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“创新三式”提高零售客户满意度

2013年04月25日 来源:烟草在线专稿 作者:王红亮
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  烟草在线专稿  引:建成更加规范、更富效率的中国烟草,是我们烟草人不懈的追求。培育重点品牌是我们烟草流通企业最主要的工作目标。笔者发现,只有赢得了卷烟零售客户的心,最大限度地提高客户满意度,才能获得卷烟零售客户的充分支持,才能更好地实现上述目标。因此,我们要以客户为中心,转变工作作风,创新工作思维,改变工作方式。以下笔者提出三个工作模式,仅供参考。

  一、“裁缝式”量体裁衣开展客户服务

  现代卷烟零售终端建设作为现代卷烟营销网络建设的重要组成部分,愈来愈受到行业上下的重视。行业真心真意建真网的决心和诚意唯天可鉴!行业不惜人力物力精力支持,不惜血本试图拿出最好的服务投入终端建设,然而,其结果却不尽如人意。有的客户对我们的服务比较欢迎,我们的服务之于终端建设便似锦上添花,客我共欢颜;有的客户对我们的服务不欢迎,甚至于十分讨厌,我们的服务便如玉(石)沉大海,劳体伤神而不见效果不闻回音。

  若要问:“元芳,此事你怎么看?”

  回答必然是:“大人,我觉得此事有蹊跷。此事背后一定有一个天大的秘密。”

  那么,这个“天大的秘密”是什么呢?笔者以为,造成我们的服务被客户排斥的秘密源于我们的一个错误理念——最好的就是最适合的,最好的理应被接受。

  一位老夫在病重之际想吃鱼,陪伴一生的老妇赶紧做了鱼尾送上来。不料,老夫说,老伴啊,每次你都敬我鱼尾,其实我最想吃的是鱼头啊!谁知,老妇老泪纵横,问道,那你何苦每次都敬我鱼头呢?鱼尾是我最爱吃的啊!这对夫妇都把自己认为“最好的”敬给对方,哪知,最好的不是最适合的啊!

  正确的理念应当是:最适合的才是最好的。

  服务是种产品,这种产品好不好,得视客户的需求而定,得由客户说了算。适合客户需求的服务产品才是最好的服务产品。

  因此,笔者建议行业服务人员要向“裁缝师傅”学习,每件服务产品的产出都要建立在为客户“量体裁衣”、“量身定做”的基础之上。

  在推行订货、送货等标准化服务的同时,行业服务人员要区别客户的不同规模、不同类别、不同价值,不同实际情况,为他们提供“裁缝式”量体裁衣个性化服务。这样,客户就不会因服务不足而不满,也不会因“被强迫”接受过量服务而反感。

  二、“恋爱式”锁定目标进行品牌培育

  随着实现“532”和“461”品牌格局工作的全面推进,我国卷烟品牌整合力度将进一步加大,新产品的研发与推出将成为家常便饭。

  另一方面,受《烟草控制框架公约》及《中华人民共和国烟草专卖法》的制约,我国卷烟产销量上行波动将更加困难。就拿4月16日,在北京召开的2013年烟草行业经济运行工作会议上的最新消息来说,全年烟叶收购量就被控制在5000万担以内,这就意味着固定原料数量下的卷烟产销量将不会有大的突破。

  综合以上两大因素,将直接导致卷烟流通企业对卷烟品牌的选择空间变得更加有限,“保牌、稳价、促销、增效”,“稳销量、调结构、抓创新、降成本”,卷烟流通企业培育重点卷烟品牌的任务将更加繁重。这对行业营销界的能力与水平提出了新的挑战。如何形成“在客户服务中培育品牌,在品牌培育中团结客户”的良好境界,成为行业营销员的首选课题。

  这里,笔者提出“恋爱式”锁定目标培育品牌这一模式,主要原因就是基于培育品牌的卷烟零售客户、要培育的卷烟品牌都相对固定这一现实,就是基于卷烟流通企业对上游的工业企业、对下游的卷烟零售客户选择空间很小这一事实。

  营销员在日常的卷烟品牌培育工作中,一是要紧盯被培育的卷烟品牌,二是要牢牢锁定目标客户,这就是平常所讲的“为品牌找客户,为客户找品牌”。这两个目标一旦确定,营销员就要用“恋爱式”更加细腻的服务,牢牢缠住目标客户不放,软磨硬泡也好,说服务教育也好、利益驱动也好,等等“恋爱式手段”都可以用上,目标只有一个,那就是让客户动心,让客户主动培育目标品牌,让批零双方都在培育品牌的过程中获利。

  三、“太极式”内钢外柔文明柔性监管市场

  卷烟市场的监管依据的是《中华人民共和国烟草专卖法》及其相关法律法规。法是钢性的,法是无情的,但执法的人是柔性的,人是有感情的。

  记得前些日子网上流传着一个故事,一位交警同志在对违法驾驶人开出罚单后,又把自己的一百元钱塞进了违法驾驶人的手里,让违法驾驶人在感动中开始知法守法。这个故事就很能说明柔性执法的好处。因此,笔者提出“太极式”内钢外柔文明柔性监管市场这一模式。

  比如,在市场监管过程中,我们发现一家商店里有几条外地市喷码的卷烟,依照《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第二十五条第二款的规定,这种行为属于“未在当地烟草专卖批发企业进货”的违法行为。经问询,店主说这烟是一位朋友结婚用烟剩余下的,碍于朋友情面,不好推却,只好放在店中代卖。对这一违法案件,我们依照上述《烟草专卖法实施条例》第六十条进行处理是肯定的。不过,我们一定要耐心地向违法当事人讲清我们执法的法律依据,并告知本案件的处理程序,帮助违法当事人在最短的时间内处理该案件。

  依法行政、依法监管市场是我们的职责,不过,在忠于法律的前提下,我们是不是可以在纠正违法行为的同时,尽可能多的给违法者提供一些帮助,哪怕是一句鼓励违法者走上正道的话语?这样,社会是不是会因此而多一份和谐?违法当事人是不是会因此而多一份守法经烟的冲动?

  我们有理由相信,在烟草专卖行政管理人员文明执法、柔性执法的感召下,片区卷烟零售户主动学法、知法、懂法、守法将蔚然成风,卷烟市场秩序井然将不会再是传说,建成更加规范、更富效率的中国烟草将会在和谐中达以实现。

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