烟草在线专稿　　引：卷烟零售终端作为卷烟营销网络的“神经末梢”，是卷烟到达消费者的最终端口，是卷烟和消费者面对面进行展示和交易的“最后一环”，是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌最重要的力量，是“卷烟上水平”最关键的环节。烟草企业要努力与零售终端加快形成战略共同体、利益共同体，使零售终端成为卷烟营销网络的重要组成部分，才能让客户从心里面认同自己是烟草人，形成客我同盟，那么如何才能加快提升现代卷烟零售终端发展水平，笔者谈谈几点建议：

　　一、全面优化服务，提升终端服务水平。　

　　要全面优化客户服务水平，需要做好如下三项工作：　

　　（一）营造良好环境。加强市场监管，引导客户自我管理、自我监督、自我提升，做到诚信守法，自觉维护价格秩序，营造规范有序的经营环境；制定和完善终端营销规则，尊重客户需求，维护客户权益，防止终端歧视，构建和谐的客我关系，营造公平公正的市场环境；合理配置资源，实现卷烟品牌、营销资源与终端资源相匹配；防止主要依靠大户发展功能终端、影响中小客户利益和不恰当服务倾斜等现象，营造和谐有序的发展环境。　

　　（二）是提升服务质量。建立客户需求调研及响应机制，全面把握终端在货源、品牌、信息和服务等方面的真实需求，建立健全客户服务评价体系，努力提高服务的针对性和有效性。不断完善客户服务体系，丰富服务内容，健全服务手段，提升服务效率，持续提高标准化服务能力和质量。在此基础上，从品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等方面实施个性化服务，突出服务效果。加强探索现代服务模式，积极稳妥推进终端信息化管理，通过客户应用终端销售管理系统，增强客我互动。进一步健全终端利益保障机制，组织适销对路货源，帮助终端降低经营成本，促进零售客户经营稳定和水平提升。　

　　（三）是加快队伍转型。积极探索客户经理的职能化和专业化途径，加强学习培训，提高营销技能，逐步建立一支能够为客户提供营销综合解决方案的高素质营销队伍，实现由粗放式服务向精细化服务营销转变。以营销业务为载体，在产品陈列、店面管理、信息收集、宣传推介、广告资源利用等方面，实施专业化服务。以客户需求为导向，适度扩大和优化客户经理配备，实现客户经理配备、客户服务能力与客户服务需求之间相协调。建立健全营销队伍考核激励机制，优化团队素质，完善考核体系，打通职业发展通道，从注重销售结果向注重营销过程管理转变，激发营销人员的工作活力与创新动力。　

　　二、增强经营能力，有效提升终端价值。　

　　转变经营理念。要强化客户引导，增强终端服务消费者、长远发展、竞争合作等现代营销意识，促进客户从传统销售向现代经营转变；要适当应用宣传媒介，向零售客户传递行业的宏观政策、发展动态和价值理念等信息，努力增强广大零售终端对行业共同价值观的认同度和归属感，实现与行业的共同发展。　

　　提高经营能力。加强终端指导与服务，从品类、资金、库存和价格管理等方面，帮助客户分析和掌握自身经营状态，挖掘盈利空间，提升客户价值。注重指导客户熟练应用终端信息设备，引导客户运用现代营销手段提升店面管理能力。加大学习培训力度，增强终端经营技能和盈利水平。　

　　改善经营形象。引导零售客户自觉维护店面环境，保持店内规范整洁；加强终端卷烟陈列指导，有效运用生动化陈列、主题陈列等手段，突出展示品牌形象，营造良好的销售氛围；合理利用终端广告资源，采取适当形式，提高品牌宣传效果；鼓励有条件的零售客户自愿改善店面环境和经营设施，增强消费吸引力。　

　　加强终端引导。强化终端需求分析，针对普通终端、功能终端的不同需求制定帮扶方案，提供有针对性和实用性的指导。结合零售终端的营销水平，以提高终端品牌培育能力为重点，将“135”营销工作法与个性化帮扶目标、内容、时间、步骤和效果有机结合起来，通过客户经理与客户开展“一对一”的沟通交流，实现有效传递，帮助终端不断增强把握市场趋势、服务消费者、店面管理、现代化技术应用等方面的能力。　

　　三、明确规范标准，加快推进终端建设步伐。　

　　明确现代卷烟零售终端定义。现代卷烟零售终端是诚信规范、具有一定经营能力和条件，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等主要功能的卷烟零售终端。直营店作为行业终端研究的平台，是由烟草公司投资建设和经营，有效发挥示范引领、形象展示、引导消费、消费体验和消费跟踪等作用的卷烟零售终端。　

　　统一零售终端建设标准。功能终端要符合以下基本条件：1.诚信规范，在一年内无售私售假、无非正规渠道进货等违法违规行为，对卷烟营销工作配合度较高；2.自愿参与，零售客户自愿利用其营销资源与公司共同开展卷烟营销工作；3.具备现代流通基本特征，配备并应用电脑或POS机、扫码枪、终端管理信息系统等，进行网上订货、网上营销，并逐步开展网上配货、网上结算；4.经营素质较高，能熟练应用终端营销管理软件，掌握产品陈列、品牌宣传等知识，具有一定品牌推介能力，卷烟销量、结构相对稳定；5.经营形象良好，经营设施等终端资源能够满足不断提高零售客户的品牌培育和推介能力发挥；　

　　兼顾市场类型、经营业态和经营规模。现代卷烟零售终端选择要严格控制烟酒商店类客户的比例，原则上不得超过该类客户所占客户总数比例的二分之一；应优先选择中等经营规模的客户，严格控制千条以上客户的比例。　

　　四、完善监督机制，发挥直营店导向作用。　

　　地市级公司要结合本地实际制定实施方案与细则，建立现代终端的目标选择、资源配置、服务支持、评价维护等相关制度，并对功能终端实施动态管理，做到进退有序，促进终端功能有效发挥。适度建设直营店。统一规划直营店建设标准，严格控制建设数量与规模。原则上以城镇为主，地市级公司所辖每个区（县、市）按照不超过1个的原则建设。对已超过规定标准的单位，不得再扩大建设规模；对布局不合理或需改造的直营店，要整体规划，统一调整。直营店要纳入主业经营范畴。要统一经营设施，以各地市为单位统一确定卷烟经营设施规格，有条件的可设立雪茄烟专柜，并全面应用终端管理信息系统；要统一业务模式，实行网上配货，以地市级公司为单位确定商品经营范围，规范经营行为；统一服务标准，制定直营店服务标准，规范营业人员服务内容和行为；统一商品价格，卷烟、雪茄烟严格执行统一零售指导价格；统一财务核算，由地市级公司财务部门对所辖直营店经营实行统一核算和分析。　

　　总之，现代零售终端建设作为一项系统工程，只要行业上下持续努力、不懈探索，就一定能够取得终端建设再上新水平，切实发挥终端的产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等功能，为打造一流卷烟营销网络打下坚实基础。