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“润夏”服务品牌建设案例探析

2013年01月04日 来源:烟草在线专稿 作者:陈永强
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  烟草在线专稿  引:国家局明确指出,中国烟草商业企业作为市场经营主体,打造服务品牌,完善服务体系,提高服务水平,是适应专卖体制下市场化取向的需要,是烟草企业应对挑战、促进行业持续健康发展的重要保证和迫切需要。在此背景下,烟草企业都着手创建独具特色的服务品牌,以求在激烈的竞争中占据一席之地,宁夏固原烟草围绕“334”工作任务,全面推进“润夏”服务品牌建设,为零售客户、工业客户、消费者、行业员工和社会公众提供更好的服务,取得了良好的效果,提升了客户满意度和忠诚度。

  一、狠抓宣贯培训,塑造三大系统,促进品牌认同。

  宁夏烟草“润夏”服务品牌发布会的召开,标志着宁夏烟草服务品牌建设取得了阶段性成果。对此,市局(公司)高度重视,成立了“润夏”服务品牌建设工作工作领导小组,制定了宣贯工作实施方案,并召开了全体干部职工大会进行宣传动员和安排部署,全面拉开服务品牌宣传培育的帷幕。班子成员,管理人员充分发挥模范带头作用,先学习、先掌握、先吃透、先领会,用自己的实际行动率先演绎和解读服务品牌,并组织职工通过中心组理论学习会、周例会、政治业务学习、自学等方式,强化员工对“润夏”服务品牌理念词条和核心内涵的认知和理解。

  同时,充分发挥企业文化内训师的骨干作用,组织全体员工先后举办了四次“润夏”服务品牌集中培训班,采取导入“润夏”服务品牌理念,坚持寓教于乐,将理论融入游戏,以互动、体验、情景感悟等方式,分析发生在经营、服务、管理等各个环节中的具体事例,引导员工明白该做什么和怎么做。制定了《企业文化管理制度》、《企业文化宣贯制度》、《企业文化评价制度》、《服务品牌管理制度》、《企业文化和服务品牌内训师管理暂行规定》五项配套制度,结合行业VI应用要求和“润夏”服务视觉识别系统标准,制定《行业和“润夏”服务品牌视觉标识管理规定》,建立了视觉标识台帐,通过规范应用行业视觉识别标识和“润夏”服务品牌视觉识别标识,不断提升行业鲜明形象。总之,通过塑造“润夏”服务品牌理念识别、行为识别、视觉识别三个系统,有力地促进了广大员工对品牌的认知认同。

  二、提供优质服务,开展三项活动,提升品牌价值。

  1.开展服务文化大讨论活动。

  将深入推进服务品牌建设与“235”教育实践活动相结合,大讨论座谈交流中,管理人员围绕“三对照三查找”,即:对照固原烟草发展的新要求,查找在执行决策、推动工作等方面存在的差距;对照干部职工的新期待,查找在责任意识、奉献意识等方面存在的差距;对照客户服务工作的新形势,查找在服务质量提升、客户满意等方面存在的差距。普通员工围绕“三比三创”,即:比业务水平、比工作作风、比工作业绩;创员工满意岗位、创单项工作标兵、创优质服务品牌”,紧扣工作实际和个人思想实际,深入查找个人在“三个始终,五种意识”和践行“润夏”服务品牌方面存在的突出问题,深刻分析原因,谋划思路和举措,进行整改落实,不断将服务品牌建设推向深入。

  2.开展服务提升“四心”工程。

  在消费者放心工程方面,开展以市场净化为核心的消费者“放心服务”,提供标准化办证服务,推广专卖服务承诺。依托以“12.4”、“3.15”等节日,加强法律、法规宣传教育;围绕“端窝点、断源头、破网络、抓主犯”的工作重点,强化“两烟”市场情报线索的搜集和经营,加强与公安等部门信息共享、线索移交、串并案件等方面的合作,净化卷烟市场,创造放心的卷烟消费环境。

  工商连心工程方面,为工业企业提供营销策划、市场调查、消费者研究等服务;加强工商协同品牌规划,开展需求预测、货源组织、品牌培育、品牌促销、物流运输、信息共享等内容,营造公平竞争环境,实现机会公平、过程公平和结果相对公平,最大限度让工业企业便利、省心。在客户代表驻固原办公期间,安排好车辆和伙食,及时了解并满足客户代表的合理需求,做好服务,切实做到宾至如归。

  在零售户舒心工程方面,通过完善货源分配机制,合理配置资源,实现卷烟品牌与营销资源、终端资源相匹配,做到市场需求基本满足、零售客户有所选择。并召开零售客户恳谈会11场次,通过与零售客户面对面的座谈交流,直面当前零售客户关心的焦点问题,为客户当场解答疑难,有效拉近了与零售客户之间的距离,1至9月份全市客户月均获利为1412元,较去年同期的1066元增加346元,增幅32.46%,客户毛利率达到11.83%。

  社会爱心工程方面,主动承担社会责任,在扶贫支教、抢险救灾、履行社会公共义务中突出服务品牌宣传,六一儿童节前夕发动干部职工向福利院孤残儿童开展“润夏之行,关爱儿童”主题捐款15000元,七一建党节前夕组织党员向辖区部分老弱病残卷烟零售户捐款5250元。 

