零售户要多关注，要及时为他们排忧解难，让他们集中精力卖好烟。

一句话加强“客户端”建设，实际上就必须以人为本，充分激发和调动不同客户的积极性和主动性，使他们各尽其能做好卷烟经营，助力行业发展、

三、通过“服务端”对客户开展优质服务，提升服务质量和服务水平。

其实卷烟营销人员尤其是客户经理和专卖管理人员都必须强化服务意识。无论是营销指导，还是专卖管理都是为了更好地服务卷烟零售户，为他们保驾护航，确保他们高效、安全进行卷烟经营。因此必须着力加强“服务端”建设，对客户开展优质服务，努力提升服务质量和服务水平。

虽然随着网建工作的不断深入，客户经理的中断服务意识有所加强，能够自觉地将营销指导作为一项重点工作任务展开。同时专卖管理队伍也积极加大打假抓危力度，保障卷烟市场秩序稳定，有序经营。但是由于受队伍综合素质等因素的影响，客户经理和专卖管理人员有时候工作方法简单，手段单一，语言粗暴，营销人员的营销指导工作往往停留在拜访层面，缺乏新意，缺少实效，使得卷烟零售户不仅不能接受反而还心存反感；专卖管理人员工作大多停留在形式主义，专卖基本是做做样子走走过场，管理缺乏力度，缺少深度，更缺少主动性，完全是靠他人提供线索被动执法管理。试想，这样的服务有何质量和实效而言？

因此无论是营销人员还是专卖管理人员，都必须树立正确的服务意识，要彻底改变自己的服务观，真正地做到“中心前移、重心下移、爱心泛移”。要经常换位思考，心系客户，视客户为上帝，做到“一切为了客户，为了一切客户，为了客户一切”，这样的服务才既是贴心的，更是暖心的。也只有这样的服务，才能感动客户，赢得他们的信赖和支持。

“客户端”是卷烟零售一线人员，是硬实力，是主体因素；“信息端”涉及卷烟经营相关信息的搜集整理，是技术层面，起辅助作用；而“服务端”则是为客户提供服务管理，属于软实力，起催化剂作用。三者有机结合，和谐发展，有利于提升卷烟经营能力和水平，从而为落实行业高质量发展和构建新发展格局奠定坚实基础。