烟草在线专稿　　去年按照国家局柳州网建现场会打造功能终端的目标要求，各市分公司迅速行动、聚焦目标，扎实推进，分宣传发动、客户选取、客我互动三个阶段，按标准选取了首批功能终端客户。目前作为区营销部，应发挥基层能动作用，在功能终端客户“自愿参与”的前提下，通过优化服务，动态管理，功能发挥，激发客户的能动性，激发客我的互动性，实现客我从“建终端”到“用终端”转变，推进终端建设向纵深发展。

　　在目前功能终端客户“三合一”配置并上线运行的基础上，以信息应用与体验式培训为抓手，进一步优化服务；以质量评估与终端配置为手段，实施动态管理；以需求征询与课题式推进为突破，发挥终端功能。提高运行质量，提升终端价值。通过三项措施，达到两个目的，实现一个转变。

　　一、突出信息应用与体验式培训，提高客户满意度与依存度

　　功能终端具有信息采集功能，既能够为货源供应提供依据，为精准营销提供支撑，也能够为客户管理库存、优化订单，使客户经营省心，订货放心。但前提和基础必须是市场部、客户经理信息应用及时有效，客户信息自觉采集、自主应用。目前区营销部应立足规范与培训，从突出市场部、客户经理、功能终端客户三层信息应用为抓手，提高客我信息采集的参与度、认可度，使功能终端满意货源供应，依存信息应用，习惯扫码销售。使客户经理需求预测更加准确、客户约定更加精准，客户服务更加精细。

　　1、建立三层信息应用制度

　　区营销部建立三层信息应用制度，重点引导市场部、客户经理、功能终端客户，通过辖区功能终端月末信息采集、日信息采集，指导需求预测、客户约定与客户订货。

　　规范市场部信息应用。即每月5日前，区营销部根据综合业务平台各市场部功能终端采集的上月末存销比、动销率信息汇总，编制《功能终端市场状态分析汇总表》，要求需求预测提报要依据区域存销比、动销率环比变化。凡提报需求预测与《分析表》环比趋势预测严重不符，市场经理必须在当月135工作平台“市场分析”栏说明理由、分析原因。

　　规范客户经理信息应用。即每月销售计划下达后，最后一周客户经理要从综合业务平台打印含有上周末每名功能终端客户库存月度环比分析的《功能终端客户市场状态分析表》，并发送客户。依据客户需求、库存状况，互动约定下月进货总量。并在月末135工作平台“客户分析”栏，分析说明功能终端客户的经营状况，进货变化。

　　规范功能终端客户的信息应用。即通过开发客户库存预警系统，在客户经理的指导下，提高功能终端客户信息应用能力与意识。逐步树立扫码采集信息，销售引导购进，库存影响资金，动销决定获利的经营思路。每周功能终端客户根据操作平台《库存预警表》查询库存状态，预测订货，同时客户经理对库存高于或低于正常存销比的品牌进行订货指导，帮助客户优化库存，并在135平台“日服务策略实施”进行记录分析。

　　2、开展三层体验式培训

　　营销培训是提高功能终端经营能力和营销水平，保持平稳运行的有效途径。在目前功能终端上线客户，基本熟悉购销存管理，初步了解信息化应用的基础上，应通过市公司、市场部、客户经理三个层面的营销培训，提高素质、增进交流、加强互动，将客户的体验与感知转化为经营技巧的提升与终端功能的发挥。

　　市公司体验式培训。以观摩体验、集中授课、户外交流形式，市公司每月组织一期功能终端客户培训。

　　市场部体验式培训。以上线功能终端客户与目标客户为对象，立足会议交流与现场观摩，市场部每月组织一次功能终端客户体验式培训活动。通过20名客户的集中培训、答疑解惑，经验交流、及“三合一”（店招、柜台、扫码枪）终端观摩，提高运行质量，发展目标客户，也为参加市局营销培训选取对象、宣传预热。

