烟草在线专稿　　引：服务在现代企业发展中具有极其重要的作用，服务质量、服务水平的高低，直接影响着企业经济运行质量的好坏和零售终端的和谐发展。对于烟草商业企业来说，服务就是企业发展的生命线，是市场营销上水平的本质要求，那么烟草商业企业如何有效提升营销服务水平呢？笔者浅谈几点意见和建议：

　　拓展服务思维，从被动服务向主动服务转变

　　理念决定行动，思路决定出路。要做好烟草服务工作，首先必须高度认识服务对烟草商业企业的重要性和必要性。烟草行业特别是烟草商业企业要在市场竞争中抢占先机，取得主动，创新服务理念，更新服务方式，打造自己的服务品牌是必由之路。然而，从当前的实际情况来看，客户服务工作多是被动的，即零售客户提出需求才给予解决，缺乏主动服务精神。因此，要更新观念，要变被动服务为主动服务，积极寻找留住卷烟零售客户、消费者人心的服务模式、服务意识和服务方向。要积极与客户保持联系，想客户所想，急客户所急，为客户所需，主动服务，互助共赢。具体而言，我们可以采取：主动帮助零售客户做好卷烟柜台和货架陈列；主动指导零售客户提高销售技巧和服务技能，再辅以坦诚的沟通、交流以及合理的建议和指导；主动帮助零售客户拓宽经营思路，挖掘市场潜力，提高销售能力，帮助他们提高经营能力和盈利水平等等。这就意味着不仅要尽量满足客户需求，服务客户经营需要，更要与客户建立长期的互惠双赢关系。而这种关系的建立正是烟草商业企业赢得客户、赢得市场的关键，所以我们必须从被动服务向主动服务转变。

　　深化服务举措，从粗放服务向精益服务转变

　　随着社会的发展，零售客户对服务的需求和期望也越来越高，他们都希望能够得到多样化、人性化的服务。那么作为烟草商业企业，就应该深化服务举措，提供增值服务。所谓增值服务是延伸，就是在提供基本服务的基础上，开展旨在提高客户经营能力和水平的服务活动，其主要包括经营指导、产品陈列、业务培训和信息支持等等，拓展客户服务的内容和项目。在服务方式上，我们应该由以往面对面与客户沟通交流转变到面对面和电话沟通交流相结合，利用互联网络进行线上和实地走访的线下沟通交流相结合转变。在服务的内容上，要由过去的简单粗放服务向精细化、标准化、个性化服务转变，在服务上不断寻求新思路、新方法。为此，我们客户经理在日常走访中就可以采取每月采集客户服务需求并加以分析，通过帮助客户建立卷烟进、销、存台账，及时了解和掌握客户经营信息、赢利情况，帮助客户分析、查找影响利润提升的因素，调整经营策略，最大限度提高赢利水平。同时还可以开展支撑和关怀服务，对弱势群体或困难客户提供更多的服务支持、喜庆祝福、生日祝福、志愿活动等情感关怀。在客户增值服务工作中，客户经理还有许多可以着手的地方，如对优质客户的扶植、培养，对客户不满原因的分析和有针对性的改进等等。只要我们努力提升自身的服务水平，定能不断给客户提供盈利和成长的增值服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

　　延伸服务内涵，从普遍服务向个性服务转变

　　现代社会，各行各业都致力于为客户提供优质服务，并且逐渐规范服务的内容和要求。但在为客户提供优质、规范服务的同时，也要注重灵活性和创造性，有针对性地实行个性服务。个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据客户的需求来设定。要按照客户不同零售业态、经营规模、市场类型、守法状况开展个性化服务，满足客户的多样性需求，不断提高客户服务的针对性和有效性。那么作为烟草商业企业，要想让零售客户享受优质的个性服务，就要认真研究客户需求，切实掌握客户所想所需。所以，我们要针对不同的零售客户进行差异化管理，让客户得到贴心、周到的个性化服务，这是客户经理在平时拜访工作中首先必须考虑的问题。比如对于老年客户，由于他们接受新事物、新知识能力较低，他们希望得到更多更好的关怀，所以我们对待他们要多关心，有耐心，多做解释，多提醒，多倾听他们的心声。对于一些经常有抱怨的客户，我们可以也要学会多倾听，耐心地当好一名听众，在力所能及的范围内帮助零售客户尽快解决问题，用真诚的服务感动零售客户，对于零售户的抱怨能当场解决的最好是当场解决，不能当场解决的，可以把抱怨内容先记下来，或写进走访日志，再经过认真的分析，及时反馈到上级或有关部门，尽快的予以回复、解决，做到“有诉必出，有问必复”。个性化服务就是满足客户个性化需求，只有客户满意了，我们的服务才会赢得客户的信赖，最终才能赢得市场，实现客我双赢。