烟草在线专稿　　烟草销售最重要的环节在于如何处理好企业和消费者之间的关系。因此，基于广大销售业的烟草服务业也已经悄然升起。与之相关联的烟草服务公共关系也在一步步慢慢出现。在烟草服务中，包含着两大权益主体：消费者公众和消费者公众关系。消费者公众指的是烟草产品的购买者和使用者，又称作用户或顾客。消费者公众是烟草产业公共关系中最重要的一类公众，烟草消费者总是正确的，应成为烟草产业对消费者公众的原则。

　　消费者公众概括了四项基本权利，即安全、知晓、陈述和选择，引导消费者认识、理解和运用自己的这些权利，尊重和维护消费者的这些权利，应该成为消费者公共关系工作的任务。同时，烟草公共关系部门做好消费管理工作，也就是要对消费者进行消费教育，消费引导，争取顾客支持，稳定烟草消费队伍。

　　作为烟草消费者公众关系要以了解顾客、服务顾客、创造顾客为宗旨，竭诚为顾客服务。优质烟草产品服务是烟草产业良好形象的基础，为实现顾客在购买到喜欢的卷烟，受到良好的待遇和获得心理满足三方面都满意，要采取相应措施，搞好售前、销售中、销售后等配套服务，重视信息交流，信息交流包括向顾客创博信息和收集顾客信息两个方面。对顾客投诉应持欢迎态度，接待要诚恳，处理要及时，分析问题要全面。

　　每一个服务业都有其特有的表征，在烟草行业，烟草服务业公共关系也具有很多特征：一、有较强的利益观念，企业利益与烟草消费者的利益始终是烟草利益的两大亮点，因此应注意保持与公众的利益均衡，即利益性；二、提供的各种劳务，服务等无形服务商品，烟草产品流通市场的过程中，销售端与消费者之间的联系是建立在服务的基础上的，同时，在烟草产品的物流传输中，服务业也发挥着巨大的作用，因此，烟草企业的服务性是比较强的；三、直接与消费者打交道，尽管沟通分间接沟通，如产品宣传、烟草广告、烟草活动等，但消费者在某种程度上依赖于销售商与其的直接交流上，所以销售者与消费者的人际关系是很重要的，必须重视人际关系，即关注消费的烟草产品情感性。

　　面向消费时现代烟草企业的经营管理理念的中心，也是对烟草产品经营活动的规范准则。作为一种观念，面向消费者，有三层涵义，一是以消费为导向，把为消费者提供优质的产品和优质的服务作为企业经营活动的第一着眼点：二是以服务为宗旨，把热情周到的销售服务或售后服务，视为赢得消费者，获得信誉的关键之举；三是以沟通为基础，把与消费者之间建立双向的，经常地信息沟通看做了解消费者，满足消费者多方面需求的基本条件。烟草服务公共关系一般包括以下几个方面：烟草服务企业塑造和维护烟草企业的良好形象，协调与烟草消费公众的关系，改善烟草产品的经营环境的意识和策略。综合以上几点分析，可以从以下几个方面提升烟草产业利益及价值。

　　一、塑造良好的烟草产业形象

　　烟草产业在历经了大规模产烟与连续几年的控烟后，消费者更加注重烟草品牌在心中的形象。而烟草服务业产业公关活动的最终目标是在消费者中塑造良好的形象，以优质的服务赢得消费者的信任，从而赢得利益，构成烟草服务业企业形象的要素：包括满足广大烟草消费者生理享受方面需要的要素和满足消费者精神需求方面的要素，前者如烟草产品的口感，舒适度，以及烟草产品的对健康的影响；后者如零售商的服务项目，服务态度，服务艺术等等。

　　二、融合烟草公关活动和业务活动

　　烟草服务业企业要想赢得消费者，必须提高服务质量，改善整体氛围，平时应努力做到保持强烈的烟草公关意识，将公关活动同各类烟草的业务活动融合在一起，重视提高服务质量，以树立、扩展企业形象，并努力宣传烟草企业和烟草产品的形象；注意人际关系与人际交往，重视提高烟草销售人员与消费者的交际技能，以赢得顾客的好感；努力加强烟草企业的内部信息交流，做到上下一致，协调配合，以提高服务效率。让消费者享受到优质的服务，是面向消费者的最重要表现。出色地服务，来自对广大烟草顾客需求的全面掌握，来自对顾客意见的认真倾听，因此，经常性地了解顾客的需求，收集顾客的意见，就成为以面向顾客为价值取向的烟草销售的重要特色。

　　三、构建良好的顾客公众关系

　　一个烟草产业的存在价值，很大程度上在于其产品或服务能够得到广大烟草顾客的接受和欢迎。烟草的经济效益需要在市场上实现，而顾客就是市场，有了顾客才有市场，虽然与顾客的零距离公关沟通并不等同于市场经营中的销售关系，直接的买卖关系，但良好的顾客关系的确有利于烟草的市场销售，能够给企业带来直接的利益，因此，顾客公众是烟草产业公关对象中利益关系最直接，最明显的外部公关。

　　而烟草公关部门要协助烟草企业教育每一个员工，自觉维护顾客的正当权益，烟草企业要通过顾客导向使消费者对本企业的烟草产品产生长期的倾向性和信任感。顾客公众指购买、适用本企业提供的产品或服务的个人、团体，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客，电影院的观众，顾客包括个人消费者和社团组织用户、建立良好的顾客关系的目的，是为了提高烟草产品的知名度和美誉度，增加市场的销量，实现企业的赢利，对顾客公众做好公关的意义在于：良好的顾客关系能够为企业带来直接的利益。

　　作为烟草类的公关要求企业将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求和权利来换取烟草的利益，企业的性质决定了它必然要通过经济活动去赢得利润，而烟草公关的经营思想认为，利润不应该是烟草产品贪婪的追求，而应该是顾客接受，赞赏和欢迎烟草产品及对烟草服务所投的信任票，只有获得顾客信任与好感的卷烟产品，才可能较好地赢得利润。因此，烟草企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和需求为导向，在经营观念上和行为上自觉地为消费者着想。