　　客户经理体验式培训。针对功能终端客户在产品形象展示、宣传促销、品牌培育、信息采集和消费跟踪中的具体问题与个性需求，客户经理每月选取一名功能终端客户，开展一天“驻店式”培训。充分利用功能终端操作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念，使终端功能得以有效发挥。

　　二、突出质量评估与动态管理，提高功能终端运行质量与效率

　　功能终端的打造和维护具有长期性、规范性，既需要服务也需要管理，既需要互动也需要互信。功能终端客户在“三合一”硬件配置的基础上，只有信息意识提高了，营销素质提升了，扫码操作规范了，才能真正做到服务同步、利益同体。只有不断提高功能终端运行质量，才能真正实现市场监测时点化，客户服务精细化。质量评估与动态管理，是确保功能终端规范运行的有效手段与重要途径，应以优胜劣汰的机制促进客户发展的优质性，以优化硬软终端服务保持客户参与的贡献度。

　　1、质量评估引入贡献度指标

　　在市公司功能终端客户月度信息采集库存、销量吻合度逻辑性评价指标的基础上，进一步引入贡献度指标。区营销部从规范经营、品牌出样、宣传促销、消费跟踪为客户综合评分，使客户评价功能化，客户终端价值得以全面体现。例如：将新品牌上柜率、铺货率及客户在系统平台对固定消费群体的跟踪分析，作为评分依据，综合反映功能终端的经营能力和水平。

　　2、动态管理强化客户细分

　　动态管理的核心就是根据功能终端的运行质量评价，对应调整服务对象、策略或措施。区营销部应根据市公司《功能终端动态管理办法》，以档案管理为引领，细分客户状态，优化资源配置，实现功能终端优胜劣汰、有序发展。要建立上线客户、目标客户两种群体，月度、季度两个时段，静态能力（基础信息、毛利、销量、终端形象）、动态评价（综合评分）两项内容的《功能终端（目标）客户档案》，实现功能终端“运行一批，评价一批，储备一批”。在终端配置与宣传展位管理上，要依托功能终端评价结果，始终优先成熟客户，重点关注成长客户，持续跟踪新近客户，在服务策略上分别体现功能发挥、信息应用与体验式培训，为动态管理形成支撑。

　　三、突出需求征询与课题式推进，促进终端功能发挥

　　功能终端五大功能的有效发挥既取决于客户的自愿参与、自主经营、自我发展，又取决于烟草商业硬软终端服务的针对性、精细化。在功能终端上线运行后，应充分发挥基层能动性，以客户利益为关注焦点，紧密围绕客户需求，切实做好培训、管理和服务工作。区营销部应从客户经理、功能终端定期需求征询入手，成立课题小组，聚焦目标，创新方式，实现客我从“建终端”到“用终端”转变。

　　1、定期开展功能终端需求征询

　　区营销部每两个月组织开展一次客户经理、功能终端客户问卷调查，关注客户利益，把握客户需求。问卷调查主要内容涉及信息采集、品牌形象展示、宣传促销、品牌培育、消费跟踪方面客户的主要需求、意见和建议。区营销部分析现状、明确原因、制定措施，以培训的方式，管理的手段，优化的服务，进一步提高客户经营能力。

　　2、以课题式推进工作创新

　　根据功能终端需求征询反映的主要问题与意见，以市场部为单位成立课题小组，发挥基层能动性与创造力，探索实践“金点子”、“小技巧”、“工作法”等，使功能终端推进更加结合实际，更加贴近需求，避免边缘化，提高执行力。例如，根据问卷调查功能终端目前最满意的服务是“个性化货源”、最大的困惑是“信息对接”、最需要的帮助是“营销培训”，市场部分别成立“货源优化”、“信息运用”、“体验式培训”三个课题组。针对三项工作推进中的具体问题，加强客我互动，提出创新思路与措施，为全区推广应用，发挥终端功能，提供团队支持。