  3.开展“润夏十佳”服务明星评选活动。

  先进单位,典型人物是服务品牌、服务宗旨最生动,最具价值的承载。下发了《评选“润夏十佳服务明星”的通知》,评选分为内部服务、专卖服务、营销服务、物流服务四个类别,要求申请或推荐为“润夏十佳服务明星”的人员,必须在思想品德、学习认知、服务态度、服务技能、服务形象、践行承诺等十个方面起到示范作用。通过个人报名、民主评议和集中酝酿的方法,对评选出的市局(公司)“润夏十佳服务明星”进行公示,无异议后下发表彰决定。并充分利用内部刊物、网站、专栏、会议等多种途径,大力宣传典型的先进事迹,努力形成学先进、争先进、赶先进的浓厚氛围。

  在开展区局(公司)“三项活动”的基础上,市局(公司)还自行组织开展了“深入宣贯‘搏•为’企业文化,积极打造‘润夏’服务品牌”主题春节团拜会和“润夏之行,关爱女性”主题庆三八国际妇女节系列活动、“润夏杯”庆五一迎五四职工运动会和文艺汇演,“我与润夏同行”征文、“润夏”杯主题辩论赛、“情润客户,心系宁夏”清凉宁夏广场文艺晚会等活动,营造浓厚的服务品宣贯培育工作氛围。同时,所属西吉县局(分公司)编印了优秀基层单位创建规范读本《探索与实践》,对基层单位创建工作中的亮点进行了总结、提炼、丰富和延伸,为基层创优树立了标榜。彭阳县局(分公司)开展“润夏”岗位练兵活动,不断提升服务质量。隆德县局局(分公司)将企业文化建设和自律组织建设有机结合起来,做到同部署、同安排,制作拍摄了自律组织建设专题片。泾源县局(分公司)利用卷烟零售客户箱式货车车体,大力宣传“润夏”服务品牌。

  三、创新方式方法,打造四个亮点,塑造品牌形象。

  1.打造品牌传播亮点。

  以推进科技创新项目《“润夏”服务品牌在卷烟零售终端的应用和延伸》为抓手,在日常客户拜访和市场检查过程中,将服务品牌培训纳入客户经理、市场监管员工作内容,言传身教,向客户灌输“润夏”服务品牌相关知识,为客户制作了统一标识的门头、灯箱、货架等,建立“润夏”服务形象示范店,加强品牌标识传播应用。充分发挥自律组织作用,通过指引自律小组组长先学一步,学深一层,然后培训组内成员,不断营造服务品牌培训的良好氛围。依托工商盟卷烟网上订货系统,以其直观、形象、信息量大、形式多样、宣传成本低等优势,对“润夏”服务品牌培训起到有力的推动作用。在单位内部,通过在《固原烟草报》开辟专栏,在电子文档设置“润夏”服务品牌培育模块,统一配发专用笔记本、制作便于随身携带的服务品牌应知应会卡片等方式,营造浓厚的宣贯氛围。同时,积极向《国家局网站》、《中国烟草资讯网》、《宁夏烟草》杂志、《宁夏烟草内网》、《固原日报》等报刊网站投稿,宣传固原烟草宣贯工作中的典型经验和取得的成效。

  2.打造终端建设亮点。

  在对零售客户的培训上,针对全市功能终端和优质普通终端,以“让我们一起发展”为主题,组织骨干内训师开展了现代零售终端建设培训下基层活动。还通过推广《客户经理终端拜访标准》,规范客户经理终端拜访标准,使零售客户感受到来自于固原烟草的优质、标准化的服务。同时制定了《零售终端服务标准》,从经营者的仪容仪表、服务行为、服务标准用语、服务礼仪等方面对面向消费者的服务过程作出了明确的要求,对形成零售终端热情、准确、快捷、专业的服务形象起到了重要作用。

  3.打造行为规范亮点。

  结合企业文化建设,市局(公司)将宣贯“搏•为”文化、培育“润夏”服务品牌与推进行为规范建设紧密结合,为参加全区烟草系统第四届文艺汇演,编排的舞蹈《“润夏”印象》,通过员工站、立、坐、行等一系列形体语言,表现在日常接待、电话接听、客户服务、专卖管理、卷烟配送等环节的点点滴滴,将行为规范和服务理念以实际行动进行了诠释,润在客户心田,留下了美好的印象。

  4.打造客户满意亮点。

  客户满意度是服务品牌建设的核心内容,在建立健全机制,做好货源投放,加强教育培训,注重督导检查的基础上,实行管理人员分片包干制,将全市卷烟市场划分为若干个片区,每个副科级以上管理人分包一块,并要求分包人员每月抽出不少于3天的时间,深入一线,深入客户,与“三员”一道了解客户诉求,收集客户个性服务诉求,注重解决客户在货源需求、新品投放等方面的个性问题,着力提升零售客户满意度,在区局(公司)上半年客户满意度调查中市局(公司)名列第一。

  2012年是宁夏烟草服务品牌建设的宣贯年,重在内外传播、宣贯培训、认知认同、树立形象。市局(公司)将紧密联系实际,树立长期建设的思想,在继续加强宣贯“润夏”服

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