烟草在线专稿　　引：在2013年全国烟草工作会议上，国家烟草专卖局提出：技术创新要有新进步，在产品维护上，要立足于改造提升，建立完善的原辅材料保障、工艺技术保证和市场分析反馈机制，确保产品质量稳定提高，更好地适应市场发展变化。管理监督要有新目标，在管理方面，要紧紧围绕服务和效率，以提高发展质量和效益为中心，以提高信息化水平为手段，以充分调动职工积极性、主动性、创造性为出发点，着力推进管理创新。切实强化管理工作，切实加强产品质量安全监督，加强行业质检机构建设，充实人员，提高素质，确保各项任务顺利完成。高度重视标准化工作，加强绿色生产，确保产品质量安全可靠。所以，烟草企业要认清形势，坚定信心，进一步采取技术、管理等措施，狠抓产品质量和质量管理工作，促进品牌突破发展和企业科学发展，为建设更加规范、更富效率的中国烟草做出贡献。　

　　当今的世界是开放的世界，发展浪潮波涛汹涌，创业意识势不可挡，一个烟草企业要在竞争中乘风破浪，立于不败之地，靠的就是优良的产品质量。任何烟草企业，若想在竞争激烈的同行中立足，不讲求质量，不注重信誉，那么后果不堪设想。千里之堤，溃于蚁穴，如果厂里质量把关不严格，就会生产出不合格的产品，投入到市场中，损害了消费者的利益，烟草企业的形象就会一落千丈，产品滞销在所难免。振兴质量，人人有责，烟草企业要发展，就是要抓住机遇，而能够抓住机遇的一只强有力的手就是质量。　

　　通用电器公司总裁杰克•韦尔奇认为，质量是维护顾客忠诚的最好保证。蒙牛老总牛根生认为，要靠质量把江山打出。质量是企业所有人的共同责任，产品即是人品，凡是影响质量的人，一定要承担后果。要从小事做起，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。牛根生提出了品质负数原理，把产品的质量比作生命，他认为，品牌这个无形资产的建立，第一个前提，或者说“最大的支点”，就是品质，这是所有品牌的出发点和立足点，没有品质，一切都是负数。蒙牛的这一品质负数原理很值得烟草企业借鉴。　

　　烟草企业要结合实际贯彻戴明的质量管理思想，有效开展全面质量管理，坚持不懈地健全完善质量体系，优化产品结构，改进产品质量和服务质量，逐步走出一条质量效益型发展之路。戴明（W.Edwards.Deming）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。他认为，“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。”戴明学说简洁易明，其主要观点“十四要点”（Deming‘s　14　Points）是全面质量管理（TQM）的重要理论基础。这“十四要点”主要包括：　

　　1.创造产品与服务改善的恒久目的。最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。　

　　2.采纳新的哲学。必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。　

　　3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准。检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。　

　　4.废除价低者得的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。　

　　5.不断地及永不间断地改进生产及服务系统。在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。　

　　6.建立现代的岗位培训方法。培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。　

　　7.建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。　

　　8.驱走恐惧心理。所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。　

　　9.打破部门之间的围墙。每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。　

　　10.取消对员工发出计量化的目标。激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。　

　　11.取消工作标准及数量化的定额。定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。　

　　12.消除妨碍基层员工工作畅顺的因素。任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。　

　　13.建立严谨的教育及培训计划。由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。　

　　14.创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构。戴明学说反映了全面质量管理的全面性，说明了质量管理与改善并不是个别部门的事，而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效。　

　　烟草企业要深入开展“235”教育实践活动，调动和激发广大干部职工的积极性和创新精神，把践行“两个至上”，做到“三个始终”、树立“五种意识”作为大家共同的价值追求和行为准则，深化全面质量管理，完善质量体系，守合同重信用，讲究质量诚信，用心血铸就品质，提升品牌形象和企业形象，打造烟草升级版，实现内涵式发展，推进“卷烟上水平”。　

　　第一，不断强化质量教育，做到“三个坚持”。一是坚持对每个新员工进行入厂质量教育，考试合格方可上岗。二是坚持每年对班组长以上管理人员进行质量管理知识和质量观念教育，对生产一线人员进行操作技能培训；三是坚持抓全员工作质量考核，奖罚兑现，并在年终评比和职称评定中实行质量否决。　

　　第二，积极宣贯ISO9000标准，不断完善质量体系。要开展贯彻ISO9001标准与质量体系认证工作，按照GB/19001ISO9001标准建立和完善文件化的质量体系，并通过相关方的审核认证。与此同时不断强化质量体系的自我监督和自我完善机制，并建立严格的监控考核机制，对违反标准要求和文件规定的事例严格考核，把质量体系有效运行的落脚点放在产品实物质量的稳定提高上，放在加强对产品实物质量和客户质量要求的管理上。　

　　第三，依靠质量活动月活动加强企业质量文化建设，营造全员关心质量、全员重视质量的良好环境。根据生产经营情况开展好质量活动月活动，解决现场产品质量问题，学习质量管理知识和方法，提高质量意识，宣贯标准。加强质量文化建设，树立质量是烟草企业生命的新思维，提升产品质量和员工工作水平，确保为客户提供更加优质、放心的产品，扩大产品的影响力。　

　　第四，努力提高服务质量，确保客户满意。建立一支熟悉技术业务的营销队伍，既能准确地推节产品，又能对顾客进行相关业务技术咨询和质量问题答疑。通过建立顾客档案，定期走访顾客，及时处理顾客反馈信息等方式，尽可能让客户满意。结合实际开展全员营销活动，建立与经营客户和消费者互动的良好机制，脚踏实地，开拓进取，完善细节，精细服务，保证零售客户收入增长，维护消费者利益，促进烟草企业经济效益不断提高。