课题：烟草专卖零售许可证卷宗是烟草专卖行政许可行为的重要载体，不仅是烟草专卖行政主管部门总结和研究行政许可案例的主要对象，同时也是判断烟草行政许可决定是否合法，能否成立的重要依据。“证件”作为《烟草专卖法》的一种具体表现形式，是烟草专卖行政主管理部门行政许可过程的记录，也是执法人员行政许可窗口形象的直接体现。提高证件卷宗质量能够有效减少执法冲突和行政纠纷。在2020年的案件评查中，云南省玉溪市易门县烟草专卖局证件卷宗评审质量不理想，为此华宁县烟草专卖局QC小组选择《提高行政许可卷宗质量》这个活动课题。

现状调查：导致行政许可卷宗质量不高的主要问题为：瑕疵卷宗及存在明显错误卷宗两个方面，QC小组成员通过采取统计方法对2018-2020年的瑕疵卷宗数及存在明显错误卷宗数进行了现状调查。

调查一：易门县烟草专卖局在2018-2020年三年中各抽取120份行政许可证卷宗，对瑕疵证件卷宗数及存在明显错误卷宗数进行了统计，结果如下：

调查二：易门县局将2018-2020年三年抽取的瑕疵卷宗数及存在明显错误卷宗数的原因进行分类统计，结果如下：

调查三：将A区、B县2018-2020年三年中各抽取120份行政许可证卷宗，对瑕疵证件卷宗数及存在明显错误卷宗数进行了统计，结果如下：

结论：从表格上反映出，证件质量不稳定，导致证件卷宗质量出现问题居多的三个缺陷类别均为瑕疵卷宗，那么，瑕疵卷宗是造成卷宗质量不高这个现状的症结。

目标设定：经过对2018-2020年三年许可证卷宗情况进行了现状调查，统计出我局这三年的许可证卷宗瑕疵率2018年为17.50%、2019年为15.80%、2020年为19.20%。而A区三年内的平均卷宗瑕疵率为5.00%，B县为6.11%。既然其他县区能做到5.00%，我们坚信也一定能够做到、做好。

活动计划：QC小组活动计划表

原因分析：为了找出行政许可卷宗情况不理想的主要原因，小组采用“头脑风暴法”分别从“工作人员、零售户、办理程序、组织管理、设施保障”五个方面进行了全面分析：

要因确认：QC小组对树型图中的8个末端因素按重要性和可控性进行了筛选

末端原因筛选表

从末端原因筛选表中，可以看出现场勘验笔录因为需要现场制作，仓促是必然的，而被检查人的不配合也是不可控制的，所以，以上两点末端原因就不做确认。

制定计划：根据树型图，我们对全部末端因素逐项确认，明确了要因确认的内容、方法、责任人和完成时间，制作《要因确认计划表》如下：

确认过程：确认一：证件岗位人员不固定

确认项目：查看近三年各岗位人员工作安排表

确认依据：证件卷宗制作需要一定的经验积累，经常变动证件管理岗位人员，造成工作人员业务不精练。导致卷宗制作不标准，瑕疵率高。

确认结果：要因

确认二：申请人不重视材料填写

确认项目：查看卷宗内需申请人填写部分

确认依据：经过查询，发现卷宗内申请人填写部分字迹潦草且有涂改，部分填写位置错误，主要体现在个人签名及日期填写上。工作人员多次提醒申请人填写规范，但申请人仍出现错误且多次询问。

确认结果：要因

确认三：审核签字积压

确认项目：查看整理卷宗

确认依据：整理卷宗过程中发现，近三年内卷宗仍有8份卷宗存在漏签漏印现象且时间间隔较长。

确认结果：要因

确认四：缺乏业务培训

确认项目：对办理许可证及制作卷宗人员进行考试

确认依据：对考核成绩进行分析，发现对办理许可证的操作流程及知识的掌握程度较低，日常工作操作耗时较长，工作效率低下且不细致，由此判断，工作人员业务水平较弱，需要进行业务培训。

确认结果：要因

制定对策

对策实施：

对策实施一：固定证件管理人员。2021年10月25日，专卖监督管理室对证件管理岗位进行岗位人员固定，采取AB角搭配模式，A角负责证件办理和卷宗制作，B角负责复核检查，同时建立卷宗管理专人负责和部门领导审批审查双向机制。

效果评估 11月份实施以来，卷宗瑕疵率明显降低，在69份卷宗内仅出现3份瑕疵卷宗，瑕疵率降低至5%以下，确认实施有效。

对策实施二：加强规范材料填写宣传讲解。专卖监督管理室将申请材料填写明细在政务大厅公告栏和网上申请页面进行公示，并在申请人填写材料时进行详细讲解，同时定期组织工作人员入户宣传。

效果评估：申请人思想认识有了大幅提升，进一步明确了许可证办理过程的一些相关注意事项，了解了材料填写规范的重要性，11月份卷宗材料填写错误率为0。

对策实施三：定期处理审核签字。专卖监督管理室每月安排证件管理B角复核需要归档的卷宗，若出现审核签字部分填写不完全的情况，对未填写处及时查缺补漏。

效果评估：12月份归档前对11月份卷宗进行复核，发现1份未签字情况，已在归档要求时限内进行了补签，未拖延至下月，整改措施确实有效。

对策实施四：对证件管理人员进行业务培训。专卖监督管理室11月份安排人员对证件管理人员开展证件管理业务培训前对证件管理人员进行业务知识摸底测试，在培训后一周再次进行业务知识考试，实现业务培训常态化。

效果评估：发现证件管理人员考试测评成绩有所提高，人均考试成绩在90分以上。

效果检查：目标值完成情况。2021年11-12月份，我局对QC小组活动实施以来的制作的许可证卷宗进行了评查，结果：共计评查许可证卷宗121，存在瑕疵的卷宗6起，瑕疵率4.96%。

存在的问题：许可证卷宗制作仍存在瑕疵，如：未对页码进行规范编号。

巩固措施：专卖监督管理室将此次QC成果中的对策实施，列入2022年证件岗位的管理制度，持续加强许可证办理培训，在培训计划的基础上，不定期安排针对当前阶段出现的问题的培训。

继续规范文书制作，能够制作模板的全部制作成统一的模板，避免出现风格迥异的情况。

总结和下一步打算

本次QC小组活动充分发挥了团队力量，完成了预定目标，提高了专卖管理人员利用QC知识和工具处理问题的能力，小组成员沟通能力及凝聚力得到了加强，我们将在今后工作中继续努力，完善QC过程中所制定的方案，并以此为基础不断完善工作中出现的种种问题，提高工作质量。