烟草在线专稿　　引：开展党的群众路线教育实践活动，对于烟草行业的特殊性来说，重点在于着力解决卷烟零售客户反映强烈的突出问题、提高新形势下对卷烟零售客户工作的能力，致力于保持行业同零售户的血肉联系，新形势下基层督察考评工作更需要以零售户为导向，以提升零售户的满意、忠诚度为目的。

　　随着行业群众路线教育实践活动的深入开展，面对形势下零售户需求的多样性、复杂性，我们采取的服务措施取得的实际效果应该如何进行判定如何进行跟踪，需要怎样的督察考评机制跟进，笔者认为需要做好以下几项措施：

　　一、完善满意度调查维度，提高调查报告的科学性。通过报表的查询可以直观的观察出对品牌培育业务开展的情况、通过对比盈利的增降可以明显的得出经营指导开展的情等等业务都能用具体方法去直观测算出，而客户满意是一种感受，很难直观的看出来，有时由于调查项目设定没有包含某种使客户存在不满意的因素，我们的报告的结果的意义就变得很小，表面看上去满意度都在一个高标准运行，实则因为这些不满意因素已经危机四伏，我们在用自己的视觉在看待问题的时候，往往有的时候会忽略掉一些细节，在实际操作的过程中是否应该考虑，组织若干批次客户最关心的利益问题的调研，以调研的内容为参考点，对我们的满意度当中不符合或者落后与当前满意需求现状的予以剔除，对未涉及的部分纳入调查体系进行调查，这一过程需要的资源可能会过大，但是对我们以后的服务工作的指导和服务盲点的查找将会提供重要的依据，特别是在此实践活动开展期间，我们更加需要紧密的联系零售户，突出行业责任形象，我们的群众路线活动实践的怎么样，最重要的一个评价指标在于零售户。

　　二、强化服务意识督察，提高服务的认可度。新时期工作，要有新思路，随着今年网建会的召开，零售户的角色悄然之间发生着变化，提出了要让零售户变成自己人，笔者认为这恰恰也是烟草系统开展教育实践活动的一个标志，在此转变过程中，需要我们的服务人员放低姿态，不断完善服务方式，拉近与客户之间的距离，督察考评机制也应该遵从“以客户为中心”的原则，积极拓宽服务反馈信息收集机制，在信息的基础上分析现有服务在零售户中的认可度，设置认可度阈值，当认可度濒临阈值时，要对满意度等情况进行一次彻底的调研，通过调研结果改进服务，不断地提升客户对服务的认可度。

　　三、从督察角度制定实践活动任务书，建立长效机制。任务书包含以下几个方面：

　　（一）树立零售户观点。通过开展主题教育培训，牢固树立为客户服务的观点，虚心向客户服务，坚持客户利益无小事，把客户满意作为检验工作的第一标准。　

　　（二）解决突出问题。重点解决服务工作内容、方法手段、等方面与当前工作实际要求不适应不符合的问题，解决员工存在的思想上漠视客户、感情上疏远客户、工作上脱离客户的问题，推动服务客户思路更加清晰、措施更加得力、效果更加明显。

　　（三）改进工作作风。了解掌握客户最关心、最迫切的需求；把实践作为学习的课堂，如客户对卖点的提炼，是我们宣传口碑营销不可或缺的一部分，不断促进队伍作风建设。　通过日常考核与季度考核结合的方式，将实践活动的精神不断的吸收到督察考评机制中，提升督察考评工作的先进性。

　　四、创新督察考评工作机制

　　督察考评工作机制的改革与创新，需要做好几方面的工作：

　　（一）是员工应成为改革与创新的主体。这是推进改革创新的原动力，是搞好改革创新的关键。要彻底打消那种督察考评工作是“对员工的业绩评价，不能由员工说了算”的错误观念。应该树立以人为本的理念，因为员工处于生产经营的第一线，情况明，底子清，如何考核、考核的重点、哪里有问题有漏洞、怎样整改，他们最有发言权。这样以来，员工对考核的内容、方法、手段、途径，考核过程、考核效果、奖罚政策的兑现，心中有数，对考核的意义、作用和考核的正面效应能够正确理解，他们不再是考核的对立面，而是改革创新的主体。员工参与督察考评工作机制的改革创新，有利于调动员工当家做主的积极性。一旦新的改革创新机制的实施，员工则成为自觉践行者，势必会排除很多人为的障碍和不必要的干扰。同时为新的督察考评工作机制的运行，实施有效监督铺平了道路。

　　（二）是突出彰显业绩平台。无论怎样改，考评的最终目的就是反映员工在各自工作中表现如何，业绩完成的情况怎样。通过考评把工作业绩彰显出来，接受员工的认同和监督。在业绩考核时一定要抓住考核业绩的重点，突出业绩的亮点，反对眉毛胡子一把抓。这就给企业督察考评工作机制改革创新提出了新的课题，必须下功夫构建科学的业绩评价体系，用制度来规范考评的行为，进而体现考评工作的公平性。

　　（三）是着眼于建立和完善长效激励机制。督察考评工作不只是为了一时一事，而是对企业的管理和发展具有长远战略意义。这一重要性在客观上要求督察考评工作的改革创新，既要考虑当前工作实际需要，又要从企业发展的长远利益出发，不能搞短期行为。在改革创新中，注意始终把正面教育和激励鼓劲有机地结合在一起，激发员工讲效率、比贡献的进取心和时代荣誉感。考评方式的改革创新，必须体现社会主义制度的优越性，体现多劳多得的社会主义分配原则，体现贡献与得实惠有机的统一。